Как агентство DADA выстроило учет времени без микроменеджмента

В агентстве время — это деньги. Не посчитал часы — не понял маржу. Не понял маржу — не знаешь, зарабатываешь ты на клиенте или нет.

Меня зовут Анастасия Полянская, я операционный менеджер и бизнес‑ассистент в коммуникационном агентстве DADA.

Вот как мы это починили.

Мы выросли с 5 до 60 человек — и процессы усложнились

DADA — независимое агентство полного цикла, основанное в 2013 году. За это время мы выросли с 5 человек до распределенной команды из 60+ сотрудников, которая делится на 4 блока:

• Производственный отдел: сюда входят креативная команда, дизайн‑студия и медиаотдел;
• PR и ивент‑направление;
• Аккаунт‑отдел: менеджеры, которые ведут клиентов и являются держателями всей информации по проектам;
• Административный блок: финансы, HR.

Весь маркетинг мы закрываем своими силами: стратегия, ТВ и digital‑реклама, баннеры, спецпроекты, 360‑кампании. При этом в работе может находиться 20+ проектов одновременно. Нередко в рамках одного клиента мы ведем сразу несколько параллельных задач.

Мы не понимали, какие проекты действительно прибыльны, где команда перегружена, а где проблема только в ощущениях. Решения о найме и распределении задач часто принимались интуитивно.

Тогда в агентстве и появился Кайтен. Это произошло в августе 2023 года — еще до моего прихода в компанию. Платформу начали использовать в качестве замены ушедшего с рынка Trello. Логика таск‑трекеров похожа — доска, карточки, этапы. Поэтому разобраться было несложно.

В агентстве продукт — это время. Его и начали считать в первую очередь

Особенность агентского бизнеса в том, что наш продукт нельзя потрогать руками. Мы продаем идеи, стратегии, контент и коммуникации. А значит, не можем посчитать себестоимость через материалы или производство.

Но работать с творческими людьми в части тайм‑трекинга непросто. Креаторы, дизайнеры и копирайтеры не любят фиксировать часы и тем более делать это регулярно. Для них это лишняя рутина, которая отвлекает от работы.

В Кайтене нас выручает возможность списывать время задним числом. Благодаря этому сотрудники могут фиксировать часы, например, раз в неделю — без необходимости постоянно переключаться на учет в процессе работы.

Был показательный случай при расставании с одним сотрудником. Он настаивал на том, что много работал, но данные в системе показывали другую картину — за полгода было списано только 100 часов. Позже он попытался добавить часы задним числом, но восстановить реальную картину в таск‑трекере было несложно.

Кайтен вообще меняет характер таких разговоров. Теперь, когда кто‑то говорит, что перегружен и не справляется, я сначала смотрю фактическую загрузку. Если данные показывают 50% занятости в неделю — настаивать на расширении команды просто нет смысла.

Но такие выводы возможны только, когда система выстроена прозрачно: понятно, где лежат задачи, как они связаны с проектами и как фиксируется работа.

Как организовали пространства — 2 логики внутри системы

Внутри агентства процессы делятся на 2 типа:

Тендерный процесс — когда участвуем в конкурсе и еще не получили проект.

И регулярная работа — когда договор с клиентом уже заключен и идет постоянное взаимодействие.

Карточки тоже разбили на 2 уровня:

• карточки клиентов. По сути, это единый хаб по клиентам прямо в Кайтене без отдельной CRM, который не двигается по колонкам, а служит точкой входа и ядром всей структуры;
• карточки проектов и задач, связанных с клиентом. Они также не перемещаются по колонкам, а используются для структурирования работ по типам: SMM, креатив, медиа и другим направлениям.

Назвали их general и subgeneral. Внутри этой структуры аккаунт‑менеджер создает задачи и ведет их по колонкам — от старта работ до финансового закрытия и подготовки итогового кейса.

В каждую карточку добавляем краткое описание проекта, ссылки на материалы, данные о контактных лицах со стороны клиентов — все, что нужно для старта работы.

А еще используем родительские и дочерние связи, чтобы при необходимости разбить большой проект на подзадачи и этапы работ.

Такая структура помогает не терять контекст даже при большом количестве проектов. Любой сотрудник может быстро открыть карточку клиента и увидеть всю историю работы: от первых задач до текущих активностей.

Бывают и такие ситуации, когда клиент возвращается с новым запросом через полгода или даже через пару лет. В таких случаях нам не приходится заново собирать информацию по кускам — вся история взаимодействия уже хранится в системе.

Как связали задачи и деньги

Чтобы учитывать время и связывать его с финансами, ввели систему меток. Каждому проекту присваиваем метку в формате «аббревиатура клиента + номер + тип работы».

Также это дает прозрачность на уровне всей системы — по меткам можно быстро собрать данные по любому клиенту или типу работ и не считать ничего вручную.

Добавили доску для клиентов

Для работы с клиентами используем отдельную доску с гостевым доступом. В ней ведем задачи, согласования и коммуникацию — клиент видит прогресс и может подключиться к обсуждению прямо в карточках, без переписок в сторонних каналах.

На этой же доске точечно используем автоматизации. Например, при переносе задачи на этап согласования с клиентом из карточки автоматически удаляются исполнители. Это позволяет не учитывать такие задачи как активные в загрузке сотрудников, пока они находятся на стороне клиента.

Отдельные пространства — под непосредственную работу команды

Среди них — пространство для создания контента, в котором есть собственный бэклог задач, разбитых по направлениям: копирайтинг и дизайн.

А еще — доска для дизайнеров. Карточки они получают от аккаунт‑менеджеров — фактически это продолжение клиентских проектов, но уже на уровне конкретных задач. В карточки уже добавлены ТЗ и референсы.

Обсуждения проектов тоже ведутся внутри таск‑трекера. Так нам удается сохранить не только финальные материалы, но и всю обратную связь в одном месте.

Учитываем не только задачи, но и отпуск. Кайтен используем не только для клиентской работы. Например, для HR и администрации создали собственную доску, где сотрудники фиксируют внутренние процессы — в том числе отпуска, выходные и другие нерабочие периоды.

Даже если сотрудник в данный момент не работает над проектами, его время все равно должно быть списано — чтобы при общем анализе загрузки учитывать не только рабочие часы, но и периоды отсутствия.

В результате мы понимаем не только, сколько времени ушло на проекты, но и как в целом распределяется рабочее время команды.

• список материалов, которые нужно изучить;
• задачи, которые нужно выполнить в первые несколько дней.

Когда все пункты отмечены — считаем, что сотрудник прошел вводный этап и готов к полноценной работе.

У каждого отдела — своя база знаний. В Кайтене мы храним базу знаний агентства — для удобства сразу разбили ее по отделам. Внутри находятся папки с инструкциями, регламентами и рабочими материалами.

Часть информации хранится прямо в виде текста, часть — в виде ссылок на документы и файлы. Постепенно мы переносим в базу все, что раньше лежало в разных местах, чтобы у команды был единый источник актуальной информации.

Что работает хорошо, а где — пока есть сложности

За время работы с Кайтеном у нас накопился практический опыт — стало понятно, что работает хорошо, а где требуются донастройки.

Например, учет времени — для меня однозначно сильная сторона Кайтена. Каждую неделю я смотрю статистику по сотрудникам, клиентам и проектам. Базовый сценарий работы с задачами тоже не вызывает вопросов даже у сотрудников, которые еще не работали в таск‑трекерах до этого: доска, карточки, колонки, движение по этапам — все прозрачно с первых дней. А поддержка и личный менеджер помогают решать вопросы без длительных переписок.

Если говорить честно о сложностях, — это, прежде всего, настройка ролей и прав доступа. Логика выстроена через несколько уровней пользователи → роли → группы → доступы. Для меня этот функционал пока не стал до конца очевидным — скорее всего, это вопрос времени и более глубокого погружения.

Что стоит забрать из нашего опыта

• Учет времени работает только если он встроен в процесс, а не висит отдельно. Мы не заставляем сотрудников фиксировать часы каждый день — достаточно делать это раз в неделю. Главное, чтобы система не мешала работе, а давала корректные данные по загрузке и проектам.
• Связывайте время с деньгами. Метка на проекте + списанные часы = понимание реальной маржинальности. Без этой связки учет времени просто дисциплинарный инструмент, не управленческий.
• Не расширяйте команду, пока не увидели факты. Ощущение перегрузки и реальная перегрузка — разные вещи. Прежде чем нанимать новых людей, стоит посмотреть на фактическую загрузку команды и распределение задач. Данные решают.