Как удалить отзыв о товаре на Wildberries

Разобрались вместе с экспертом, как договориться с маркетплейсом, сравнили варианты ответов на злые комментарии и обсудили, как предотвратить негатив от клиентов.

Добавляйте статью в избранное ⭐, чтобы вернуться к ней в любой момент.

Может ли продавец удалить отзыв на Wildberries

Как удалить отзыв на Wildberries

Разберем, когда маркетплейс удаляет отзывы к товарам и как это сделать.

Когда Wildberries удаляет отзывы. Чтобы техподдержка маркетплейса убрала негативный комментарий, нужны весомые причины:

• отзыв не относится к товару — например, в карточке утюга написали про просроченный крем для рук;
• некорректные фотографии или видео в отзыве — например, к сушилке для белья случайно загрузили фото кошки или собаки и поставили одну звезду;
• введение в заблуждение других пользователей — например, жалоба на «неполную комплектацию», хотя все соответствует описанию;
• целенаправленная атака конкурентов — нечестные селлеры могут заваливать магазин плохими отзывами, чтобы испортить репутацию и понизить рейтинг;
• спам — пользователь разместил на фотографии контакты с предложением легкого заработка.

Как удалить отзыв. Если отзыв подходит под эти критерии, его можно удалить через техподдержку. Вот что нужно сделать:

1. Зайдите в раздел «Поддержка» в личном кабинете.
2. Нажмите «Создать заявку» → «Вопросы/отзывы покупателей» → «Жалоба на отзыв».
3. Опишите детально, почему хотите убрать отзыв из карточки. Прикрепите скриншоты, где видны нарушения, дайте ссылку на сам комментарий и на правила. Например, «Нарушение правил площадки: спам».

Техподдержка Wildberries изучит заявку в течение трех — десяти дней и уберет отзыв или пришлет причину отказа. Дождитесь ответа и не дублируйте сообщения: каждая новая заявка на ту же тему переносит предыдущую в конец очереди.

Что делать, если не получается удалить негативный отзыв

Работать с негативом можно на трех уровнях: базовом, ситуативном и системном.

Базовый уровень — реагировать быстро и вежливо, быть на стороне покупателя, откликаться на негатив вручную и без шаблонов.

Отвечайте вежливо и в день появления отзыва. Если покупатель указал имя, начните ответ с него или просто поздоровайтесь. Поблагодарите за обратную связь. Не используйте избитые формулировки вроде «уважаемый клиент» или «дорогой наш покупатель» — они выглядят фальшиво.

Будьте на стороне покупателя. Например, если человек получил заказ в порванной коробке, напишите, что такое случается, посочувствуйте и предложите конкретную помощь. Избегайте обвинений, даже если карточка оформлена правильно, а покупатель не прочитал описание и использовал товар не по инструкции.

Отвечайте на негатив вручную. Расстроенный покупатель сразу замечает, когда ему отвечает робот вместо сотрудника магазина, и считывает безразличие к своей проблеме. Это усиливает гнев, портит репутацию бренда в глазах будущих покупателей.

На ситуативном уровне вы предлагаете покупателю решение проблемы и при ее устранении можете попросить изменить оценку.

Предложите конкретное решение проблемы. Вежливые извинения не исправят испорченное настроение покупателя. Чтобы нейтрализовать негатив, покажите клиенту, что вы настроены действовать. Если проблема реальна — например, брак, некомплект или ошибка в описании, — не ограничивайтесь фразой «нам жаль», а посоветуйте конкретный путь:

• оформить возврат с пометкой «брак» в личном кабинете — это гарантирует, что вещь утилизируют на складе или вернут вам на проверку, а не отгрузят новому покупателю;
• получить часть товара напрямую при неполной комплектации — или предложить вернуть товар, чтобы вы могли отправить новый полный комплект;
• посмотреть видеоинструкцию по сборке или эксплуатации — это снимет недовольство функционалом, если покупатель пропустил инструкцию в карточке и разочарован товаром.

Когда другие пользователи видят, что вы реагируете на проблемы без шаблонов и предлагаете выход из ситуации, их доверие к бренду растет. Они понимают: если возникнет проблема, селлер их не бросит.

Попросите покупателя изменить оценку. Wildberries не разрешает продавцам отправлять контакты в ответах на отзывы — за это можно получить штраф или бан. Если в упаковке с товаром не было ваших контактов, предложите конкретное решение в ветке комментариев: например, посоветуйте вернуть товар по браку. Когда справитесь с проблемой, попросите клиента отредактировать комментарий — изменить оценку и текст. Покупатели часто идут навстречу, если селлер реально помог.

С негативными отзывами имеет смысл разбираться и на системном уровне: убедиться, не фейковый ли комментарий, и компенсировать просадку рейтинга платным инструментом «Баллы за отзывы».

Если подозреваете, что негативные отзывы пишут конкуренты, не оправдывайтесь и не отвечайте на эмоциях: с такими комментариями важно разбираться без публичных споров. Сделайте вид, что заинтересованы, стараетесь выяснить детали и не оставляете клиентов наедине с проблемами.

Здравствуйте! Мы внимательно изучили вашу жалобу и обеспокоены ситуацией, так как строго следим за качеством каждой партии.

Мы проверили отчеты о продажах за указанный период, но, к сожалению, не нашли заказа с подобной проблемой. Чтобы мы могли досконально разобраться в ситуации, пожалуйста, напишите на почту или в чат поддержки бренда, укажите номер заказа и дату покупки.

Мы всегда на связи и готовы оперативно решить любой вопрос.

Если атаки конкурентов продолжаются, обратитесь к адвокату или юристу по интеллектуальной собственности.

Снять с публикации можно до 3% от общего количества комментариев, но не менее одного. Настройку для управления отзывами можно включить до запуска акции «Баллы за отзывы».

Как избежать негативных отзывов на Wildberries

Никак. Полностью избежать негативных отзывов на Wildberries нельзя, но вы можете системно снижать их количество. Для этого важно выстроить постоянную работу по нескольким направлениям:

• поддерживать качество продукта и не обещать лишнего в описании — долго продавать некачественный товар и сохранять высокий рейтинг не получится;
• предлагать помощь с решением проблем в карточках — часть покупателей заметит просьбу и напишет вам напрямую до того, как оставить злой отзыв;
• вкладывать вместе с товаром контакты для связи с менеджером и советы, что делать в случае брака;
• оформлять карточки так, чтобы клиенты понимали характеристики и правила использования до покупки;
• упаковывать товар по правилам Wildberries;
• отвечать на все вопросы покупателей и предлагать конкретные решения проблем в отзывах — это создает предсказуемость и уменьшает вероятность гневных комментариев.

Если вы используете или хотите внедрить бота для работы с отзывами, настройте автоответы на 4 и 5 звезд: положительные комментарии часто однотипны — здесь сервис экономит время. Отзывы с 1—3 звездами обрабатывайте вручную, чтобы пользователи видели прицельную заботу и готовность быстро решать проблемы. Грамотный ответ на негативные комментарии и искреннее желание помочь продают товар лучше, чем десятки положительных отзывов.