Искусственный интеллект в туризме: как технологии меняют отрасль
Искусственный интеллект перестал быть «фичей для избранных»: он уже экономит часы рутины и помогает турагентствам отвечать клиентам быстрее и точнее. По нашим наблюдениям, наибольший эффект дают три направления: автоматизация повторяющихся операций, аналитика на базе данных (включая отзывы), и поддержка первой линии клиентского сервиса. Ниже — что именно работает в практике «Слетать.ру» и на что стоит обратить внимание руководителям.
Где и зачем применяют ИИ в туриндустрии
Современный туристический бизнес активно внедряет технологии искусственного интеллекта, и это не случайно. Цифровые помощники особенно эффективны в планировании путешествий — они помогают выбрать направление, узнать больше о нем, составить план на каждый день, также подсказать, что важно не забыть взять в поездку и какие нюансы стоит иметь в виду при посещении тех или иных стран.
Обученные на обширных исторических данных интернета и цифрового архива, ИИ‑системы могут очень точно рассказывать о достопримечательностях и популярных местах, а при желании — даже запустить аудиогид или экскурсию по локации. Всё это — на вашем языке, в телефоне — в нужный момент.
Экономия и эффективность: кейсы из практики
В «Слетать.ру» мы системно ведём более 60 инициатив и движемся по циклу «пилот → внедрение → масштабирование». Сейчас фокус — на трёх блоках:
- Автоматизация рутины.
- Данные в продуктах.
- Клиентский сервис и ассистенты.
Автоматизация включает в себя оценку качества диалогов: загрузчик диалогов, промпты по отделам, автозанос оценок в БД, единый дашборд. Это даёт быстрый срез проблемных мест и экономит ручной разбор. Также платформу «Все ИИ в одном окне»: доступ к моделям через корпоративный интерфейс, шаблоны, журнал запросов. Экономим время и упрощаем контроль доступа.
В наших продуктах данные играют ключевую роль. Мы внедрили систему «Мнение ИИ» по отзывам об отелях: технология анализирует последние отзывы и формирует краткие выводы для пяти основных типажей туристов, включая семейных и активных путешественников. Особое внимание уделяется выявлению существенных нюансов — организации детского питания, работе клубов и другим важным аспектам. Это решение ускоряет работу менеджеров и повышает релевантность рекомендаций.
Параллельно мы расширяем контент по отелям: автоматически проверяем статусы закрытия или ремонта, классифицируем номера и наполняем карточки отелей актуальной информацией.
В сфере клиентского сервиса мы запустили несколько ассистентов на базе искусственного интеллекта. Среди них — ИИ‑оператор для партнёров, система ответов на вопросы туристов, ассистент подбора туров, RAG‑ассистент для поиска и генерации ответов по материалам Confluence, а также SQL‑ассистент для аналитиков внутри платформы. Эти решения снижают время ответа и позволяют перенаправлять сложные кейсы на вторую линию поддержки, оптимизируя рабочие процессы и повышая качество обслуживания.
Автоматизация ускоряет обработку заявок и обновление витрины, а анализ данных делает воронку и клиентский путь прозрачнее. Для клиента это — более быстрый и точный ответ.
Более детальный пример — ИИ берёт на себя черновую работу и часть типовых ответов клиенту, но мы оставляем финальную формулировку и коммуникацию за менеджером. Параллельно ИИ контролирует качество общения с туристом на всём его пути с нами.
Искусственный интеллект уже выполняет ряд важных задач в нашей работе. Он проводит предварительную проверку и тегирование диалогов, выделяя потенциально проблемные кейсы. Это позволяет руководителю видеть «красные» ситуации уже в день их возникновения. Кроме того, ИИ формирует оперативные справки по отелям и направлениям, а также создает аналитические выводы по отзывам. Благодаря этому менеджер получает сжатую информацию и ключевые цитаты всего за несколько минут.
В качестве ассистента по работе с перепиской искусственный интеллект участвует в пилотных проектах, где готовит черновики ответов и блоки часто задаваемых вопросов. Менеджер проверяет эти материалы и отправляет клиентам.
Что касается распределения ответственности, за искусственным интеллектом закреплены задачи по ускорению процессов и сбору информации, в то время как менеджер несет ответственность за корректность данных и соблюдение правильного тона общения.
Бесплатная рассылка: как использовать ИИ в бизнесе
Узнайте, как писать эффективные промпты, создавать ИИ‑агентов для решения бизнес‑задач, и проходите мини‑практикумы в популярных сервисах. Всего — семь писем, которые помогут разобраться, как работать с нейросетями
Типичные сложности внедрения и как их преодолеть
Внедрение новых технологий не всегда проходит легко. Иногда препятствием может стать устаревшая или сложная IT‑инфраструктура компании, а иногда — персональное сопротивление сотрудников.
Наш опыт показывает, что ключ к успеху — в чистоте данных, четко прописанных процессах и поэтапном внедрении. Сначала мы даем сотрудникам все возможности протестировать доступные решения на своих задачах, помогая им сформировать видение будущего инструмента с ИИ. Затем вместе формируем полученные знания в проект, что позволяет быстро и качественно подойти к внедрению, а при необходимости вовремя скорректировать курс.
По итогам, мы смотрим на возможность масштабировать полученный результат на другие отделы или продукты, ведь зачастую именно повторяющиеся и похожие задачи хорошо закрываются ИИ.
Примеры задач, которые уже закрываем:
- операционные: автотранскрибация и саммари встреч, подготовка писем и задач по итогам;
- контент и продукт: «Мнение ИИ» из последних отзывов с разрезом под типаж туриста;
- база знаний и поиск по ней: SQL‑ассистент, понимающий структуру наших баз данных и формирующий запросы по текстовому описанию;
- маркетинг: подготовка черновиков постов, баннеров и коротких видео‑тизеров (Veo или аналоги), а также генерация презентаций для встреч.
Большие данные — большие возможности
Сегодня компании имеют доступ к огромным массивам информации: от метаданных клиентов на социальных платформах до детальной статистики по продажам в популярных маркетплейсах. Всё это позволяет по‑другому взглянуть на своего клиента.
Раньше для анализа таких данных требовались значительные ресурсы или платились деньги консультантам. Теперь с помощью ИИ можно самостоятельно подступиться к вопросу, выявить полезные закономерности и наиболее перспективные направления для развития бизнеса. Это может включать в себя поиск новых ниш, выбор рабочих рекламных кампаний и улучшения продукта по факту использования.
Инструменты для руководителей
В «Слетать.ру» мы тестируем самые разные нейросети, в зависимости от целей задач и необходимого результата.
Для универсальных задач мы используем ChatGPT с его проектами и агентными режимами — он служит универсальным черновиком‑двигателем для создания текстов, таблиц, кода, презентаций, а также шаблонов и проектов для повторяемых задач. Инструмент демонстрирует высокую скорость и гибкость, поддерживает эффективный диалог с данными, но требует внимания к безопасности информации и управлению доступом.
Для задач поиска информации мы применяем Perplexity с его режимами Comet/Pages/Labs — он идеально подходит для быстрого поиска по релевантным и свежим источникам, а также сбора черновиков страниц HTML под разные задачи. Его преимущества включают понятную работу с источниками, выгодные варианты подписок и работу без VPN, хотя часть функций доступна только в Pro‑версии, а скорость работы может варьироваться.
Визуальные задачи мы решаем с помощью Google Gemini и его компонентов Imagen/Veo/Flash — он незаменим для создания быстрых визуалов и коротких видео‑тизеров, умных правок изображений, а также сбора простых прототипов. К особенностям использования относится необходимость точной настройки рабочих процессов и проверки правового статуса графических материалов.
Для работы с презентациями мы задействуем Kimi Slides — он помогает «набросать» структуру и наполнение слайдов по брифу, которые мы затем доводим до фирменного стиля. Его главное преимущество — ускорение сборки презентаций, хотя он требует последующей ручной полировки под бренд.
Для работы с информацией и документами мы используем Notebook LM — он позволяет собирать разрозненные PDF/сайты/видео в базу знаний и получать ответы с цитатами. Инструмент способен структурировать информацию и работать с конкретными данными, хотя он может переоценивать нерелевантные данные, поэтому важно поддерживать чистоту набора информации.
Выводы
Сегодняшние модели GPT отлично закрывают рутину исследований: конкурентный обзор с источниками, сводку трендов и черновик гипотез. Используйте их как быстрый «черновик решений», а не как истину: за 30‑60 минут получаете материал, который менеджер дополняет фактами и цифрами.
Перед запуском идеи прогоните её через ИИ: соберите прототип (скрипт для чатов, частые вопросы, простая воронка), проверьте на 2‑3 типичных сценариях клиента и оцените риски — данные, права, качество. Такой «сухой прогон» экономит спринт и предотвращает очевидные ошибки.
ИИ — рабочий инструмент, а не магия. Начните с 1‑2 сценариев (формальные письма, автоконспект встреч), зафиксируйте правила работы с данными и меряйте эффект: время ответа, долю автоответов, NPS/CSAT, конверсию. Получилось — масштабируйте; нет — переделайте промпты и процесс.
Главное — двигаться итерациями, а не «большим взрывом».
