Корпоративный WhatsApp*: чем полезен малому и крупному бизнесу
В 2024 году WhatsApp* преодолел отметку в 3 миллиарда пользователей. По данным Mediascope, в России в среднем 67% людей старше 12 лет каждый день используют WhatsApp*.
Все больше маркетологов рассматривает WhatsApp* как многообещающий канал коммуникации, а бизнесы чаще выбирают его для взаимодействия с клиентами и регистрируют WhatsApp* Business API. Это уже не просто приложение для телефона, а полноценный сервис для общения бизнеса с клиентами. Он позволяет делать рассылки, подключать чат‑боты и дает возможность сразу нескольким сотрудникам вести переписки с клиентами от лица бренда.
Сегодня WhatsApp* успешно используют как компании‑гиганты, так и локальные небольшие бренды. Поговорим о тонкостях WhatsApp*-маркетинга.
Достоинства коммуникации через WhatsApp*
Хотя многие компании привыкли считать email самым доступным способом коммуникации с клиентом, а количество зарегистрированных почтовых адресов все еще продолжает расти, у WhatsApp* есть существенные преимущества:
- Все переписки в WhatsApp* защищены сквозным шифрованием, а бизнес может гарантировать клиенту конфиденциальность и безопасность их личных данных.
- WhatsApp* –– это в первую очередь мессенджер, и многие используют его для личных переписок. За счет этой коннотации клиент может лучше ощутить человеческую сторону бренда, а бизнес –– создать близкие и неформальные отношения с клиентом.
- Формат мгновенных сообщений предполагает интерактивность и креативность –– WhatsApp*-рассылки можно разнообразить эмоджи, стикерами, аудио- и видео‑сообщениями.
- Мессенджер демонстрирует высокую открываемость –– средний Open Rate в WhatsApp* по разным данным составляет от 70 до 90%.
- Скорость общения –– пользователи проводят много времени в мессенджерах, поэтому вероятность оперативного ответа повышается, а бизнес может оперативно консультировать клиентов в режиме реального времени.
- Автоматизация рутинных процессов –– чат‑боты могут еще больше ускорить взаимодействие с клиентом и разгрузить колл‑центры и менеджеров по работе с клиентами, сохраняя им время для решения более сложных ситуаций.
Однако WhatsApp* подойдет не для всех задач.
Для каких задач подойдет WhatsApp*
С помощью WhatsApp* Business API бизнес сможет решить сразу несколько задач. Это релевантно и для крупного, и для среднего и малого бизнеса.
Продажи и допродажи. В мессенджере можно:
- работать с входящими заявками и запросами;
- квалифицировать лиды: уточнять, какая проблема есть у потенциального клиента или какие именно услуги их интересуют;
- непосредственно продавать –– прямо в мессенджере можно обработать заявку, предложить дополнительные услуги, отработать возражение, довести клиента до этапа оплаты. Причем это можно сделать как с чат‑ботом, так и с оператором.
Напоминания о записях. Whatsapp* помогает клиенту не забыть о вас –– дойти до лекции или вебинара, записи в салон или на урок. Более того, можно не только напомнить, но и уточнить, ожидать ли клиента на мероприятие. Это помогает заранее спланировать свое время и действия. Предположим, один клиент отказывается от услуги, и тогда освобождается окно для другого.
Работа с обращениями клиентов. Например:
- В WhatsApp* можно поддерживать связь с персональным менеджером или консультантом. И делать это значительно оперативнее, чем, например, в почте. Это может быть особенно полезно в премиальном обслуживании, во время прохождения онлайн‑курсов или тренингов.
- В WhatsApp* удобно обрабатывать обращения клиентов: в случае вопросов, уточнений или жалоб. Мессенджер поможет сэкономить ресурсы на создание отдельного колл‑центра или перераспределить нагрузку на уже существующий. Переписываться можно с несколькими клиентами одновременно, а скорость ответов –– высокая. Кроме того, переписки, которые инициирует клиент, –– бесплатны для бизнеса.
- В канале будет также удобно работать с обратной связью: NPS‑опросами или отзывами.
Промо‑рассылки. WhatsApp* отлично подойдет для:
- новостей об актуальных акциях и предложениях;
- напоминаний о брошенной корзине;
В WhatsApp* можно работать с сегментами ЦА: будь то специальные промокоды на день рождения или напоминания бренда о себе тем клиентам, которые давно не возвращались за покупками.
WhatsApp* для крупного и малого бизнеса
По данным TextBack, регулярнее всего WhatsApp* пользуются компании из сфер E‑commerce и Edtech. Их доля в общем числе рассылок растет, это можно было наблюдать и в 2022, и в 2023 году. Сильно выросла доля рассылок и для сферы услуг.
Важно отметить: рассылки используют и крупные бренды, и небольшие. Нельзя сказать, что большим можно придумывать определенные механики или запускать чат‑ботов, а средним и маленьким –– нельзя. В каждой сфере есть свои особенности, а главное, задачи, которые бизнесу нужно решать. Какие‑то компании выигрывают от количества покупателей, другим больше прибыли приносит регулярное взаимодействие с одними и теми же клиентами. Где‑то продажи сопутствующих товаров не играют большой роли, а для кого‑то они будут составлять существенный процент прибыли. Здесь важно четко понимать цели бизнеса и постоянно изучать свою аудиторию.
Что в WhatsApp*-канале полезно для крупного бизнеса
В первую очередь, это массовые рассылки и автоматизация.
Массовые рассылки, особенно если мы говорим о продуманной сегментации аудитории, могут принести хороший результат. Так компания может и напоминать о себе, и делать кастомизированные предложения, и звать на мероприятия. Например, открытие магазинов.
Автоматизация, а именно автоматическая обработка популярных запросов или общение с брендом через чат‑бот поможет разгрузить колл‑центры и убрать необходимость вовлечения менеджера в каждый вопрос клиента. С рутинными задачами отлично справится робот, а вот менеджеры могут подключаться для решения более сложных проблем.
Приведем несколько примеров для вдохновения.
Netflix. Один чат‑бот Netflix рекомендует сериалы на основе предпочтений зрителя, а второй –– шлет стикеры по теме какого‑то сериала. В первом случае у пользователя возникает желание смотреть новинки, а значит продлевать подписку, во втором –– пересылать стикеры друзьям и знакомым, а значит рассказывать о компании.
Пакистанский поставщик электроэнергии K‑Electric. Крупнейшая компания в сфере ЖКХ в Пакистане, более 20 миллионов клиентов, решила проблему перегруженных операторов с помощью WhatsApp*. Чат‑бот помогает им закрывать около 90% наиболее распространенных запросов, а общее количество звонков в колл‑центр сократилось на 32%. Больше 50 000 клиентов подписались на канал WhatsApp* в течение первых 2 месяцев работы.
Dior. Модный дом умело работает с инфлюенсерами. Перед выпуском одного из новых продуктов, Dior запустили акцию в WhatsApp* с K‑pop‑звездой Jisoo. В своих соцсетях девушка приглашала поклонников в “эксклюзивную группу в WhatsApp*”. Dior не раскрывает данные об объеме продаж, но инфоовод был громким. Известно также, что 20% посетителей бота перешли туда по рекомендации друзей.
Adidas. Одна из самых известных кампаний бренда в WhatsApp* –– поддержка футболистов‑любителей Лондона. Любительские матчи часто срываются –– игроки то опаздывают, то не приходят. В Adidas придумали систему “замены игроков”. Если становится ясно, что кто‑то из игроков не придет, можно написать об этом в чат WhatsApp*, и Adidas найдет другого. Эта WhatsApp*-кампания не про прямые продажи и немедленную прибыль, но про очень важную работу с сообществом и его лояльностью.
Чем WhatsApp* полезен малому и среднему бизнесу
SMB‑сегмент может пользоваться всеми теми же механиками в WhatsApp*, что и крупный. При этом особенно помочь могут:
- рассылки по “спящим” клиентам для того, чтобы часть из них снова вернулись к покупкам или, как минимум, вспоминая о бренде;
- NPS‑опросы для улучшения сервиса или более точного попадания запросы аудитории. Малому бизнесу может быть легче быстро внедрить результаты таких опросов работу;
- продажи сопутствующих товаров, которые могут увеличить средний чек.
Несколько примеров для вдохновения.
Бренд одежды ALL WE NEED с помощью WhatsApp* изучает запросы своей аудитории. Например, нужны ли клиентам консультации по подбору гардероба –– оказалось, что нет и добивается увеличения продаж благодаря рассылкам.
Еще один бренд одежды ANNA PÉKUN автоматизирует рассылки и запускает NPS‑опросы, чтобы повышать лояльность к компании. Рассылки в WhatsApp* бренд умело совмещает с email. По данным бренда, при запуске WhatsApp*-канала, за 4 месяца рассылки окупились почти в 12 раз.
Платформа для дистанционного обучения детей за рубежом Educate Online добилась увеличения вовлеченности на вебинарах на 14% с помощью интерактивных кнопок в WhatsApp*.
Здесь также хочется сказать о примерах удачных и не совсем удачных рассылок в WhatsApp*. Чтобы канал работал, важно уделить ему время. Внимания потребует не только сама стратегия мессенджер‑рассылок и четкое целеполагание, но и содержание сообщений и их внешний вид.
Как выбрать платформу для мессенджер‑маркетинга
Платформа для мессенджер‑маркетинга –– это тот самый инструмент для использования всех возможностей WhatsApp*, о которых мы говорили выше.
Знакомство с платформой стоит начать с общения с менеджерами, которые помогут определиться с ключевыми параметрами.
Базовые параметры:
- платформа должна быть официальным партнером WhatsApp* Business API, что гарантирует отсутствие блокировок, надежность и скорость передачи данных;
- простая работа с аналитикой: с показателями доставляемости, открываемости, количество клиентов без аккаунта WhatsApp*, расход на переписки;
- пригодится демо‑версия или бесплатный пробный период, чтобы оценить удобство работы с платформой.
Финансовые параметры:
- условия оплаты должны быть четкими и понятными, платформа должна иметь разные тарифы для разных запросов;
- отсутствие скрытых и дополнительных платежей;
- в абонентскую плату должен входить весь функционал платформы: как правило это рассылки в нескольких мессенджерах, настройка чат‑ботов и автоворонок, онлайн‑виджеты, интеграции, а на корпоративном тарифе –– команда сопровождения.
Внедрение и сопровождение:
- отдел внедрения и отдел сопровождения поможет разобраться и изучить все детали. Команда специалистов обеспечит быстрый и правильный запуск рассылок. На VIP‑сопровождении помогут с интеграцией и статистикой;
- поддержка в любое время, в том числе и выходные и праздничные дни.
Очень важно не оставлять клиента наедине со сложным техническим решением, а направлять, помогая в настройке личного кабинета, верификации, запуске первой кампании и в том, чтобы понять особенности разработки контента для мессенджеров.
Рассылки –– это не только про привлечение новых клиентов, но и про развитие сообщества и его лояльность, про выстраивание долгосрочных доверительных отношений с аудиторией. WhatsApp* для бизнеса стоит своих денег.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена.
Поделитесь, используете ли вы рассылки и какие?