Бизнес по‑человечески: как вовлеченность, искренность и участие возвращают клиентов
Клиенты уходят по разным причинам — финансовые трудности, изменения в законодательстве, падение показателей, завышенные ожидания или глобальные изменения внутри компании. И нередко при этом звучит фраза, от которой у аккаунтов и маркетологов холодеет в груди: «Мы берем паузу».
Руководитель в такой ситуации стоит перед выбором: отступить или проявить проактивность. Мы выбираем второе и делимся историями о том, как искренняя вовлеченность и высокая экспертиза не просто возвращают клиентов, а укрепляют доверительные отношения на годы. Наша задача — понять истинную причину проблем и предложить решение, даже если формально сотрудничество приостановлено. И вот как мы это делаем.
История первая. Проактивная забота начинает и выигрывает
Когда визовый центр сообщил о паузе в работе из‑за редизайна сайта, мы не прекратили работу полностью. Полтора года (!), пока разработчики клиента не могли завершить проект, отслеживали ключевые показатели действующего сайта, фиксировали закономерный спад: трафик и позиции падали, ИКС снижался, возникали критические ошибки вроде невозможности загрузить изображения.
Систематически мы делились этими данными с клиентом, наглядно демонстрируя, что каждый месяц простоя увеличивает будущие затраты на восстановление позиций.
В итоге клиент не просто вернулся к нам в январе 2025 года, но и доверил комплекс задач — редизайн сайта, работу с контентом, продвижение старого сайта. Мы оперативно подключили проверенных разработчиков, оптимизаторов, копирайтеров. В результате за несколько месяцев интенсивной работы проект продвинулся дальше, чем за предыдущие полтора года.
- Продавцы планируют судиться с Wildberries из‑за невыплаченных денег
- Ozon предложил возможности монетизации для авторов в Максе и ВКонтакте
- Российский рынок общепита почти перестал расти
- В России молодежь массово увлеклась микробизнесом
- Wildberries отложил выравнивание комиссий для российских и китайских селлеров
- Налоговики напомнили об отчетности плательщикам НДС без облагаемых операций
История вторая. Экспертная поддержка клиента, который ушел к другому
Еще один крупный клиент, работающий в B2B — поставщик станков — пришел с нетипичной задачей. Он планировал продвигать по SEO лендинг на самописном движке. Мы сразу объяснили, что для роста нужны полноценные посадочные страницы, но взялись работать и с тем, что есть — у нас есть ресурс и понимание, как решать задачу в перспективе.
Выполнили всю возможную работу — написали тексты, поправили метатеги, сделали базовые технические настройки лендинга. Но без новых посадочных страниц развитие упиралось в потолок.
Поскольку доработки сайта на самописном движке — дорогое удовольствие, клиент решил заказать посадочные страницы у другого подрядчика, а затем вернуться к нам. Мы поступили нестандартно: перевели проект на минимальный тариф и подготовили для сторонних разработчиков детальное техническое задание на создание пяти посадочных страниц с высокой перспективой и выхода в топ по SEO, и конверсии.
Как только страницы проиндексировались, сайт за несколько месяцев вышел в топ по ключевым запросам.
История третья. Переговоры вместо «подковерной борьбы»: как отстоять партнерство в общении с ЛПР
Мы много лет вели проект премиум‑бренда, помогая ему вырасти из небольшого бутика в лидера рынка. Работа шла по всем направлениям: SEO, контекстная реклама, «Яндекс Карты», «Дзен» и «ВКонтакте».
Он предложил свежие идеи, но параллельно начал дискредитировать нашу работу перед руководством.
В сжатые сроки команда подготовила стратегию удержания и подробный отчет на 50 листах, детализирующий всю проделанную работу и ее результаты.
Трехчасовые переговоры были сложными, но мы аргументированно отвечали на каждый вопрос, подтверждая цифрами ценность партнерства. В итоге собственник и коммерческий директор, с которыми мы выстроили прочные отношения, встали на нашу сторону. Так кризис не разрушил, а укрепил доверие, клиент оценил качество работы и готовность бороться за него, и сотрудничество вышло на новый уровень.
История четвертая. Цена как симптом, или Как мы нашли и устранили реальную причину проблем клиента
Один из наших давних клиентов, производитель тары, стабильно держал высокие позиции в поиске на протяжении девяти лет. Ничто не предвещало проблем, пока представитель компании не попросил нас обновить цены на сайте. Мы выполнили рутинную операцию, получили подтверждение и переключились на другие задачи.
Вскоре мы получили шокирующий звонок от собственника: заказы с сайта полностью прекратились, компания оказалась на грани закрытия, сотрудники готовились к увольнению. Он сообщил о намерении прекратить сотрудничество.
Оптимизатор сделал детальный разбор. Контрольное ядро запросов оставалось конверсионным, технических сбоев на сайте не было.
Понимание пришло после сравнительного анализа с конкурентами. Оказалось, новые цены на сайте в 2‑3 раза превышали рыночные — именно это и стало причиной резкого падения конверсии.
Причина, по которой представитель изначально прислал неадекватные цены, осталась невыясненной, но главное — мы оперативно нашли и устранили истинную неочевидную проблему бизнеса, выйдя далеко за рамки технических задач по SEO‑продвижению.
Человеческое отношение как новая бизнес‑стратегия
Наши истории опровергают аксиому «ничего личного — просто бизнес». Они как раз о том, что только личное, человеческое действительно работает. Главный актив в любом партнерстве — не контракт, а доверие, в том числе и за пределами формальных обязательств.
В случаях приостановки сотрудничества мы используем не скрипты удержания, а принципы:
- Слушать, чтобы понять. Финансовые трудности, внутренние конфликты, стратегические ошибки — за решением «взять паузу» всегда стоит конкретная проблема, которую часто можно решить. Но для этого нужно увидеть за запросом живого человека, а в его уходе — возможность проявить искреннюю заботу и заинтересованность.
- Действовать, чтобы помочь. Иногда это означает составить ТЗ для чужого подрядчика. Иногда — сесть в поезд и отправиться на срочные переговоры. А иногда — лично уговаривать сотрудников клиента не увольняться. В каждом конкретном случае команда проекта генерирует идеи по удержанию клиента, затем вместе с групп‑хедом обсуждают их и разрабатывают стратегию.
- Брать на себя ответственность, даже за рамками договора. Проактивность и человеческое отношение превращают кризисы в точки роста. Они конвертируют клиентов в партнеров, которые знают, что рост их бизнеса — наша общая цель. Именно искренняя вовлеченность становится главным не копируемым конкурентным преимуществом. В конечном счете, люди работают с людьми — и это можно и нужно учитывать.
