Когда клиент становится проблемой

Сложных заказчиков и покупателей можно разделить на две категории: клиенты, которым нужен продукт с высокой степенью кастомизации, и те, кто предъявляет высокие требования к техническим настройкам и особенностям продукта, а также клиенты, создающие сложности своим поведением. С людьми из первой категории проще: их пожелания можно удовлетворить, если у компании есть ресурсы, или объяснить им, почему это невозможно. С теми же, кто обладает тяжелым характером, имеет сверхвысокие ожидания от сервиса и невысокие коммуникативные навыки, навязчив, неадекватен, настроен негативно и, возможно, не честен и корыстен, — гораздо сложнее. Работая с ними, сотрудники службы поддержки и отдела продаж должны следовать определенным правилам.

Сложные заказчики: типовые проблемы и стиль коммуникаций

Не умеют вежливо общаться, повышают голос, используют ненормативную лексику, игнорируют правила этикета.

Не готовы выполнять правила компании, использования сервиса.

Шантажируют бизнес тем, что уйдут и оставят плохие отзывы, надеясь получить скидку или бонус.

Нетерпеливы. Многие привыкли жить по принципу «здесь и сейчас», и если такой клиент оплатил продукт, то, с его точки зрения, всё должно тут же идеально заработать. Далеко не все бизнесы способны соответствовать таким ожиданиям: многие, особенно технические сервисы, нуждаются во времени на настройку программ.

Не желают прикладывать усилия, руководствуясь лозунгом «Возьмите мои деньги — и пусть всё просто работает». Это самая сложная группа клиентов: они не хотят тратить свое время и силы на то, чтобы пользоваться услугами компании. У них есть такое право — однако во многих случаях полностью безучастному клиенту невозможно оказать качественные услуги (опять же — в первую очередь если речь идет о технически сложных или творческих продуктах). Например, чтобы получить услуги телефонии, иногда необходимо пройти мини‑обучение, в других случаях клиенты должны установить приложение, чтобы пользоваться сервисом. Иногда заказчик должен вникать в особенности рынка или же собрать информацию о работе собственной компании, чтобы, скажем, начать продуктивную работу с агентством. В таких случаях бизнес идет навстречу клиенту, однако нередко встречается с неприятием и непониманием. Заказчику кажется, что его вынуждают сделать что‑то против его воли, отсюда возможны агрессия и негатив, который иногда выливается и в общественное поле.

Имеют высокие ожидания от сервиса или продукта и любят конструктивную критику —такие клиенты тоже относятся к сложным, но они не только не безнадежны, но и могут при некоторых условиях принести бизнесу пользу.

Когда у бизнеса должно «лопнуть терпение?»

За клиентов стоит бороться в большинстве случаев: удержать существующих дешевле, чем привлекать новых. Даже сложного заказчика или покупателя можно попытаться удержать — главное понимать, стоит ли игра свеч. Ответ однозначно положительный, если клиент крупный, системообразующий (для B2B‑бизнесов), и если его долгосрочная ценность высока. Под ценностью имеется в виду доход, который заказчик приносит компании на протяжении определенного отрезка времени (он точно должен быть выше расходов на сопровождение требовательного клиента).

Когда все же стоит расставаться:

1. Долгосрочная ценность клиента не высока.
2. Полностью отсутствует лояльность к компании.
3. Клиент постоянно проявляет неуважение к сервису компании и ее сотрудникам: допускает грубость, хамство, ультимативный тон, использует фразу «клиент всегда прав» (практика бизнеса показывает, что не всегда).
4. Клиент часто оспаривает ценность услуг, предъявляет мелкие претензии к качеству, прямо или неявно требует скидку или бонус, угрожая при этом своим уходом и тем, что испортит репутацию бизнеса.
5. Клиент периодически требует пересмотра правил, исключений для себя. В таком случае компании для начала следует оценить свои правила свежим взглядом, а потом делать выводы. Иногда регламенты могут быть слишком строгими, а в других случаях становится очевидно, что требования клиента безосновательны.
6. Клиенту нужна кастомизация, но он не готов за нее дополнительно платить. Если 95% ваших покупателей эта функция не нужна, то вряд ли стоит идти на поводу у того единственного, кому она жизненно необходима.

Ошибки при работе со сложным клиентом

Лишь единицы людей обладают достаточной выдержкой и таким высоким уровнем эмоционального интеллекта, чтобы уверенно и безошибочно разрешать конфликты. Абсолютное большинство менеджеров в клиентской поддержке и продажах допускают просчеты.

Запоздалое осознание. Одна из самых распространенных ошибок менеджеров — слишком поздно понять негативный настрой клиента. Часто сотрудники поддержки до последнего придерживаются установленных правил и регламентов и ждут, что вторая сторона примет правила игры. Но клиент продолжает предъявлять претензии и проявлять агрессию, а рабочее время уходит. Лучше не допускать такого, а сразу выявлять нарочитый негатив и начинать работу с ним по специальным методикам.

Постоянные уступки под эмоциональным нажимом со стороны клиента, когда менеджеры могут даже нарушать правила компании ради того, чтобы его задобрить. Всегда есть момент, когда необходимо сказать: «Компания уже несколько раз пошла вам навстречу, мы проявили индивидуальный подход. Но в данном случае мы больше ничего сделать не можем».

Принятие слов клиента на свой счет, как личную неприязнь, нападки и оскорбления. В отделах поддержки и продаж обычно работают люди с очень высоким уровнем эмпатии, поэтому многие не могут относиться к общению с людьми обезличенно. На самом же деле негатив клиента направлен не на конкретного сотрудника, а на компанию. Более того, раздражение и гнев могут быть связаны с недовольством жизнью в целом, ценами, правительством и чем угодно еще. Непонимание этого —первый шаг сотрудника к выгоранию.

Как работать со сложными клиентами

Негатив со стороны клиента можно не только полностью убрать, но и в ряде случаев перевести в позитив, превратив его из недовольного в лояльного. Начинать нужно с понимания психологии конкретного клиента и той точки, до которой уже дошло его возмущение. Например, нередко претензии предъявляют те, кому необходимо выговориться, им не хватает общения. В таком случае, если дать человеку высказаться и проявить к нему сочувствие и понимание, он охотно купит даже больше запланированного. Но не менее редки случаи, когда клиент уже очень сильно возмущен, обижен и не желает поддерживать конструктивный диалог. С его стороны льется только непрерывный поток обвинений и требований. В таком случае лучший выход — вежливо, но твердо остановить на время общение с ним. Если разговор шел по телефону, имеет смысл перейти в мессенджеры, и наоборот. Смена канала позволит снизить градус эмоций, подготовиться к следующему этапу и продолжить общение с конструктивных предложений.

Условие эффективного разрешения конфликтов — непрерывное обучение персонала. Особенно важно обучать методикам работы со сложными клиентами новых сотрудников. Но и в дальнейшем необходимо регулярно проводить дообучение, например, в форме тренингов с разрешением постановочных негативных кейсов. Важно не ограничиваться обучением, а предоставлять поддержку, когда компания дает сотрудникам понять, что они не одни. Не должно быть «отмашек»: «Не переживай, всё будет хорошо».

Например, в «Телфин» при возникновении спорной ситуации мы используем три подхода, которые условно можно разделить на периоды: оперативное решение во время негативного кейса, «работа над ошибками» в процессе и закрепление результата через какое‑то время уже с вниманием к ментальному состоянию коллектива.

На первом этапе к коммуникациям сразу подключается наставник. Вместе с сотрудником он пошагово разбирает негативную ситуацию, давая конструктивную обратную связь без акцента на критику.

Второй этап — проведение ежемесячных общих собраний, которые мы называем «нытингами». Там любой сотрудник может рассказать о проблемных моментах в работе. Компания благодаря этому видит, каких знаний специалисту не хватает, и может записать его на соответствующие курсы. Более того: на таких общих встречах люди делятся личными проблемами, и в каких‑то случаях компания оказывает им поддержку. Психологическое здоровье команды очень важно для общей эффективной работы, поэтому наиболее крупные колл‑центры даже вводят должность штатного психолога.

Для закрепления результата мы предоставляем сотрудникам корпоративные скидки на услуги онлайн‑центров психологической помощи. Не все сотрудники готовы делиться своими сложностями и переживаниями с руководством или коллегами, но они, возможно, будут рады пообщаться с квалифицированным специалистом.

Какие каналы коммуникаций лучше при конфликте

Телефонный разговор — лучший и часто интуитивный выбор для первичного контакта с клиентом в конфликтной ситуации. Общение голосом позволит ему выразить эмоции, «выпустить пар». Наконец, если сотрудник поддержки сумеет не поддаваться эмоциям, в разговоре легко сформировать условия для разрешения конфликта.

Однако может выясниться, что поддерживать живой диалог обеим сторонам сложно, слишком много экспрессии и необдуманных слов, — в таком случае стоит перейти к текстовым коммуникациям. Тем более что мессенджеры для многих клиентов давно стали предпочитаемым каналом связи с брендами. В любом случае, после переговоров по телефону стоит закрепить их результат в письменной форме.

Предупрежден — значит вооружен

Лучший способ разрешить конфликтную ситуацию с клиентом — не допустить ее появления. Большинства проблем можно избежать, не теряя контроль над работой отделов поддержки и продаж. В диалогах с клиентами содержится масса полезной информации, в том числе возражения и «сигналы тревоги». Анализировать десятки часов разговоров вручную не получится, и залог успеха — в том, чтобы автоматизировать коммуникации и их анализ. Без CRM, интегрированной с IP‑телефонией, контролировать и анализировать общение сотрудников с клиентами почти невозможно. В CRM, если она синхронизирована с телефонией, хранится вся история взаимодействия с клиентом. Причем не только транскрибации диалогов (алгоритмы переводят речь в текст), но и их суммаризация, благодаря чему оператор видит перед собой лаконичное изложение разговоров. Он понимает, впервые ли клиент обращается в компанию с определенным вопросом или проблемой, является ли это повторяющейся историей. Сотрудник может быстро проанализировать клиентский путь и выбрать оптимальную стратегию взаимодействия с ним.

Однако стоит помнить: автоматизация необходима в первую очередь для сбора и анализа информации о клиентском опыте. В конечном итоге, поддерживать диалог с клиентом будет живой сотрудник, как и принимать решение о продолжении работы или расставании. Алгоритмы, чат‑боты, роботы нужны прежде всего для оповещения об изменениях в сервисе, для ответов на первичные обращения, но использовать их в сценариях разрешения любых конфликтов невозможно. Такие приемы могут еще сильнее обострить ситуацию и вызвать у и без того раздраженного человека резкую негативную реакцию.

Нельзя пускать конфликты на самотек: правило старшего

Возможно, из конфликта с потребителем компания сделает полезные для себя выводы. Ведь раздраженный клиент может указать на недостатки, не вскрытые проблемы, и, даже того не желая, подсказать верное направление для изменений в сервисе или продукте. Если же не работать со сложными клиентами принципиально, то компания, скорее всего, рано или поздно столкнется с резким падением продаж.