Интернет‑магазину: проверьте, не мешает ли ваш каталог продажам
Чем сложнее покупателю найти товар, тем выше вероятность, что он покинет интернет‑магазин. Поэтому удобный и понятный каталог — уже половина успеха.
В сегодняшней статье — 6 причин, из‑за которых потенциальные клиенты могут раздражаться и уходить с сайта.
Причина 1. Не продуманы интеграции внутренних систем с каталогом
Что может пойти не так: покупатель оформит заказ и вернётся к делам, — а через несколько часов система автоматически отменит заказ.
Причём, если в интернет‑магазине не настроены PUSH‑уведомления, клиент об этом не узнает и продолжит ждать доставку.
Это реальный кейс: с аналогичной проблемой к нам приходил крупный агропромышленный холдинг. Причина была в настройках интеграции с 1С и другими внутренними системами: пока они и каталог обменивались данными, могло, например, выясниться, что товара нет в наличии — и тогда заказ автоматически отменялся. По идее такая проверка — нормальная практика для любого интернет‑магазина, но только в случае нашего клиента на неё уходило до нескольких часов.
Решение: основательно продумать обмен данными. К примеру, для нашего клиента мы настроили всё таким образом, чтобы интернет‑магазин успевал запросить, получить и обработать данные с внутренних систем до того, как покупатель оформит заказ, — а не после, как было раньше.
Это была точечная настройка под каждый параметр. Например, мы перенастроили сверку с производственным графиком: теперь, если продукты нельзя отправить за одну доставку сразу, система автоматически делит их на две. Также добавили PUSH‑уведомления о любых изменениях в заказе — чтобы клиент всегда мог отследить доставку.
Кроме того, мы настроили конвертацию при обмене данными. Раньше все продукты в каталоге были представлены исключительно в коробках, потому что во внутренних системах нашего клиента они измеряются только в них, а теперь — часть товаров отображается в штуках.
Для этого мы создали сложную систему пересчёта: сейчас весовая продукция считается по одной формуле, невесовая — по другой, и так для каждой категории. Причём некоторые товары проходят конвертацию в несколько этапов. К примеру, чтобы рассчитать нужное количество котлет, система сначала конвертирует разные виды мяса в фарш, а затем — переводит эти данные в конечный продукт.
- Маркетплейсы удерживают цены на товары ниже инфляции
- Антон Силуанов рассказал, что будет с налогами в России
- Аналитики выяснили, когда россияне выбирают курьерскую доставку вместо ПВЗ
- В России резко выросло число внеплановых проверок бизнеса с мигрантами
- В России резко выросло количество объявлений о продаже готовых ПВЗ
- Сокращения из‑за ИИ не помогли компаниям заработать
Причина 2. Нельзя попасть в каталог своего города
Что может пойти не так: клиент потратит условные 20 минут на то, чтобы собрать корзину и оформить заказ, но в последний момент получит уведомление «часть товаров недоступна в вашем городе».
Представьте, потенциальный покупатель долго изучает понравившиеся товары, читает характеристики, гуглит отзывы, прикидывает бюджет, собирает корзину. И вот он, спустя N‑минут или даже часов, наконец заполняет адрес для доставки, выбирает способ оплаты, нажимает «Оформить» — и только на этом этапе обнаруживает, что не может оформить заказ. А всё потому что система неверно определила его геолокацию из‑за включенного VPN или особенностей настроек системы.
Решение: продумываем логику сайта или приложения таким образом, чтобы система получала точную геолокацию. Самый простой способ — попросить пользователя подтвердить её самостоятельно или сменить на нужную.
С похожей проблемой к нам приходил интернет‑магазин по доставке цветов Magic Flower: система запоминала геолокацию пользователя во время его первой авторизации на сайте, а после этого её нельзя было изменить. Поэтому, если тот же москвич решал заказать цветы в Петербурге, — он просто не мог попасть в каталог нужного города. Как мы решили проблему: теперь, если неавторизованный пользователь хочет добавить товар в корзину или открывает пустую корзину, мобильное приложение предлагает указать адрес.
Причина 3. Трудно разобраться в фильтрах
Что может пойти не так: клиенту придётся пробираться сквозь большое количество нерелевантных фильтров, чтобы найти конкретный товар.
Пример: покупатель хочет найти перфоратор с диаметром бура 10 мм. Он заходит в «Электроинструмент» → отрывает подкатегорию «Перфораторы» → нажимает на фильтры, но вместо компактного списка с релевантными фильтрами видит кучу ненужной информации: и ширину паза, и диаметр диска, и другие характеристики, которые относятся к другим электроинструментам, а не перфоратору.
Решение: важно создавать фильтры под каждую подкатегорию и разработать фасетную фильтрацию без нулевого результата — это своего рода умный поиск, который показывает только то, что есть в магазине на данный момент. Например, если покупатель ищет последний айфон белого цвета, его путь может выглядеть так: он заходит в фильтры в разделе «Смартфоны» → выбирает бренд и цвет → система адаптирует результаты под него.
Допустим, если в интернет‑магазине остались только айфоны с памятью 256 ГБ и 1 Tб — покупатель видит исключительно их. При этом остальные варианты объёма памяти — 10 ГБ, 512 ГБ и т. д. — исчезают из списка. То же самое происходит с другими параметрами. Таким образом потенциальный клиент не попадёт в ситуацию, когда он потратит время на то, чтобы выставить фильтры, а в итоге получит пустую страницу с 0 результатов.
Причина 4. Нет тегов или их слишком много
Что может пойти не так: если тегов нет — покупатель будет дольше искать товары. А если тегов много — заблудится в них.
Казалось бы, ситуация не такая критичная, как отменённый спустя несколько часов заказ, но теги — та самая деталь, которая сказывается на общем удобстве использования поиска. А чем больше таких деталей «работают» на комфорт покупателя, тем проще ему находить товары и тем выше вероятность, что он останется на сайте и совершит покупку.
Решение: мы рекомендуем добавлять до 10 тегов. Важно понять, что клиенты ищут чаще всего, а затем — вывести самое популярное в теги. В идеале использовать для этого user‑тестирование и собрать аналитику.
Но если у вас условные 20 тегов, и их не сократить, попробуйте оставить только ТОП из популярных, а остальные — свернуть, чтобы пользователи могли просматривать их только при необходимости, после раскрытия.
Причина 5. Сложно найти нужную подкатегорию
Что может пойти не так: потенциальному клиенту будет сложно найти нужную категорию в мобильном приложении — придётся потратить время на то, чтобы проскроллить весь список.
Здесь всё упирается в небольшой экран смартфона: если условные 10‑15 подкатегорий на странице сайта выглядят привычно, то на нём они превращаются в бесконечный список, в котором сложно разобраться.
Решение: когда подкатегорий в мобильном приложении много, важно выводить в списке каталога и список подкатегорий, и карточки популярных товаров из этой категории. Оптимально отображать до пяти подкатегорий, а остальные — свернуть: если потенциальный будет искать популярные товары, он сможет сразу их купить.
Также важно дать клиенту возможность вернуться из подкатегории как в предыдущую подкатегорию, так и в общий раздел. Допустим, покупательница ищет пуховик на сайте: заходит в «Верхняя одежда» → «Зимняя одежда» → «Пуховики». Девушка просматривает товары и понимает, что в принципе неплохо было бы посмотреть всю верхнюю одежду: и шубы, и парки, и пальто. Поэтому, чтобы ей не пришлось проделывать путь несколько раз заново, важно реализовать возможность вернуться в «Верхнюю одежду», а не сразу в «Зимнюю одежду».
Причина 6. Сложно выбирать товары в каталоге
Что может пойти не так: клиент открывает каталог и видит только фото товара, название и цену. Больше никакой информации: непонятно, есть ли товар в наличии, какой у него объём, есть ли нужный размер и т. д.
В итоге покупателю приходится открывать один товар за другим, чтобы посмотреть детали, и это часто раздражает.
Решение: целесообразнее выводить основное инфо — обычно это фото товара, название, цена, наличие. Сюда же добавляем значки «Новинка», «Скидка», «Хит» или аналогичные, рейтинг, количество отзывов, кнопку «Купить» или «В корзину» — для мотивации к покупке.
Также важно учитывать направление бизнеса. Например, в той же подкатегории «Вода» мы рекомендуем указывать объём и материал бутылки, газованность. А если это упаковка — прописывать количество бутылок в ней.
Вывод
Первое, что важно сделать — продумать обмен данными, чтобы интернет‑магазин успевал запросить, получить и обработать информацию с внутренних систем, которыми пользуются в вашей компании. В противном случае система может автоматически отменить заказ, причем даже спустя несколько часов после того, как клиент оформил доставку.
Важно, чтобы сайт или приложение получал точную геолокацию: если покупатель попадет в каталог другого города — он может впустую потратить время, заказав товары, которых просто нет в его населенном пункте.
Стараемся создавать фильтры под каждую подкатегорию, использовать фасетную фильтрацию без нулевого результата и добавлять до 10 тегов в фильтрах. А если подкатегорий много — имеет смысл выводить в список каталога и список подкатегорий, и карточки популярных товаров из этой категории. Это поможет вашим клиентам не «потеряться» в фильтрах.
В списке товаров в каталоге выводим не только фото товара, название, и цену, но и другую информацию, которая способна мотивировать к покупке, например, объём товара и значок «Скидка».
