Тильда: «У бизнеса есть две крайности — не слушать клиентов и выполнять все их пожелания»

За 2025 год пользователи конструктора сайтов «Тильда» обратились в поддержку более 260 000 раз, в том числе с предложениями по улучшению продукта. Реализовать все невозможно: решение может потребовать месяцев разработки, а каждая лишняя функция делает продукт сложнее для миллионов пользователей.

Как понять, какие идеи действительно будут полезны, и почему нельзя выполнить все пожелания клиентов, Т‑Бизнес секретам рассказала генеральный директор Тильды Анастасия Васильева.

Пользователь почти никогда не знает, какое решение ему нужно

Когда компания начинает активно собирать обратную связь, возникает соблазн реализовывать все пожелания клиентов: если люди просят функцию, значит, ее нужно добавить.

Например, пользователи просили увеличить максимальный размер видео, которое можно загрузить в Тильду. На первый взгляд, решение очевидно: снять ограничение или поднять лимит выше 5 Мб. Но тяжелые видео замедляют загрузку сайта и могут снижать конверсию.

Мы пошли другим путем: добавили возможность подключать видео со сторонних серверов через HTML5 или iframe. Это позволило использовать тяжелые видеофайлы без дополнительной нагрузки на сайт. Еще мы разрешили вставлять видео по ссылке из популярных видеосервисов: YouTube, VK Видео и RuTube.

Когда YouTube в России замедлили, расширили список российских платформ, добавили Vimeo, Boomstream, Kinescope и другие.

Обратную связь мы собираем через справочный центр, службу поддержки и комьюнити в соцсетях. В 2025 году в службу поддержки обратились более 260 000 раз — это огромный массив данных, который помогает лучше понимать реальные задачи и сложности пользователей.

Но иногда проблема не в продукте, а в том, что пользователи не знают обо всех его возможностях. Например, владельцы интернет‑магазинов часто просят добавить специализированные блоки для оформления каталога и карточек товаров. Но такие инструменты уже есть, просто не в категории «Магазин», а в других разделах библиотеки: блоки с преимуществами, этапами работы, сравнениями, FAQ тоже решают задачи интернет‑магазинов, хотя изначально создавались для более широких сценариев.

В таких случаях не нужно менять продукт — достаточно показать пользователям возможности платформы. Поэтому вместо создания десятков новых блоков мы готовим вебинары, инструкции и бесплатные курсы о том, как решать эти задачи с помощью существующего функционала.

Самые популярные запросы не всегда самые важные

Чтобы понимать реальные проблемы пользователей, можно опираться на аналитику и цифры, исследования и кастдевы или видение основателя и команды. Мы используем в основном третий подход: учитываем запросы пользователей, опираясь на собственную экспертизу.

Мы постоянно получали два противоположных запроса: одни пользователи просили сделать Тильду еще проще, другие — добавить больше настроек и новых функций.

Мы не искали компромисс между отдельными запросами, а исходили из собственного понимания того, куда должен развиваться продукт. Так появился Вайб‑блок — механизм, который позволяет пользователю самому реализовать практически любую идею через диалог с ИИ.

Финальное решение по продуктовым инициативам в Тильде никогда не принимается только на основе популярности идеи. Обычно процесс оценки решения включает три больших этапа:

• собрать все идеи в продуктовый бэклог;
• сформировать долгосрочный план на год;
• пересматривать приоритеты каждый квартал.

Формируем долгосрочный план на год. Для этого оцениваем идеи по нескольким критериям. Например, есть задача: добавить возможность интеграции интернет‑магазина с маркетплейсами, чтобы остатки товаров автоматически синхронизировались между площадками. Мы раскладываем решение на составляющие — покажу в таблице.

В итоге эту идею взяли в работу в начале года. К июлю уже реализовали интеграции с Wildberries, Ozon и Яндекс Маркетом.

Пересматриваем приоритеты каждый квартал. Оцениваем прогресс, уточняем сроки и адаптируем их под текущую ситуацию. Обычно мы не отказываемся от идей из годового плана, а переносим их на более поздний срок, если появляются более приоритетные задачи.

Например, владельцы интернет‑магазинов просили сделать личный кабинет покупателя. Но интернет‑магазины только часть аудитории Тильды, поэтому мы некоторое время откладывали эту задачу и развивали более универсальные решения: расширяли библиотеку блоков, создавали векторный редактор, развивали Zero Block.

Когда появилась возможность вернуться к развитию ecom‑инструментов — сделали личный кабинет покупателя. Среди пользователей с каталогом товаров около 13% также подключили личный кабинет, это заметная доля проектов.

Кроме долгосрочных задач регулярно появляются срочные изменения, на которые нужно быстро реагировать. Например, платежная система изменила формат обработки платежей и это может повлиять на работу интернет‑магазинов, ждать следующего квартала нельзя — проблему нужно решать сразу. Поэтому такие задачи могут получить более высокий приоритет, чем запланированные.

Нельзя ждать идеальных данных

В реальном бизнесе данных для принятия решений всегда недостаточно. Поэтому мы стараемся быстро обсудить идею, выпустить решение на ограниченную аудиторию, получить обратную связь и двигаться дальше.

До полноценного релиза новые фичи проходят несколько этапов проверки, которые могут занимать от недели до месяца. С этим помогает команда и тестеры.

Сначала обновление тестирует команда Тильды. Все сотрудники первыми получают доступ к любой новой функции, могут протестировать ее и рассказывают о багах или предложениях разработчикам.

Перед запуском вайб‑кодинга мы провели тестирование в формате внутреннего конкурса на самый интересный блок, который можно сделать с помощью Вайб‑блока. В конкурсе участвовали все сотрудники: юристы, маркетологи, специалисты поддержки. Нам было важно понять, как с инструментом работают люди, которые не создают интерфейсы каждый день.

В ходе теста стало видно, что у пользователей возникают похожие сложности: им трудно понять, с чего начать работу, как сформулировать задачу для нейросети и как описать нужный элемент сайта. Эти наблюдения повлияли на продукт до запуска. Мы добавили готовые примеры для разных сценариев, например обложки, квизы и блоки с описанием услуг. Появились подсказки и готовые запросы, которые можно использовать сразу или адаптировать под себя.

Затем функцию открывают для тестеров. Это обычные пользователи, которые получают ранний доступ к обновлениям конструктора: первыми знакомятся с новыми возможностями, оценивают их и делятся фидбэком с разработчиками. Если видим по обратной связи, что решение еще сырое, оно уходит на доработку. Если работает корректно — новый функционал становится доступным всем.

После релиза команда продолжает анализировать обратную связь и постепенно совершенствовать функционал. Например, после запуска Вайб‑блока пользователи жаловались, что нейросеть при внесении точечных правок может менять вообще все. В следующей версии мы это исправили — добавили панель, которая позволяет редактировать элементы вручную, а также кнопку, чтобы можно было вернуться к предыдущим вариантам генерации.

Как понять, что решение было правильным

Когда продуктовое решение реализовали, можно оценить его через количество регистраций, выручку или другие финансовые показатели. Это важные метрики, но по ним сложно понять, стало ли решение действительно полезным для клиентов.

В Тильде ключевой показатель — возвращаемость. Если человек пользуется платформой спустя годы, значит, продукт остается для него полезным. Так, развитие профессиональных инструментов — Zero Block, векторного редактора и плагина для переноса макетов из Figma — привлекло на долгосрок дизайнеров и фрилансеров. А развитие ecom‑направления помогло увеличить число постоянных проектов, связанных с онлайн‑продажами.

Второй важный показатель — рекомендации. Их отслеживаем через активность в партнерской программе: пользователи рекомендуют Тильду через персональную ссылку и получают бонусы в виде бесплатного периода подписки. Мы видим, насколько активно люди используют этот инструмент и сколько новых пользователей приходит по рекомендациям.

За последний год более 40% активных пользователей пришли по рекомендациям. Около 20% новых пользователей сами впоследствии приводят знакомых в Тильду.