Проверенные советы по увеличению продаж в сфере бьюти

Продажи в сфере бьюти — комплексный процесс, требующий не только привлечения новых клиентов, но и системной грамотной работы с действующей клиентской базой. В статье поделюсь ключевыми советами для повышения выручки и удержания клиентов. Рекомендации касаются правильной мотивации персонала, использования CRM‑системы, выделения отдела продаж, повышения уровня сервиса

Совет 1. Работать с действующей базой клиентов

Работа с действующей базой клиентов является важным фактором стабильного роста продаж. Замечаю на практике, что компании чаще всего не работают с повторными продажами, а клиенты просто забывают вовремя записаться на услугу. Компания не напомнит, не подскажет о важности записи, даже зная особенности клиента и его предпочтения.

Невыстроенная или несистематическая работа с действующей базой клиентов приводит к необходимости привлечения новых клиентов, что стоит в разы дороже возвращения старых клиентов.

Совет 2. Выделить отдел продаж и пересмотреть мотивацию врачей

Работая в медицинских и косметологических клиниках, заметила, что руководители начинают финансово мотивировать к продаже услуг и товаров своих врачей. Но врачи на самом деле не должны продавать, это в некоторой степени противоречит клятве Гиппократа, которую они давали. Как бы я ни пробовала их учить продажам, они не заточены на это — врачи видят проблему и в моменте стараются решить ее.

Основная проблема — отсутствие сформированного отдела продаж, который продает услуги и товары компании. Не администратор, который встречает клиента и работает с первичной документацией, не врачи, которые непосредственно оказывают услуги.

Мой совет — примите в штат как минимум 2 менеджеров по продажам, выстройте им правильную мотивацию, соотнесенную с вашими финансовыми показателями. Это действие не только увеличит выручку компании, но и повысит качество работы с действующей базой.

Совет 3. Выстроить визуальное позиционирование

Важно четко определить визуальное позиционирование компании: какие ценности и ключевые коды бренда мы хотим транслировать? Считывается ли это сейчас нашими клиентами? Какие мы и какими мы хотим быть в глазах клиентов? Например, медицинская клиника может позиционировать себя как место, где ценят бережное отношение к клиенту, его времени, либо как место, ориентированное на быстрые и долгосрочные результаты. Выбирать здесь только вам.

Совет 4. Внедрить CRM‑систему

Важно сразу оговорить, что существует несколько видов CRM‑системы. В бьюти‑сфере это чаще всего медицинская и реже продажная CRM‑системы. Медицинские и продажные CRM‑системы имеют принципиальные отличия по функционалу и целям использования.

Медицинские используются врачами для ведения документации, учета процедур и состояния здоровья пациента. Их цель — систематизировать деятельность врачей и обеспечить качественное ведение пациентов.

Продажные CRM‑системы используются для того, чтобы систематизировать и автоматизировать коммерческие процессы в компании. Сюда входит работа с клиентской базой, управление воронкой продаж, анализ показателей эффективности как компании в целом, так и отдельных сотрудников.. Использование этой системы позволяет

• автоматически напоминать клиентам о повторных и назначенных процедурах;
• следить за статусом лидов на всех этапах воронки продаж;
• оценивать эффективность отдельных сотрудников;
• анализировать ключевые показатели воронки продаж (повторные продажи, лояльность, ценность клиента).

Кроме того, CRM‑система позволяет оцифровать каждый этап взаимодействия с клиентом, что особенно ценно в вечной борьбе отдела маркетинга и отдела продаж. Как случается на практике? Маркетологи часто жалуются на некачественную обработку лидов менеджерами по продажам, а менеджеры в свою очередь недовольны тем, что поступающие заявки от маркетологов некачественные и/или нецелевые. CRM‑система в данном случае сможет

• выявить эффективные каналы привлечения клиентов;
• замерить качество и скорость обработки заявок отделом продаж;
• определить места в воронке продаж, где теряются клиенты.

Совет 5. Повысить качество сервиса

В бьюти‑сфере качество клиентского сервиса напрямую влияет на уровень продаж. В Тюмени, например, я замечаю следующее: у клиентов сформирован высокий уровень ожиданий относительно сервиса компаний. То, что раньше считалось мерилом высокого сервиса, сейчас стало обыденностью.

На что нужно обратить внимание в первую очередь:

1. Чистые туалеты, полы и рабочие зоны.
2. Приветливые администраторы, которые искренне рады клиенту. Не с натянутой фальшивой улыбкой. Это чувствуется сразу.
3. Каждому предложены напитки — чай, кофе, вода. Каждому, а не выборочно.
4. С каждым клиентом работают по единому стандарту. Всем предлагают все.