Что такое FAQ и почему он нужен не только клиентам, но и бизнесу

Привет! Я Марко Очоа, Product Marketing Manager в Т‑Реклама. Мы публикуем серию статей, которая поможет сориентироваться в терминах, подходах и темах на стыке технологий и маркетинга.

В этой статье разбираемся, что такое FAQ, как он помогает бизнесу продавать и снижать нагрузку на менеджеров.

Что такое FAQ и зачем бизнесу тратить на него время

FAQ, Frequently Asked Questions, — буквально часто задаваемые вопросы. Это страница, где собирают основные вопросы, которые могут появиться у потенциальных клиентов, например:

• как работает доставка товаров;
• есть ли доставка за границу;
• какие есть способы оплаты;
• как именно компания оказывает услуги, например, если компания устанавливает окна, часто спрашивают, входит ли в стоимость выезд мастера на замеры;
• есть ли гарантия;
• как вообще формируется цена;
• подойдет ли продукт или услуга в каком‑то конкретном случае, например, получится ли заселиться в отель с собакой.

Точный список вопросов меняется в зависимости от бизнеса и продукта.

FAQ может размещаться в «подвале», то есть в самом низу сайта, или на отдельной странице — зависит от объема вопросов.

Зачем FAQ пользователям и клиентам. Он помогает получить быстрые ответы на вопросы о продукте. Пользователям не нужно ждать ответов от менеджеров или самим звонить в компанию. В итоге человек сможет сразу определиться и решить: подходит ему продукт или нет.

Зачем FAQ нужен бизнесу. Раздел с частыми вопросами помогает решить несколько задач:

1. Снизить нагрузку на менеджеров поддержки или отдела продаж. Если FAQ хорошо продуман, а ответы в нем содержательные, менеджерам приходится реже отвечать на однотипные вопросы про оплату, доставку или продукт. Периодически об этом всё равно будут спрашивать — но можно будет скопировать ответ из FAQ. А сэкономленное время потратить на более индивидуальные кейсы и помощь клиентам.
2. Повышает конверсию в продажу. Чем быстрее человек получит ответы на свои вопросы, тем меньше вероятность, что он отвлечется от вашего сайта, займется своими делами или начнет искать похожие товары или услуги у конкурентов. А значит, выше вероятность, что он купит у вас.
3. Помогает сайту лучше индексироваться в поиске. Подробный FAQ, в котором есть ключевые фразы и ссылки на другие страницы, помогает сайту выше показываться в результатах поиска.

А как создать FAQ, который реально помогает пользователям и бизнесу, рассказываем дальше.

Пошагово: собираем полезный FAQ

Создать качественный FAQ несложно, но есть несколько нюансов.

Шаг 1. Выбрать вопросы для FAQ. Лучше всего — собрать их «в поле»:

• поговорить с менеджерами, которые работают с клиентами;
• посмотреть переписку с клиентами в мессенджерах, на почте и в комментариях в соцсетях;
• пообщаться с клиентами самому, если в соцсетях нет вопросов, а в переписках сложно выделить наболевшие темы;
• посмотреть разделы FAQ на сайтах конкурентов.

Кстати, помимо вопросов туда можно добавить частые возражения и опасения пользователей. Например, можно ли будет вернуть деньги, если обучение не подошло, или можно ли проходить косметическую процедуру при беременности.

Даже если что‑то из этой информации уже есть на сайте, ее все равно стоит добавить в FAQ. Люди могли ее не найти или случайно проскроллить место, где вы об этом рассказываете.

Шаг 2. Подготовить ответы на вопросы. Лучше отвечать четко, понятно и просто. Чем короче и однозначнее ответ — тем лучше.

Сравните:

«Есть ли у вас доставка по России?»

❌ Наша компания, лидер на рынке производства электрооборудования в России, с радостью осуществит доставку не только в Москве и Московской области, но и по остальным регионам.

✅ Да, доставляем по всей России транспортными компаниями ПЭК, МЭК и ВЭК.

Если ответ получается слишком длинным, на несколько абзацев, можно ответить коротко и дать ссылку на страницу с подробной информацией.

В ответы можно вставлять запросы, с помощью которых люди ищут ваши товары или услуги. Это улучшает SEO‑показатели сайта (подробнее об этом поговорим в следующем разделе).

Если вопросов получается много, больше 10–15, их можно разделить на подтемы: выделить блоки про оплату, поддержку, дополнительные услуги. Обычно чем сложнее продукт, тем больше у пользователей будет вопросов — и тем объемнее FAQ. Например, у банков этот раздел похож на целую энциклопедию.

Шаг 3. Опубликовать раздел на сайте. FAQ можно размещать под основной информацией страницы. Обычно так делают при продаже образовательных курсов, конкретных услуг или товаров. Словом, когда продукт не слишком сложный, сам сайт — это небольшой лендинг, а вопросов у пользователей возникает не очень много.

Обычно FAQ размещают в виде «аккордеона». Ответ скрыт под самим вопросом, и пользователю нужно на него кликнуть.

Второй вариант — разместить FAQ на отдельной странице сайта. Этот вариант подойдет, если продаете сложный и дорогой продукт, в котором непросто разобраться.

Шаг 4. Регулярно обновлять раздел, чтобы информация в нем была актуальной. Можно ориентироваться на вопросы, которые приходят от клиентов, и на изменения в продукте. Не обязательно обновлять FAQ при каждом изменении — можно делать это раз в 2–3 месяца.

Вот несколько примеров FAQ для разных типов бизнеса:

Как улучшить SEO сайта с помощью FAQ

Если грамотно оформить раздел FAQ, это может улучшить поисковую выдачу и SEO‑показатели сайта.

В вопросах и ответах нужно использовать ключевые слова, по которым пользователи ищут ваши товары или услуги — поисковики могут показывать четкие ответы из FAQ сразу в выдаче, если они точно отвечают на вопрос пользователя.

Чтобы поисковые системы лучше понимали структуру страницы, можно использовать разметку FAQPage. Она может влиять на отображение страницы в выдаче.

FAQ: что важно знать бизнесу

FAQ — это раздел или страница на сайте, где собраны частые вопросы от пользователей, потенциальные возражения и ответы на них.

Что важно на практике:

1. Зачем нужен раздел с частыми вопросами? Он помогает решить несколько задач: снизить нагрузку на сотрудников поддержки или отдела продаж, повысить конверсию в продажу, лучше индексироваться в поиске.
2. Как сделать полезный FAQ? Собрать вопросы и частые возражения от клиентов, подготовить качественные короткие ответы, добавить в них ключевые слова и ссылки на другие страницы сайта.
3. Как собрать вопросы? Посмотреть переписку менеджеров с клиентами в мессенджерах и соцсетях, посмотреть FAQ конкурентов, пообщаться с клиентами напрямую.
4. Где размещать раздел? Внизу страницы — если рассказываете о конкретном продукте, и в отдельном разделе на сайте — если продаете большой и сложный продукт и формируете базу знаний для клиентов.
5. Как часто обновлять FAQ? Зависит от обновлений продукта и новых вопросов от клиентов.