Как удержать сотрудников и привлечь гостей благодаря грамотно выстроенному отделу обучения внутри компании

Согласно докладу «Докладу о будущем рынка труда», можно ожидать, что в период до 2030 года почти 40% профессиональных навыков изменятся или устареют. Учитывая постоянно возрастающие требования к сотрудникам, актуальность переподготовки и повышения квалификации будет только расти. С этой целью в современных компаниях создаются собственные отделы обучения.

Грамотно выстроенный отдел обучения позволяет автоматизировать процесс сервиса, удерживать сильные кадры и делать линейный персонал амбассадорами бренда.

Какие задачи позволяет закрыть отдел обучения в компании

• управления качеством;
• внедрения новых профессиональных привычек;
• управления сервисом и продажами.

В ресторанном бизнесе, который занимает одно из первых мест по уровню текучести кадров в России, наряду с ритейлом и IT, отдел обучения помогает закрывать сразу несколько задач.

Снижение затрат на онбординг персонала. Как правило, на начальном этапе сотрудники неохотно вовлекаются в учебный процесс. Им может казаться, что это пустая трата времени. Но когда они видят первые результаты, то сами начинают продвигать эту систему уже среди новичков.

Так постоянные сотрудники не только осваивают новые навыки, но и снимают с себя дополнительную нагрузку по обучению новых людей в команде.

Кроме того, отдел обучения ускоряет интеграцию новичков и снижает расходы на подготовку каждого из них. А за счет системности снижается зависимость от конкретного человека на определенной должности.

Более простое введение единых стандартов. Наличие внутреннего отдела обучения позволяет внедрять стандарты сервиса и основы коммуникации через «единый микрофон» — сервис‑тренера, погруженного во внутренние процессы. Специалист проводит организованное обучение команды: сотрудники осваивают теорию, затем отрабатывают ее на практике. С помощью аттестации новые навыки закрепляются в работе и постепенно становятся привычками, которые напрямую влияют на рост выручки.

Формирование сильных управленцев. Чаще всего бизнес стремится найти уже готовых руководителей. Однако в условиях высокой текучести кадров выгоднее и надежнее выращивать управленцев внутри компании.

Снижение затрат на продвижение. Например, сотрудники, обученные сторителлингу, органично транслирующие легенду и ценности бренда, оказывают более эмоциональный и запоминающийся сервис. Такой подход увеличивает возвратность гостей, что позволяет сократить расходы на маркетинг и привлечение новых клиентов.

Экономия на закупке сырья. Объем списания продуктов сокращается в результате эффективного управления продажами: официанты работают системно, не полагаясь на «авось». Обученный персонал допускает меньше ошибок, что снижает количество испорченных блюд и «угощений» для гостей за счет заведения. Менеджеры точнее контролируют закупки и управляют гоу‑листами — позициями, которые необходимо реализовать в первую очередь.

Кроме того, внутри компании появляется культура сервиса, которая притягивает людей. Сарафанное радио работает в обе стороны: гости рекомендуют проекты знакомым, а сотрудники — коллегам.

Когда возникает необходимость в отделе обучения

Существуют и другие причины, по которым в компании требуется организовать собственное обучение.

Освобождение ресурса руководителей. Собственники и топ‑менеджеры часто перегружены и не могут контролировать сервис вручную. Отдел обучения решает эту проблему: он берет на себя системное внедрение и поддержание стандартов, освобождая руководителей от микроменеджмента и высвобождая время на решение стратегических задач.

Дальнейшее масштабирование бизнеса. Когда в компании открывается более трех объектов (в нашем случае — ресторанов), отдел обучения позволяет организованно управлять процессами и расти без потери качества.

В этом случае собственный отдел обучения превращается в конкурентное преимущество для франчайзинговой сети. Когда потенциальные партнеры рассматривают вариант покупки франшизы, они понимают: им не выдадут стандартный чек‑лист, а предоставят готовую, обкатанную систему обучения персонала.

Решение хронических проблем. Частым поводом для обращения в школу сервиса становится осознание системных проблем. Собственник буквально приходит со словами: «У нас провал, вообще нет продаж, все валится и рушится». Если в бизнесе регулярно возникают одни и те же трудности — гости жалуются на обслуживание, сотрудники работают в хаосе, а управленцы не умеют развивать профессиональные навыки команды, — создание отдела обучения может стать оптимальным решением для выхода из кризиса.

Согласно обзору актуальной статистики и трендов об обучении сотрудников от Peck Academy, 68% работников предпочитают учиться на рабочем месте. Это подтверждает, что система наставничества воспринимается сотрудниками лучше, чем отдельные лекции и семинары.

Конечно, от полноценного отдела можно отказаться на ранних этапах, когда бизнес еще маленький или собственник лично вовлечен во все процессы. Но даже в этом случае принципиально важно, чтобы в компании был хотя бы один человек, отвечающий за адаптацию новичков и передачу стандартов сервиса в едином формате.

С чего начать работу по организации внутреннего обучения

Можно выделить три основных этапа организации процесса обучения внутри компании.

Аудит текущей ситуации. На этом шаге важно определить:

• какие проблемы существуют в бизнесе — снижение среднего чека, высокая текучесть кадров, — и как именно планируется их решать через обучение;
• как сейчас работают сотрудники и менеджеры: какова скорость подачи, качество общения и уровень сервиса в целом;
• каких профессиональных навыков не хватает команде.

Разработка стандартов. Тут предстоит собрать фокус‑группу лидеров мнений или ключевых сотрудников внутри коллектива, которые будут поддерживать процесс внедрения. К примеру, сейчас я работаю с ресторанной сетью, объединяющей девять разных концепций, и мне нужны представители от каждого заведения. Это позволяет эффективно транслировать новые стандарты и влиять через амбассадоров на всю систему целиком.

Итогом разработки должна стать система адаптации новичков, а после нее — система обучения всей команды. На этом этапе разрабатываются чек‑листы и понятные инструменты для оценки навыков.

Внедрение. Этап практической работы в зале и на кухне, проведение аттестации и заполнение чек‑листов.

Все проходит в игровой форме для максимального вовлечения команды.

При запуске отдела можно допустить большую ошибку. Если в компании уже была неудачная попытка построения такой структуры, важно заходить в работу не с очередными красивыми презентациями, а с готовой, проверенной системой. Эффективное обучение должно выглядеть как совокупность теории, практики и проработки реальных ошибок. Комплексный подход включает ролевые игры на тренингах и интерактивную отработку навыков в парах прямо в зале ресторана. И, конечно, руководству важно регулярно контролировать соблюдение стандартов после окончания курса.

Отдел обучения: строить своими силами или привлечь внешнего эксперта

Существует несколько основных стратегий организации обучения в компании, которые чаще всего встречаются на практике.

Самостоятельная работа по готовой системе. Выстроить отдел обучения по системе, разработанной экспертами, можно в течение 6–9 месяцев. Однако в этом случае команде придется вводить новые стандарты самостоятельно: учиться на собственных ошибках и перестраивать привычные рабочие процессы для достижения запланированных результатов.

Сотрудничество с экспертами. Как правило, работа со школами сервиса позволяет выстроить систему обучения быстрее. С другой стороны, это более дорогая услуга, и она доступна не всем предпринимателям.

Гибридный вариант. Оптимальным вариантом может быть работающий консалтинг, который позволит выстроить систему сервиса через обучение отдельных тренеров с лидерскими качествами. Внешние эксперты с высокой насмотренностью и большим практическим опытом помогают быстрее создать структуру и избежать типичных ошибок. Затем сотрудники работают внутри компании по системе, которую оставил после себя консультант.

В последних трех проектах у меня был именно такой запрос: выстроить структуру обучения кадров и выучить человека, который будет заниматься внедрением стандартов или масштабированием бизнеса самостоятельно.

Как включить обучение в систему мотивации

Об этом свидетельствуют и глобальные данные. Согласно исследованию, опубликованному в Journal of Hospitality and Tourism (2024), систематическое обучение в ресторанах разных стран мира (от США и Японии до ЮАР) снижает текучесть кадров, стабилизирует качество сервиса, повышает уверенность и внутреннюю мотивацию сотрудников.

Наша практика подтверждает результаты исследования. Получая эффективные техники продаж и стандарты сервиса, сотрудники начинают больше зарабатывать сами за счет чаевых и премий, что влияет на общую прибыль ресторана.

Карьерный рост возможно привязать к обучению с помощью нескольких инструментов.

Введение системы грейдов. Карьерный рост в этом случае зависит от прохождения практической аттестации. При успешной сдаче сотруднику присваивается внутренний уровень квалификации: например, от 1 до 3, где 1 — высший разряд. Исходя из этого, мы повышаем только менеджеров определенного уровня.

Делегирование наставничества. Важно давать лучшим сотрудникам возможности для самореализации. Роль наставника для новичков позволяет увидеть, готов ли человек взять ответственность и проявить себя в новом качестве. К примеру, я беру на аттестации тех, кто сдал свои зачеты на отлично. Сотрудники посещают другие рестораны сети в качестве экспертов — для них это признание заслуг, а для остальной команды — важный стимул развиваться и становиться лучше.

Обучение не может полностью заменить финансовую мотивацию: материальный фактор всегда остается базовым. Но программы значительно усиливают нематериальную мотивацию и влияют на команду системно. Проводя тренинг на 20 человек, я сразу вижу групповую динамику: кто является формальным и неформальным лидером, чью энергию нужно направить в конструктивное русло, а кому, наоборот, необходимо помочь.

Особенно сильно это работает с молодыми командами, которые часто относятся к работе в общепите как к временному этапу. Обучение помогает им ощутить причастность к серьезной корпоративной культуре и осознать значимость своей роли. Это подтверждают и данные исследования, проведенного EdTech‑платформой Udemy: вопреки стереотипу о «ленивом» поколении зумеров, они оказались наиболее мотивированы на профессиональное развитие (65%). Данный показатель значительно выше, чем у миллениалов или представителей поколения «икс».

Как и спустя какое время можно измерить эффективность обучения

В обзоре актуальной статистики и трендов об обучении сотрудников от Peck Academy приводятся данные глобального исследования, согласно которому компании становятся на 17% продуктивнее и на 21% прибыльнее, когда предлагают обучение вовлеченным сотрудникам.

Все показатели измеряются в динамике, в формате «до» и «после». Первый шаг — это аудит, в рамках которого я фиксирую базовые точки измерения, чтобы затем сравнить их с показателями, полученными после внедрения системы.

Стоит понимать, что эффективность оценивается не количеством проведенных тренингов, а изменениями в конкретных показателях: в привычках сотрудников, оценке знаний, текучести кадров, количестве постоянных гостей.

Чаще всего смотрю на рост среднего чека, отзывы, повторные визиты и скорость адаптации новичка (например, когда этот период сокращается с трех месяцев до одного). Также важны выполнение стандартов сервиса, качество коммуникации внутри команды и уровень продаж официантов и менеджеров.

Обучение команды — важный, но часто недооцененный маркетинговый ход. Считаю, что официант может стать главным помощником маркетолога. Ведь часто бывает так: отдел маркетинга вводит специальное меню или новые позиции, а линейный персонал вообще не в курсе новинок и не понимает, как их продавать. Обучение позволяет синхронизировать работу отделов и навести порядок в продажах.

Главное

Система обучения в команде является важным элементом развития бизнеса:

1. С помощью обучающих программ можно закрыть целый ряд задач, начиная от эффективной адаптации новичков и заканчивая снижением затрат на маркетинг.
2. Собственный отдел обучения нужен бизнесу по ряду причин, и главные из них — автономизация процессов и высвобождение ресурсов руководства.
3. Начинать работу по организации обучения стоит с аудита и постановки целей. На следующих этапах происходит создание структуры и отработка навыков на практике с последующей аттестацией сотрудников.
4. Бизнес может создавать собственный отдел обучения или прибегать к помощи сторонних экспертов — все зависит от конкретного запроса и ресурсов компании.
5. Обучение можно включить в систему мотивации в качестве нематериального стимула, а также привязать к карьерному росту и тем самым повлиять на вовлеченность сотрудников.
6. Эффективность обучения возможно изменить спустя несколько недель после окончания курса. Для этого важно знать точки А и Б и иметь четкие критерии оценки полученных навыков.