Новые каналы взаимодействия бизнеса и клиента: кроме SMS
Рассказываем, почему мессенджеры стали ключевым каналом коммуникации, как внедрять новые инструменты без потерь и какие каналы подходят разным бизнесам.
Как меняется поведение пользователей и их готовность получать сообщения в мессенджерах
Поведение пользователей в мессенджерах сегодня определяется двумя ключевыми трендами:
- рост информационного шума: пользователи сталкиваются с огромным количеством сообщений, что делает критически важным релевантность контента и частоту коммуникаций;
- техническая грамотность: пользователи активно управляют своими каналами (отписываются от рассылок, блокируют пуши), поэтому бизнесу необходимо тщательно балансировать между персонализацией и навязчивостью.
В 2025 году исследование «Группы Лента» показало, что 28% считает мессенджеры предпочтительным каналом коммуникации, в целом этот процент не изменился за год, большая часть — 58% предпочитает давать обратную связь и получать ответы на вопросы в чате мобильного приложения бренда.
- Эксперты подсчитали, сколько сотрудников российский бизнес может уволить из‑за ИИ
- В России быстро растет число онлайн‑продавцов
- В России резко выросла доля расчетов наличными с бизнесом
- Правила проверки алкогольных лицензий у розничного бизнеса изменятся с 1 сентября
- Wildberries тестирует экспорт российских товаров в Китай
- Силуанов проверил готовность таможенных органов к внедрению СПОТ
Как экологично, быстро и без потерь ввести новые каналы в работу
Внедрение новых каналов коммуникации требует поэтапного подхода:
- Протестировать гипотезы через серию тестовых коммуникаций, разделив аудиторию на группы, оценить реакцию и накопить достаточный объем данных для модели машинного обучения, которая будет предсказывать реакцию клиента на контакт в канале и релевантную частоту коммуникации.
- Интегрироваться с CRM для персонализации, отслеживания пути клиента и выбора предпочтительного для клиента канала коммуникации.
- Обучить команды для понимания специфики каждого канала.
- Обеспечить омниканальность: все каналы коммуникации должны быть объединены в единую систему для минимизации дублирования.
Ключевое правило: стоит начинать с пилотных проектов, чтобы избежать перегрузки и сохранить доверие пользователей.
Действительно ли новые каналы так эффективны для бизнеса
Эффективность новых каналов напрямую связана со степенью их проникновения в информационном поле конкретного потребителя и технологическими возможностями канала, от которых зависит сложность или насыщенность контента. При этом для части пользователей остаются релевантными «старые» каналы, и дальнейшее распределение трафика зависит уже от решаемых коммуникацией задач. Так, например, старшее поколение предпочитает коммуницировать по традиционным каналам: давать обратную связь на горячую линию по телефону и получать предложения о скидках в СМС, тогда как более молодые покупатели уже активнее общаются с чат‑ботами в телеграм.
В целом увеличение каналов коммуникации позволяет бизнесу более гибко подстраиваться под потребности клиентов, а значит чаще коммуницировать и собирать обратную связь. Обратная связь для нас в «Группе Лента» — важный источник инсайтов, развития клиентоцентричности и трафика, мы знаем, что клиенты, которые дают обратную связь, возвращаются к нам чаще на 4%, чем «молчуны», поэтому мы продолжим развивать цифровые и сохранять традиционные каналы коммуникации, адаптируясь под поколенческие предпочтения.
Развитие цифровых каналов — необходимость для современного бизнеса. Главное — адаптироваться под потребности клиентов, сохраняя баланс между инновациями и традиционными методами.
