Как коммуницировать с клиентами

В условиях санкций и ограничений стабильно продолжают использоваться традиционные SMS‑сообщения. Он остается востребованным потому что не зависит от иностранных серверов, не подвержен блокировкам и остается стабильным. Но не стоит забывать про мессенджеры (WhatsApp*, Telegram), которые дают персонализацию и вовлечение. В статье разбираем, как выбрать оптимальный канал коммуникации с клиентами, учитывая аудиторию, риски блокировок и специфику бизнеса, а также почему важно использовать многоканальные платформы.

Преимущества SMS

SMS‑канал канал чаще всего применяется для отправки уведомлений — напоминаний о встречах, сделках, оплате и других событиях. Его преимущество в том, что сообщения читаются почти всегда, особенно если отправитель уже сохранен в телефонной книге клиента или отправляет рассылку от брендового имени клиентам‑участникам программы лояльности.

Тем не менее, компании используют SMS и как инструмент массовых рассылок. Такие коммуникации тоже работают, особенно на базу действующих клиентов, которые неоднократно взаимодействовали с компанией, любят ее продукцию и регулярно получают сообщения с поздравлениями и персональными предложениями.

Новости

Аналоги SMS

Помимо SMS распространены в B2C‑коммуникациях мессенджеры — в частности WhatsApp* и Telegram. Поведение пользователей в мессенджерах со временем меняется: сейчас люди становятся более избирательными в том, какие сообщения они готовы читать и на что реагируют. В то же время они чаще выбирают удобный для себя канал общения и ждут персонализированного подхода.

Преимущества и недостатки мессенджеров

Популярность того или иного канала зависит от региона. Долгие годы самым востребованным мессенджером был WhatsApp*, но даже он в ряде регионов уступал, например, Viber, который был распространен там сильнее. Сейчас пальму первенства среди мессенджеров практически полностью отвоевал Telegram, но и им пользуются не абсолютно все.

К тому же, часто говорят о его скорых блокировках, что также отталкивает некоторых пользователей. Тем не менее мессенджеры позволяют выстраивать более гибкую и персонализированную коммуникацию, повышают вовлеченность клиентов и дают более высокий процент открытий сообщений по сравнению, например, с email.

Критерии выбора канала коммуникации

Выбор канала во многом зависит от целевой аудитории. Например, если аудитория преимущественно пользуется Telegram, то бизнесу логично выстраивать коммуникацию именно там. Важно понимать, что WhatsApp* чаще используется как инструмент прямой рассылки (так называемых директ‑коммуникаций), а в Telegram эффективнее работают чат‑боты, тематические каналы или чаты, в которых можно делать анонсы акций, открытий новых точек и других событий. Простые сообщения в Telegram часто теряются в обилии подписок и чатов, поэтому могут не достичь нужного эффекта. Но в случае личного общения, особенно если менеджер уже установил контакт и взаимодействует с клиентом, допустимо вести переписку напрямую в мессенджере — это уже формат индивидуальной коммуникации.

Специфика бизнеса тоже играет роль при выборе канала. Например, финансовый и медицинский секторы предпочитают SMS и email из‑за стабильности доставки и безопасности.

Популярным сейчас является выбор многоканальных платформ. Многие салоны красоты, барбершопы и другие сервисные бизнесы активно используют платформы, которые интегрируются с несколькими каналами одновременно: SMS, WhatsApp*, ВКонтакте. Например, при записи на услугу клиент может получать уведомления через выбранный канал. Иногда бизнес намеренно разделяет свои коммуникации по разным каналам: например, можно отправлять чеки ВКонтакте, коды в SMS, а рекламные рассылки с акциями и предложениями в WhatsApp*. Платформы, которые агрегируют рассылки в разных каналах, становятся частью бизнес‑процесса и позволяют решать разные задачи коммуникаций: от уведомлений до поддержания лояльности.

Важно соблюдать баланс: если использовать каналы только для рекламы и не иметь при этом согласия пользователя на получение рассылок, можно столкнуться с жалобами и последующими блокировками. Поэтому важно использовать рассылки только в интересах клиента — например, напоминать в них о записи.

Также существует риск блокировки отдельных платформ. В таких случаях бизнесу важно иметь альтернативные каналы коммуникации: ВКонтакте, SMS и электронную почту, которая остается резервным каналом по умолчанию. Например, если Telegram блокируется, можно уведомить клиентов через SMS или электронную почту о переходе на другую платформу — WhatsApp* или ВКонтакте. Аналогичная ситуация наблюдалась при блокировке Instagram*, когда компании перенаправляли свою аудиторию на другие площадки. Важно заранее обеспечить наличие нескольких точек контакта, чтобы в случае изменений быстро адаптироваться и сохранить связь с клиентом.

*WhatsApp и Instagram принадлежат компании Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена.