5 причин попробовать телефонные опросы для роста бизнеса

Телефонные опросы живы?

По результатам проведения телефонных опросов, бизнес получает инсайты, которые, нужно интерпретировать и сводить, чтобы получить качественные выводы. Компания получает живой отклик, с оригинальными речевыми оборотами, эмоциями и ценные данные о реальных сложностях взаимодействия с брендом, которые представлены именно так, как это видят потребители. Помимо этого, метод телефонных опросов способствует выявлению потребностей, которые могут быть не совсем очевидны при других методах сбора данных, например анкетировании.

Этот метод позволяет получать качественные данные о предпочтениях, мнениях и ожиданиях клиентов не только о конкретном продукте, но и о бренде в целом, если качественно провести опрос. Наш опыт показывает, что во время опроса люди могут поделиться фидбеком про сложности, с которыми они сталкиваются при взаимодействии с брендом в целом, а не только с отдельной услугой, например, плохая техническая поддержка, или недовольство от смены названия.

При использовании этого метода увеличивается уровень вовлеченности клиентов, так как они чувствуют, что их мнение ценится, что у них есть возможность напрямую влиять на продукты и услуги. Компания показывает готовность выслушать каждого и, главное, учесть это мнение, чтобы улучшить свой продукт. Например, люди часто не просто делятся мнением о готовых продуктах, но и предлагают ценные идеи в ответ. Наш опыт показывает, за один опрос, компания может получить сразу несколько таких идей и применить их.

Подходит ли база клиентов компании для опросов?

Иногда компании вместо своих баз данных привлекают агентства для поиска своих клиентов — и это может обернуться провалом. Привлечение к опросам клиентов из своей базы становится одним из важным критериев проведения опроса в целом. Почему:

1. 100% релевантные респонденты и минимальный риск встретить профессионального респондента, другими словами, “ходока” (люди, которые проходят разнообразные опросы за вознаграждение, при этом предоставляют недостоверные данные).
2. Больше возможности дотянуться до сложной или узкой ЦА, например, когда новым продуктом воспользовалось не так много пользователей, но его нужно протестировать и собрать первую обратную связь.
3. База клиентов позволяет сегментировать пользователей по различным критериям, например, по возрасту, геолокации, интересам, истории покупок. Эта информация более релевантна для каждого отдельного исследования.

Часто бренды обращаются к рекрутинговым агентствам, чтобы они подбирали респондентов по своим базам. Но тогда есть риск того, что исследование займет больше времени и бюджет окажется значительно выше.

Риски и сложности проведения телефонных опросов

Растущее недоверие к телефонным звонкам, в целом, с незнакомых номеров может привести к низкому уровню откликов в рамках опросов. Люди устали от мошенников и спама, поэтому часто просто не отвечают на незнакомые номера или устанавливают “непробиваемые” автоответчики. Они оправданно боятся, что во время опроса их пытаются заговорить, и они случайно поделятся личными данными, которыми легко смогут воспользоваться мошенники. Как следствие, компании могут столкнуться с низкой конверсией дозвонов. Иногда, чтобы получить одного респондента, потребуется прозвонить 50+ человек.

Другой барьер, люди зачастую не знают, что такое маркетинговое исследование, и зачем компании проводят телефонные опросы. Поэтому они не воспринимают всерьёз приглашение поучаствовать в исследовании и не верят, что им звонят от лица компании.

Даже если люди соглашаются поучаствовать в телефонном опросе, они в любой момент могут прекратить общение, например, не захотят переходить по ссылкам, показывать свой экран телефона, что иногда требуется. Их нужно не только одномоментно замотивировать провести разговор, но и удержать, довести до интервью.

Люди могут не отвечать на звонки потому, что у них нет мотивации или времени, или же нет понимания, зачем это нужно. Наш опыт показывает, что у людей нет уверенности, что они смогут на что‑то повлиять и потому нет смысла тратить время. Например, люди участвуют в опросе будучи за рулём или с маленьким ребёнком на руках, потому что изначально не заинтересованы в участии. Их выдернули из привычной среды и просят сделать то, в чём они не видят ценности. Поэтому несмотря на высокие ожидания брендов, очереди из желающих пройти опрос, может не быть.

В UXSSR для подобных задач привлекаются узкоспециализированные эксперты, а не сотрудники контакт‑центров. Над каждым проектом работают сотрудники, которые погружаются в суть проекта, могут быстро адаптировать вопросы, зная подводные камни, что позволяет завершать задачи без потери качества, даже при сжатых сроках.

Другой важный момент — это компетенция исследователей, которая оказывает сильное влияние на конечный результат. Здесь идет речь не просто о базовом индивидуальном подходе к представителям целевой аудитории. Для эксперта, который проводит телефонный опрос, становится важным резистентность к негативной реакции, умение разговорить человека, и способность быстрого погружения в суть вопроса.

Многие компании все чаще ищут не просто исследователей, которые ведут опрос, но и выступают говорящей экспертами, и помогают с выстраиванием логики опроса, могут поменять местами или перефразировать вопросы, если понимают, что это повысит эффективность опроса.

Тренды

Помимо этого, существует тренд на возвращение к традиционным методам общения в эпоху цифровизации. Клиенты хотят личного взаимодействия с брендами вместо общения с ботами, например, при обращении в техподдержку. Иногда, потребители были бы рады высказать свое мнение, предложить улучшения, но не могут пробиться сквозь боты и некомпетентных сотрудников колл‑центра. В случае телефонных опросов, на связь с потребителями бренды выходят проактивно и дают возможность высказаться.