Цифровые ассистенты как инструмент повышения эффективности HR‑процессов
Российская экономика уже не первый год находится в условиях серьезного кадрового дефицита, поэтому нагрузка на HR‑специалистов, как в рамках кадровой функции и внутрикорпоративного взаимодействия, так и в контексте рекрутинга и найма, постоянно растет. Это приводит к тому, что компании и организации переосмысливают свои бизнес‑процессы, все активнее внедряя искусственный интеллект. Один из форматов внедрения — цифровые ассистенты: сегодня они наиболее востребованы в крупных компаниях с большим штатом сотрудников — банках, телекоммуникационных компаниях, розничных сетях.
HR без рутины
Начну с главного: по нашим оценкам, автоматизация рутинных HR‑операций с помощью ИИ позволяет высвободить до 70% рабочего времени специалистов. При этом ключевое преимущество ИИ‑решений — это их масштабируемость. Они адаптируются к растущим потребностям бизнеса без пропорционального увеличения HR‑штата. Внедрение чат‑бота позволяет сократить среднее время ответа с 24 часов до 5 минут, освободив HR‑специалистам 160 рабочих часов в месяц!
Отмечу, что доступность HR‑поддержки 24/7 с помощью цифровых помощников особенно актуальна для организаций с распределенной структурой и широкой филиальной сетью, где необходим круглосуточный доступ к сервисам во всех часовых поясах.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Как это работает?
Цифровые помощники на базе нейросетей в качестве источников данных для ответов используют различные документы, регламенты, инструкции, сайты, корпоративные Wiki, базы знаний и пр. Нейросеть суммирует всю информацию по полученному запросу из представленных документов и интерпретирует ее таким образом, чтобы сотрудник получал исчерпывающий ответ в одном сообщении со ссылками на источники.
Так как ИИ‑помощники умеют разбираться в массивах данных и находить корреляции между разрозненными данными, генеративные модели способны «понимать» суть вашего вопроса. Например, сотрудник спрашивает, как оформить больничный. Нейросеть может собрать информацию из правил компании, внутренних документов и даже из рабочих чатов, где обсуждали похожие ситуации, и дать ему исчерпывающий ответ в течение нескольких секунд.
Кроме того, ИИ отлично справляется с разного рода корпоративным сленгом, распознает синонимы и дает правильный ответ независимо от формулировки вопроса. Важно понимать, что с каждым запросом ИИ обучается, выявляя новые закономерности и улучшая точность своих ответов.
Чаще всего они относятся к социальной поддержке сотрудников и вопросов, связанных с внутрикорпоративной политикой. Среди них:
- Как оформить больничный?
- Как заказать справку по форме 2‑НДФЛ?
- Сколько дней отпуска у меня осталось?
- Как оформить декретный отпуск?
- Как оформить выплаты на детей?
В качестве примера могу привести проект цифрового помощника для компании РУСАЛ. Компания обозначила следующие цели: снижение нагрузки на сотрудников ИТ и HR‑департамента, реализация единой точки входа для автоматизированной поддержки сотрудников, повышение уровня удовлетворенности персонала процессами компании и поддержание имиджа компании как высокотехнологичной и ориентированной на потребности сотрудников.
Цифровая трансформация существенно изменила работу контакт‑центра. Основной задачей стало создание новой модели обслуживания, где традиционные операторы переквалифицировались в методологов чат‑бота. При этом удалось сохранить существующую численность персонала.
Ключевой эффект внедрения технологии заключается в десятикратном увеличении производительности: если оператор обрабатывает до 100 обращений в день, то методолог чат‑бота способен справиться с 1000 запросов. Это стало возможным благодаря стандартизации процессов консультирования и автоматизации рутинных операций.
Интеграционные решения с системами Service Desk, BI и другими платформами позволили ускорить обработку запросов вдвое. Клиенты получили существенно улучшенный сервис с сокращенным временем ожидания и мгновенным получением ответов, что отразилось на высоком уровне удовлетворенности — показатель NPS достиг 75%.
Функционал цифрового помощника охватывает широкий спектр задач в сферах IT и HR:
- решение типовых вопросов (сброс пароля, установка программного обеспечения);
- управление отпусками и пособиями с учетом региональных особенностей;
- работа с заявками в Service Desk (создание, отслеживание статуса, управление).
Когда стоит задуматься о внедрении цифровых ассистентов?
Если специалисты соответствующих подразделений тратят 60‑70% рабочего времени на ответы на одни и те же вопросы — это прямой сигнал к внедрению цифрового помощника. Ведь повторяющиеся типовые обращения занимают значительное время у HR и отвлекают их от более важных задач. И здесь нейросети оказывают существенную помощь, беря на себя рутину и перераспределяя рабочее время. Так, внедрение чат‑бота позволило одному из наших клиентов обрабатывать до 87% обращений сотрудников автоматически. Цифровых помощников также могут использовать те компании, в которых существуют объемные задачи по найму специалистов низшего и среднего звена. Обработка резюме — одна из самых трудоемких задач в HR. А с помощью нейросетей можно анализировать опыт работы, навыки, достижения и другие данные о кандидатах, что позволяет быстро выявить наиболее подходящих специалистов. Но этим возможности ИИ не ограничиваются. Он также может помочь в создании текстов вакансий и подготовке точных вопросов для собеседований, особенно когда система получает данные о предыдущих интервью и характеристиках успешных кандидатов.
Цифровые ассистенты сопровождают новых сотрудников на всех этапах адаптации и предоставляя им обучающие материалы именно тогда, когда они требуются и по конкретному запросу. Также они способны проводить так называемые exit‑интервью с увольняющимися сотрудниками, для того чтобы проанализировать причины, побудившие человека расстаться с компанией. Это позволяет HR‑службе и сотрудникам, отвечающим за коммуникации внутри компании, проанализировать причины ухода сотрудников и скорректировать различные аспекты работы.
Следовательно, в кейсах внутренней поддержки внедрение ИИ приносит выгоду — экономию времени. Компания, в которой время сотрудников освобождено для более сложных, стратегических задач, может уделять больше внимания своему развитию, и, как результат — больше зарабатывать.
Внедрение ИИ‑ассистентов открывает новые возможности не только для управления персоналом, но и для улучшения других рабочих функций. Однако важно помнить: ИИ направлен на помощь, а не на замену человека. Это инструмент для повышения качества и бесперебойности процессов, оптимизации, а не для массового сокращения кадров!
