От агрегаторов к собственным каналам доставки: опыт Ёбидоёби

При этом значительная часть ресторанов продолжает получать заказы через агрегаторы. Мы в Ёбидоёби тоже работаем с ними и считаем их важной частью рынка. Они помогают привлекать новых клиентов и обеспечивают дополнительный спрос. Но по мере роста сети мы всё чаще сталкивались с ограничениями такого подхода.

Чем больше заказов проходит через внешние площадки, тем сложнее управлять отношениями с клиентом. Ресторан видит не всю картину, ограниченно работает с собственной клиентской базой и вынужден учитывать комиссии, которые могут существенно влиять на экономику доставки. Поэтому несколько лет назад мы начали развивать собственные каналы продаж и искать способы сделать их более эффективными.

Расскажу, какие задачи нам пришлось решать, почему мы выбрали платформенный подход и какие выводы из этого опыта могут быть полезны другим предпринимателям.

Цели и задачи

Главной целью проекта было усиление собственных каналов доставки. Мы хотели лучше управлять клиентским опытом, повысить эффективность воронки продаж и создать технологическую основу для дальнейшего роста.

На старте казалось, что речь идёт прежде всего о сайте и мобильном приложении. Но довольно быстро стало понятно, что проблема гораздо шире.

Поэтому мы искали решение, которое позволит собрать ключевые процессы в едином контуре. Для проекта выбрали платформу EVA, что позволило объединить сайт, приложение, обработку заказов, аналитику, маркетинг и логистику в одной системе.

При этом перед нами стояла ещё одна важная задача: провести переход так, чтобы не потерять существующих клиентов и не ухудшить пользовательский опыт.

Реализация

Самым ценным уроком проекта стало понимание, что развитие собственной доставки начинается не с разработки интерфейса, а с анализа клиентского пути.

Мы подробно изучили, как пользователи взаимодействуют с сервисом: открывают меню, выбирают блюда, переходят в корзину, оформляют заказ и возвращаются за следующей покупкой. Такой анализ помогает увидеть реальные точки потерь, которые часто оказываются важнее любых маркетинговых активностей. После этого началась подготовка к внедрению новой платформы.

На рынке часто обсуждают выбор подрядчика или технологического решения, но гораздо реже говорят о миграции. На мой взгляд, именно она является самым сложным этапом подобных проектов.

Когда у бизнеса уже есть стабильный поток заказов, любое изменение несёт риски. Можно столкнуться с проблемами при переносе домена, потерять часть пользовательских данных, нарушить работу приложения или создать дополнительные препятствия на пути клиента к покупке.

Поэтому вместе с командой EVA мы заранее прорабатывали сценарии перехода. Были подготовлены механизмы быстрого отката, проведены проверки ключевых пользовательских сценариев и организована ночная миграция, чтобы минимизировать влияние на клиентов.

На мой взгляд, это важный вывод для любого ресторанного бизнеса. Когда рынок становится зрелым, выигрывает не тот, кто привёл больше трафика, а тот, кто лучше работает с уже существующими клиентами.

Результаты

Главным результатом проекта для нас стало не внедрение новой платформы само по себе, а улучшение эффективности собственных каналов доставки.

После перехода мы получили единую инфраструктуру для управления заказами, маркетингом, аналитикой и дальнейшим развитием логистики. Но гораздо важнее оказалось то, как эти изменения повлияли на пользовательскую воронку.

По данным проекта, трафик собственных каналов после перехода сохранился на прежнем уровне. При этом выросли показатели практически на всех ключевых этапах пути пользователя.

Конверсия в переход к меню стала выше на 8–20 процентных пунктов. Конверсия в переход в корзину выросла на 0,5–3 процентных пункта. Переход к оформлению заказа увеличился на 1–4 процентных пункта. В ноябре конверсия в покупку оказалась выше на 4,8 процентного пункта по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года.

Для нас это стало подтверждением простой идеи: дополнительные продажи не всегда находятся в рекламном бюджете. Очень часто они скрыты внутри уже существующей воронки.

Когда пользователь быстрее находит нужное блюдо, легче собирает заказ и сталкивается с меньшим количеством препятствий при оформлении покупки, бизнес получает измеримый результат без увеличения объёма трафика.

Что я бы посоветовал другим предпринимателям

За время работы над проектом я сделал несколько выводов, которые могут быть полезны компаниям, развивающим собственую доставку.

Во‑первых, не стоит рассматривать сайт или приложение как отдельный инструмент. Если доставка становится значимой частью бизнеса, важно сразу думать об инфраструктуре целиком: заказах, аналитике, маркетинге, клиентской базе и логистике.

Во‑вторых, не стоит недооценивать миграцию. В большинстве случаев именно переход на новую систему, а не её разработка становится самым рискованным этапом проекта.

В‑третьих, перед тем как увеличивать расходы на привлечение клиентов, стоит внимательно изучить собственную воронку продаж. Иногда даже небольшие улучшения на отдельных этапах способны принести больший эффект, чем дополнительный рекламный бюджет.