Как отвечать на положительные отзывы покупателей и зачем это нужно
Читатель Артем спрашивает: «Часто получаю отзывы на свои товары. С отрицательными вроде все понятно, а как отвечать на положительные отзывы?»
Зачем отвечать на положительные отзывы
Если в интернет‑магазине, на маркетплейсе, картах или отдельной площадке с отзывами есть возможность отвечать на комментарии клиентов, рекомендуем это делать. Продавцы, которые отвечают только на негатив, а положительную обратную связь игнорируют, теряют возможность повысить лояльность клиентов.
Для покупателя, который написал отзыв и поставил пять звезд, тоже важно получить ответ от компании. Так он будет знать, что бизнес интересуется мнением клиентов и реагирует на обратную связь.
Ответы на положительные отзывы клиентов помогают бизнесу:
- повысить лояльность к бренду;
- найти идеи для улучшения продукта;
- простимулировать клиента совершить повторную покупку.
Повысить лояльность к бренду или компании. Ответ на отзыв — это внимание к клиенту, показатель, что его мнение заметили и оно важно для бизнеса.
Чтобы персонализировать ответ, можно обращаться к покупателю по имени, прокомментировать покупку и поблагодарить за то, что выбрали именно вас.
Найти идеи для улучшения продукта. Бывает, что люди пишут положительный отзыв, но указывают на какую‑то мелочь, которую можно изменить, например просят добавить что‑то новое к уже разработанной модели одежды. Для бизнеса — это возможность усовершенствовать товар или сервис.
Простимулировать повторную покупку. При ответе на положительный отзыв можно подобрать 1—2 товара, которые можно использовать в дополнение к уже купленному. Например, если продали шампунь и покупатель остался доволен, можно предложить маску для волос или бальзам.
Важно: это действует в плюс только для удовлетворенных клиентов. Если предложить дополнительные товары недовольному покупателю, можно усугубить негатив.
'%20fill='none'/%3e%3cpath%20fill='%23ffdd2d'%20d='%20M%20104.72%200.00%20L%20112.15%200.00%20Q%20106.48%207.74%20100.12%2014.37%20C%2091.89%2022.97%2081.81%2029.47%2071.49%2035.26%20Q%2061.95%2040.62%2051.54%2043.77%20C%2044.52%2045.90%2036.57%2046.85%2028.99%2047.67%20Q%2027.29%2047.86%2025.66%2047.43%20Q%2025.42%2047.37%2025.35%2047.61%20L%2025.26%2047.91%20A%200.45%200.44%2017.2%200%200%2025.56%2048.47%20C%2028.12%2049.22%2035.16%2050.72%2036.90%2052.43%20Q%2038.92%2054.39%2036.21%2054.48%20Q%2033.33%2054.58%2029.50%2053.79%20Q%2019.39%2051.71%209.25%2049.83%20C%207.27%2049.47%205.11%2048.66%203.49%2047.83%20Q%200.61%2046.36%203.73%2045.50%20Q%204.67%2045.25%206.46%2044.38%20Q%2010.76%2042.31%2026.76%2034.35%20C%2030.51%2032.48%2037.88%2029.46%2041.00%2033.59%20A%200.92%200.91%20-35.3%200%201%2040.77%2034.91%20L%2029.13%2042.42%20Q%2027.57%2043.42%2029.42%2043.22%20C%2053.59%2040.61%2073.35%2028.09%2091.94%2013.14%20Q%2099.20%207.31%20104.72%200.00%20Z'%20/%3e%3c/svg%3e)
- Ozon пообещал премии селлерам, которые первыми превратят ПВЗ в мини‑склады
- Зарплаты курьеров в России и число вакансий для них рекордно выросли
- Выгорание сотрудников снижает производительность бизнеса
- Wildberries пересчитает комиссии на FBS, начисленные из‑за технической ошибки
- Замглавы Минпромторга: «О помощи сгоревшим складам говорить преждевременно»
- Россияне стали вдвое чаще покупать товары в интернете
Что можно написать в ответ: 4 варианта
Попробуйте ответить на отзыв о товаре или услуге по следующей структуре:
- приветствие;
- благодарность;
- основная мысль;
- подпись.
Приветствие. Используйте что‑то нейтральное — «Здравствуйте!» или «Добрый день».
Если отзыв не анонимный, обращайтесь к человеку по имени. А если оно сложное — дважды проверьте, что правильно его написали.
Благодарность. Можно поблагодарить не только за отзыв, но и за уделенное на посещение компании время или фотографии, которые клиент сделал. Пишите кратко: «Спасибо, что нашли время поделиться впечатлениями!» или «Благодарим за отзыв!».
Основная мысль. Определите, за что конкретно благодарит вас покупатель, и акцентируйте на этом внимание в ответе. Например, если покупатель отметил, что в магазине хороший ассортимент, можно ответить ему, что и дальше планируете расширяться и скоро в каталоге будут новые позиции.
Вот что можно написать:
- если в отзыве указан конкретный человек, который помог покупателю, напишите, что передали ему слова благодарности. Например, покупатель благодарит конкретного продавца‑консультанта или официанта в ресторане;
- если впереди праздники, можно поздравить с ними. Например, перед Новым годом в ответах на отзывы писать приятные пожелания;
- используйте отзывы, чтобы больше рассказать о бизнесе — добавьте деталь, которая сделает купленный товар особенным. Например, напишите, в чем главная миссия и цель бизнеса, или расскажите, как именно вы изготавливали товар, — может быть, булочки, которые покупатель взял к завтраку, посыпаны фермерским сыром из местной сыроварни;
- прорекламируйте в ответ на отзыв предстоящее событие. Например, скоро вы устраиваете акцию, которая может заинтересовать покупателя, или внедряете в кафе новое меню;
- сделайте акцент, как теперь жизнь человека изменится к лучшему благодаря продукту или услуге, которую он у вас купил. Например, если вы продали плед в декабре, напишите, что рады, что покупатель будет уютно проводить зимние вечера.
Именно основная мысль сделает каждый ответ индивидуальным.
В конце предложите покупателю прийти к вам снова или еще раз совершить покупку в вашем магазине. Можно написать артикулы подходящих товаров, пригласить в каталог магазина или просто написать «Будем рады видеть вас снова!».
Подпись. Можно не писать ничего в конце, почти на каждом сайте ответ продавца подписан. Но можно добавить «С уважением» и указать имя и должность сотрудника, который отвечает за отзывы. Это создаст впечатление, что общаешься с реальным представителем компании, а не с анонимной «администрацией».
Чтобы тратить меньше времени на ответы на положительные отзывы, автоматизируйте этот процесс. В отдельной статье мы подробно расписали, как это сделать с помощью электронных таблиц.
15 примеров ответов на положительные отзывы
Чтобы вдохновить на написание положительных отзывов, собрали примеры с разных маркетплейсов.
Как вы работаете с положительными комментариями? Что отвечаете покупателям?