Цифровые офисные сервисы как инструмент увеличения удовлетворенности сотрудников и клиентов

Сегодня цифровые сервисы — не просто дополнение, а ключ к вовлечённости и лояльности сотрудников. В этой колонке — наш взгляд на то, как технологии трансформировали офисный опыт и какие решения сегодня действительно работают. Мы делим цифровые офисные сервисы на четыре категории и рассказываем, как они эволюционировали вместе с гибридным форматом работы и изменением роли офиса.

Бронирование переговорных комнат и рабочих мест

Согласно самому актуальному и масштабному исследованию на эту тему, уже около половины крупных компаний в России ввели гибридный график посещения офиса. Почти 40% сотрудников посещают офис не более 3 дней в неделю.

Раньше, когда не было специализированных программ для бронирования (как, например, UnSpot или Indaspace), процесс распределения рабочих мест, переговорных и других ресурсов в офисах строился на телефонной связи и ручных методах.

Через секретаря или администратора. Сотрудники звонили на ресепшен и просили забронировать рабочее место, переговорную или оборудование. Администратор вручную записывал бронь в журнал (бумажный или Excel) и следил за её соблюдением.

Через внутреннюю АТС (телефонную систему компании). В некоторых компаниях работали внутренние номера (например, «нажмите 5 для брони переговорки»). Автоответчик или оператор принимал запрос и вносил его в систему.

Через бумажные таблички и календари. Возле переговорок висели физические расписания, куда сотрудники вписывали свои имена. На рабочих местах иногда ставили таблички «Занято» (если офис был гибким).

Через email‑запросы. Бронь отправляли по электронной почте, обычно администратору. Такой подход приводил к ошибкам: дубли брони, путаница, задержки и отсутствие аналитики по использованию.

Сегодня на рынке РФ присутствует более десятка сервисов для бронирования рабочих мест и переговорных, объем рынка данных решений уже превышает 150 млн. рублей в годовом исчислении (при околонулевом значении до COVID) и продолжает расти.

Любое из ведущих программных решений обеспечит комплексный и тонко настраиваемый процесс бронирования — включая такие функции, как “забронировать место рядом с коллегой” и “автоматическая отмена бронирования переговоров при отсутствии визита через Х минут от начала брони”. Ведь ничто так не раздражает, как недоступная для использования пустая переговорная в момент, когда она срочно нужна.

Отдельный вопрос, по которому политики использования офисов в компаниях расходятся — бронирование телефонных кабинок (skype rooms). С одной стороны, это не переговорная, чтобы ограничивать доступ к ней только при наличии бронирования, тут важна скорость доступа. С другой — очень многие злоупотребляют их использованием, используя эти кабинки как личный кабинет на протяжении всего дня, препятствуя тем самым использованию по назначению коллегами. Мы попробовали разные варианты и остановились на доступе без бронирования, но с четко прописанными правилами пользования (только для звонков, не более 1 часа) и системой отслеживания нарушений.

Системы контроля доступа и использования рабочего времени

Системы контроля и управления доступом (СКУД) начали активно внедряться в офисную недвижимость в 1990‑х — начале 2000‑х годов. Широкое распространение они получили благодаря нескольким ключевым факторам:

1. Развитие электронных технологий и появление относительно доступных карточных систем (магнитные, проксимити‑карты).
2. Рост требований к безопасности после распада СССР и увеличения числа коммерческих компаний, нуждающихся в защите данных.
3. Строительный бум бизнес‑центров в Москве и других крупных городах требовал современных решений.

Биометрические и бесконтактные технологии (отпечатки пальцев, FaceID, RFID), интеграции с системами учета рабочего времени и видеонаблюдения сделали СКУД удобнее и функциональнее. С развитием облачных систем и появлением Bluetooth и NFC в каждом смартфоне широкое распространение получили сценарии “мобильного доступа”. Однако не всем удобно использовать смартфон для открытия турникета БЦ и двери в офис, так что “старые‑добрые” бейджи с нами надолго: помимо того, что это удобно и надежно, брендированные держатели и ленты — это модный корпоративный аксессуар, по ним в легко определить, в какой компании работает сотрудник.

Крупные корпорации, такие как Яндекс и Т⁠-⁠Банк, пошли дальше: они используют RFID и NFC бейджи как платежный инструмент для сотрудников: ежемесячно “на бейдж” от работодателя приходит фиксированная сумма — чаще всего это компенсация питания, которую сотрудник может тратить в ресторанах и магазинах рядом с офисом, оборудованных специальным считывателем. Баланс бейджа обновляется онлайн на корп. портале. Тот же Яндекс насчитывает уже несколько сотен партнерских заведений по всей Москве, где сотрудникам доступна оплата бейджем. В конце месяца непотраченные средства сгорают, возможности обналичивания нет. Отличный инструмент повышения лояльности сотрудников и контроля расходов компании на компенсацию питания.

В настоящее время использование СКУД является базовым стандартом для офисов в бизнес‑центрах классов «А» и «В», а их отсутствие считается признаком устаревшей инфраструктуры.

Что касается систем учета рабочего времени и эффективности офисных сотрудников, то помимо давно используемого “наблюдающего” ПО на компьютере сотрудника, все большее распространение получают системы облачного видеонаблюдения, интегрированные с технологиями компьютерного зрения.

“Наблюдающее” ПО на рабочем компьютере регулярно делает скриншоты экрана, записывает звук с микрофона, может делать фото и видео с web‑камеры и даже сохранять историю ввода символов на клавиатуре — именно по этой причине многие опытные “белые воротнички” никогда не авторизуются в личных аккаунтах на рабочих ноутбуках, иначе личные пароли “утекут” как минимум в службу безопасности работодателя. Оставим за рамками этой статьи вопросы эффективности и этичности использования подобного ПО — лучше почитайте в недавнем кейсе из Китая, где отработавшую 3 года сотрудницу уволили за то, что она 6 раз за месяц на 1 минуту (!) раньше положенного времени ушла с работы. Констатируем лишь, что весь арсенал программных и аппаратных комплексов для практически тотального контроля сотрудников у работодателей давно в распоряжении, и с каждом годом эти решения становятся все более продвинутыми, доступными (и пугающими?)

Сервисы видеоконференц. связи и внутрикорпоративной коммуникации

Автоматическое распознавание жестов и преобразование их реакции в Zoom и некоторых других программах — это, конечно, ярко и необычно, но куда большее значение для видеоконференций имеют:

1. Оптимизация качества связи при нестабильном интернет‑соединением или кратковременных “разрывах” (все же заходили в лифт во время Zoom‑звонка?).
2. Интегрированные технологии распознавания речи и автоматического написания резюме встреч, его рассылки участникам. Наиболее продвинутые AI‑агенты позволяют автоматически сформировать список задач и назначить их сотрудникам в Таск‑менеджере / CRM‑системе / отправить исполнителям по почте — вообще без участия человека.
3. Технологии шумоподавления, выделения и усиления речи собеседника.
4. Качество Web‑камеры и её расположение в ноутбуке — не рекомендуем приобретать ноутбуки с камерой, интегрированной в клавиатуру. Если вы много разговариваете с видео, хорошим вариантом будет web‑камера с отслеживанием тела и корректировкой положения в кадре.
5. Низкое энергопотребление, либо обеспечение сотрудников ноутбуками с длительной (7+ часов) работой от аккумулятора.

Для групповых видеоконференций, где часть участников находятся в одной переговорной, на первое место с точки зрения комфорта сотрудников выходят:

1. Качество ВКС‑оборудования, включающее технические характеристики и возможности IP‑камеры, а также обеспечение качественного улавливания звука с любого места. Если вы когда‑нибудь участвовали в видеоконференции за длинным столом с одним микрофоном — вы точно понимаете, о какой “боли” идет речь.
2. Постота и скорость подключения рабочих устройств к системе ВКС, а также унификация этого процесса во всех переговорных всех офисов организации. Во многих компаниях недооценивают этот момент, в результате в переговорных хранятся (и теряются) HDMI‑переходники и кабели. Что, впрочем, не помогает избежать повышенной нагрузки на ИТ‑службу.
3. Использование реверберационных материалов в отделке переговорных комнат — для уменьшения эхо и увеличения звукового комфорта участников конференции.

Лидерами среди ПО для внутрикорпоративной коммуникации являются специализированные корпоративные мессенджеры, такие как Slack (заблокирован в РФ), Compass, Пачка и пр. Если корпоративного мессенджера в вашей организации нет, то должно быть разрешено использование Telegram/WhatsApp для ведения рабочей переписки, хоть это и снижает уровень информационной безопасности, а для ряда организаций и вовсе недоступно по ФЗ‑41. Времена, когда одной электронной почтой можно было закрыть все потребности компании во внутрикорпоративной коммуникации, давно в прошлом.

Отдельно выделим важность наличия корпоративного портала как единого информационного центра, объединяющего все ключевые процессы и подразделения компании — особенно для компаний с численностью более 50 сотрудников. Данная цифра может варьироваться в зависимости от объема создаваемой и обрабатываемой в компании информации — существуют тысячи организаций, где обыкновенного облачного хранилища с внутренними документами достаточно даже при крупном размере бизнеса. Однако эффективность работы с информацией в такой организации всегда будет ниже, чем при использовании более продвинутых цифровых инструментов.

Корп. портал можно построить на базе VK Workspace, Битрикс24, Microsoft Sharepoint и многих иных решений.

Цифровые решения, нацеленные на повышение лояльности сотрудников

В разделе про СКУД мы уже писали про использование корпоративных бейджей как платежного средства и инструмента компенсации затрат на питание сотрудников. Одна эта “плюшка” может значительно увеличить удовлетворенность сотрудника, которая измеряется ключевой метрикой eNPS (Employee Net Promoter Score). Однако палитра цифровых инструментов, доступных сегодня работодателем для увеличения лояльности сотрудников, намного шире.

Например, мы в SOK уже 3 года непрерывно развиваем партнерскую программу для сотрудников и резидентов, доступную всем в нашем мобильном приложении. И это не просто “витрина со скидками, которые и так можно получить по промо‑коду из интернета”. Это тщательно отобранный набор сервисов и поставщиков услуг, актуальных именно для наших арендаторов, с каждым из которых мы договорились больше, чем о стандартной скидке. Помимо партнёрской программы мы регулярно проводим мероприятия, лекции, закрытые встречи и тематические клубы, которые помогают резидентам обмениваться опытом, находить партнёров и формировать профессиональное комьюнити внутри пространства SOK.

Если создавать и оцифровывать собственную партнерскую программу не хочется — можно срезать угол и воспользоваться готовой, например, как у российского сервиса Aladdin (кстати, тоже резиденты SOK Рыбаков Тауэр).

Помимо партнерской программы мы самостоятельно разработали и развиваем программу лояльности, стимулирующую резидентов дольше оставаться с нами, а также на целевые действия — такие как организация новых клубов SOK Community, прохождение опросов и пр. Подробнее можно почитать об аналогичных решениях можно узнать на сайте компаний, предлагающих корпоративные программы лояльности.

Программа лояльности для сотрудников — это не обязательно про затраты. В качетсве нематериальное поощрения и повышения лояльности традиционно хорошо работают даже письма‑благодарности, в наше время получившие цифровое воплощение в виде “ачивок” (виртуальных наград) на корп. портале.

Ну, а в некоторых компаниях разрешено постоянно работать из любой точки мира без потери в зарплате — это тоже про повышение лояльности сотрудников и эффективное использование цифровых сервисов.

Современный офис — это уже не просто рабочее пространство, а сложная экосистема, где пересекаются корпоративная культура, цифровые технологии и меняющиеся модели работы. Компании, которые хотят оставаться конкурентоспособными, должны:

1. Грамотно диагностировать корпоративную культуру и психотипы сотрудников.
2. Предоставлять персонализированные цифровые сервисы.
3. Выбирать офисные пространства, соответствующие бюджету и бизнес‑задачам.