Правила подготовки к сложным переговорам с клиентом
Даже самый клиентоориентированный подход к продажам может закончиться неприятным моментом, когда компания сталкивается со сложным покупателем. Например, когда клиент потенциально может оплатить товар по высокой стоимости, но при этом он давит на менеджера по продажам и требует особую скидку. Или вообще отказывается от покупки по непонятным причинам.
К переговорам с такими клиентами необходимо готовиться заранее. Четкий план помогает подготовить необходимую стратегию и аргументацию так, чтобы компания не потеряла в прибыли. Как снизить риски и повысить шансы на сделку со сложными клиентами — давайте разбираться.
Зачем нужна подготовка?
В любой продаже важно понимать боли клиента, его причины готовности к покупке и тем более — мотивы для отказа. Если вы ведете переговоры на основе домыслов и предположений, вы рискуете предложить покупателю совсем не то, чего он от вас ждет.
Со сложными клиентами риск сорвать сделку без подготовки возрастает в разы. Например, если покупка предполагает долгий и запутанный цикл согласований. Не зная, как устроены связи в этом цикле, вы можете уже на старте переговоров загнать их в тупик. Итог — разочарованный клиент и потерянная прибыль.
Когда вы заранее готовитесь к переговорам, вы оставляете пространство для маневра:
- получаете контроль над ситуацией и различными ее вариантами;
- лучше понимаете потребности клиента;
- снижаете риски и владеете аргументами даже для неожиданных возражений.
Допустим, вы продаете крупногабаритную офисную мебель. У вас есть клиент, который никак не идет на сделку, хотя изучение его потребностей показывает, что покупка потенциально может состояться. При подготовке к переговорам вы выявляете сложности и их причины. Например, у покупателя нет транспорта для перевозки, или покупку в этой категории необходимо дополнительно согласовывать с бухгалтерией.
Таким образом, вы не просто получаете преимущество в ведении переговоров. У вас будет информация, за счет которой вы окажете помощь клиенту, сможете проявить свой профессионализм.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Переговоры со сложным клиентом: ошибки без подготовки
Неопытные переговорщики, которые не готовятся к разговору с клиентом, обычно совершают одни и те же ошибки:
Не знают специфику клиента, его мотивы, персональную информацию. Частая история: менеджер перед переговорами банально не прочитал информацию о клиенте в карточке CRM, и на переговорах ошибся с именем и отчеством. Со сложным покупателем такая невнимательность чревата тем, что клиент откажется общаться уже на старте беседы. То же самое может произойти с компанией в B2B‑сегменте, когда переговорщик поленился изучить информацию о компании, не открыл ее сайт, не выявил потребности покупателя.
Общаются не на языке клиента. Предположим, компания предлагает специализированное ПО для поставщика промышленного оборудования. На встрече айтишники говорят про искусственный интеллект, машинное обучение, сложные алгоритмы. Тогда как потенциальным покупателям, которым необходимо понятное им решение для оптимизации логистики, отвечают на языке бухгалтерских счетов и производственных категорий.
В результате возникает провал в коммуникации, когда продавцы не понимают потребности покупателей, не могут объяснить, в чем конкретная польза и выгода их продукта.
Не понимают цели переговоров. Предположим, переговоры проходят достаточно гладко, менеджер выявил потребности и боли покупателя. Наступает момент решения и условий. Покупатель называет свою цену — 50 000 рублей. Но представитель компании не знает, как на это ответить, потому что заранее не просчитал, к какой цели ему нужно прийти.
Такая ошибка грозит тем, что компания рискует продать товар себе в убыток. Да, сделка состоится, но бренд будет в минусе.
Срываются на эмоции. Сложные клиенты нередко оказываются хитрыми и токсичными манипуляторами. Они продавливают продавца, повышают на него голос, угрожают. Да, это грязная игра, но она помогает клиенту добиться своих целей.
Клиент может проявить эмоции, но представитель компании не имеет права на подобные слабости, если он не хочет испортить имидж своего бренда. В противном случае, если менеджер начинает хамить в ответ, бизнес теряет пусть сложного, но потенциально важного клиента, который в дальнейшем утопит компанию в негативных отзывах.
Как подготовиться к переговорам: основные правила
Основа качественных переговоров со сложными клиентами — тщательно продуманный план, который покажет заботу о покупателе, внимание со стороны бренда.
Вот несколько базовых правил:
Узнайте как можно больше информации о покупателе. Если сделка происходит в сегменте B2C, изучите карточку клиента, его предыдущие покупки, историю взаимодействия с вашей компанией. На первой встрече попросите покупателя немного рассказать о себе, его проблемах и болях. В B2B соберите информацию из открытых источников. Это может быть сайт компании, страницы в соцсетях, блоги на профильных ресурсах.
На основе собранных данных можно составить карту решений: конкретная проблема — и то, что как компания может ее закрыть.
Например, если клиент хочет сайт, потому что сайты есть у всех — это не боль. Другое дело, если у клиента есть остатки товаров на складе, и ему необходим качественный и привлекательный онлайн‑магазин, чтобы их распродать.
Определитесь с целью переговоров. У цели должны быть четкие критерии. Например, их можно вывести по методу SMART. То есть цель должна быть понятной, измеримой, с четкими сроками и показателями.
Если вернуться к примеру выше, сделать сайт заказчику — это не цель переговоров. Беседа должна завершиться абсолютно прозрачно для обеих сторон. Например, вы согласуете бюджет, договариваетесь о том, какие разделы должны быть на сайте, и в какие сроки с момента подписания договора ресурс будет готов.
В сложных случаях цели можно дифференцировать. Например, установить малую цель, среднюю и большую в зависимости от того, в каком ключе пойдут переговоры.
Установите собственные границы. Со сложным клиентом можно идти на уступки. Главное, чтобы они шли вразрез с интересами вашей компании. Поэтому при подготовке к переговорам заранее определите:
- какую стоимость сделки вы готовы озвучить;
- какие риски грозят, если сделка не состоится;
- какую максимальную скидку вы готовы предложить;
- готова ли ваша компания на бартер или дополнительное бонусное обслуживание.
Например, вы готовы пойти на компромисс в виде скидки. Тогда в обмен можно запросить договор на годовое обслуживание или продажу пакетного продукта, который по итогу принесет вам больше прибыли.
Допустим, клиент не готов оплатить сумму покупки сразу и старается выбить у вас невыгодную для вас скидку. В этом случае можно предложить гибкие сроки оплаты по рассрочке. Или сделать скидку, но лишь при условие, что полная оплата будет внесена до определенной даты.
Заключение
Подготовка к сложным переговорам — это 70% успеха. Так вы заранее просчитаете все возможные варианты ее исхода, проявите заботу и уважение по отношению к клиенту. Нелишним будет проанализировать прошлые сложные сделки, чтобы выявить какие‑либо общие паттерны и подготовить максимально сильный и эффективный сценарий переговоров.
