Новая эра. Смогут ли ИИ технологии заменить живых продавцов

Российский ритейл — очень технологичная отрасль, лидер по цифровой трансформации, по данным аналитического центра IBS. Он идет в ногу со временем и стремится попробовать все самые актуальные инструменты, и сейчас большой фокус делает на ИИ: в анализе спроса, персонализации, клиентском сервисе. В том числе ИИ начинает выполнять функции продавца в торговом зале. Но готов ли он заменить живых сотрудников.

Как ИИ внедряется в бизнес‑процессы ритейлеров

По данным опроса ЦБ, российские компании из разных отраслей видят в ИИ инструмент для повышения производительности труда. Каждая седьмая компания уже применяет его, каждая пятая — планирует. Ритейл входит в число отраслей‑лидеров по использованию ИИ.

Одна из самых перспективных технологий, по мнению ритейлеров, — это генеративный ИИ. Он встраивается в процессы создания контента и персонализированных предложений, в клиентский сервис, в анализ обратной связи, в обучение сотрудников. И, фактически, берет на себя часть работы консультантов, операторов линии поддержки, продавцов и других работников. X5 Group прогнозирует, что роботизация и ИИ позволят к 2028 году частично заменить до 30% операций в магазинах, дарксторах, РЦ (распределительных центрах) и сервисах доставки.

Насколько эффективен ИИ в разных задачах ритейлера и готов ли уже занять место живого сотрудника? Чтобы разобраться в этом, нужно подробнее посмотреть на практики применения ИИ.

Как ИИ справляется с внутренними задачами компании

В первую очередь ИИ стал помощником для работы с данными: аналитики больших объемов информации и прогнозирования событий — например, спроса на товары или потребностей конкретного покупателя в следующем месяце, чтобы предложить ему новые категории кэшбека в программе лояльности.

«ВкусВилл» уже несколько лет использует ИИ, чтобы прогнозировать спрос на товары в конкретных магазинах. ML‑модели (Machine Learning, модели машинного обучения) анализируют исторические данные с сезонными колебаниями, погодой, праздниками и локальными событиями. Благодаря этому «ВкусВилл» оптимизирует поставки и уменьшает издержки, например, из‑за излишков, которые не удалось в срок распродать.

Кроме этого ИИ помогает оценивать качество фруктов и овощей в дарксторах и РЦ. Сотрудники скидывают фотографии товаров чат‑боту, он определяет их состояние и дает рекомендацию — списать или отправить на «зеленый ценник», если есть внешние дефекты. По данным «ВкусВилл», это снижает нагрузку на сотрудников и ускоряет процессы.

Некоторые ритейлеры с помощью ИИ автоматизировали обработку отзывов покупателей. Например, бренд 12 Storeez для сбора, систематизации и анализа обратной связи внедрил платформу Napoleon IT. Сотрудники теперь тратят меньше времени на ручную обработку отзывов (система анализирует до 1000 отзывов в секунду) и могут сфокусироваться на глубоком анализе.

Помимо этого ИИ внедряется в процесс обучения сотрудников: становится персональным наставником и тренером для новичков или для тех, кто повышает квалификацию, вместо старшего коллеги. Например, продавцы «Пятерочки» используют систему «Цифровой тренер 24/7» — она моделирует разные ситуации из работы кассира и предлагает сотрудникам отрабатывать их в виртуальной среде. Благодаря такому решению индекс лояльности покупателей вырос на 2,2 пункта, а количество конфликтов снизилось на 6%.

По оценкам Molver адаптация сотрудников с помощью ИИ‑тренеров ускоряется в 2 раза, а их результативность в первые месяцы работы на 60% выше, чем при традиционном обучении.

Что ИИ может во взаимодействии с покупателем

Еще одна зона внедрения ИИ — клиентский сервис: область, за которую всегда отвечал продавец или консультант. Но сейчас крупные ритейлеры начинают перекладывать часть задач сотрудника на технологии. Помощь по товарам или заказу оказывают чат‑боты и ИИ‑ассистенты в мобильных приложениях и на сайтах интернет‑магазинов.

Например, в конце 2025 года «Магнит» предложил покупателям ИИ‑ассистента «Мэджик» в мобильном приложении магазина. ИИ‑ассистент помогает выбрать товары на завтрак, обед или ужин, подобрать продукты по заданным критериям. Позже он должен будет помогать покупателю в магазине и на кассах самообслуживания, решать проблемы с заказом. Фактически, продавец‑консультант в смартфоне.

Также ИИ‑консультанты и ассистенты появляются в торговых залах. Группа «М.Видео‑Эльдорадо» в марте 2025 года открыла в ТЦ Botanica Mall магазин в новой концепции: с кафе, новым форматом зоны обслуживания клиентов с сервисами «М.Мастер» и «М.Финанс». Но главной особенностью стал ИИ‑консультант Эм.Ви, который помогает выбрать бытовую технику и электронику и дает информацию о товарах. ИИ‑консультант интегрирован с поисковым движком для обеспечения релевантных ответов в режиме реального времени.

А в магазинах сети «МагнитКосметик» подбирать уходовые и декоративные товары покупателям помогает сервис BeautyScan на основе ИИ. Покупатель загружает фото, рассказывает о типе и состоянии кожи, своих потребностях, и ИИ‑помощник выдает рекомендации и программы ухода.

В этих задачах ИИ фактически забирает часть коммуникации с покупателем на себя: получает запрос — условно, «ищу шампунь, чтобы не пересушивал волосы», собирает дополнительную информацию о проблеме, мгновенно анализирует и выдает рекомендации. Делает то же, что и продавец‑консультант, но быстрее: за считанные секунды. При этом в торговом зале ИИ‑ассистент в киоске или мобильном приложении может быть доступнее, чем живой сотрудник, который сейчас занят другим покупателем.

ИИ‑консультанты в киосках в торговом зале могут благодаря компьютерному зрению распознавать пол и возраст обратившегося к ним покупателя, его настроение, чтобы подстроить коммуникацию, и узнавать постоянных клиентов из системы лояльности, чтобы дать персональные рекомендации с учетом предыдущих обращений и покупок. То есть по поведению они постепенно становятся ближе к живому человеку.

Задачи ИИ‑консультанта адаптируются в зависимости от ниши, в которой работает ритейлер. Например, ИИ‑консультант Molver для бьюти‑ритейлеров может наносить виртуальный макияж для демонстрации средств, для ювелирного ритейла — провести виртуальную примерку изделий, в том числе изготавливаемых под заказ, для спортивного ритейла — подсказывать покупателю набор товаров в зависимости от его уровня физической подготовки. То есть ИИ‑консультанта можно настроить под специализированные задачи конкретной ниши.

Готов ли ИИ стать заменой продавцу

Возможности ИИ‑технологий сегодня действительно обширны, и ИИ‑помощники как во внутренних задачах ритейлера, так и во внешних уже способны справляться с большим объемом задач. Причем делают они это быстро и зачастую качественно. И если во внутренних задачах, например, связанных с аналитикой, ИИ отдает результат своих исследований и размышлений для финальной оценки и решения человеку, то в коммуникации с покупателем он практически становится виртуальным продавцом‑консультантом.

Более того, сами покупатели сегодня заинтересованы в помощи ИИ во время онлайн‑покупок: 40% опрошенных в исследовании «Купер» и Rambler&Co следуют рекомендациям, многие отмечают экономию времени с таким ассистентом. Опрос НАФИ тоже говорит о положительном отношении людей к ИИ при выборе покупок. Это важный маркер для ритейлеров.

Но все же, даже в коммуникации с покупателем ИИ выступает как помощник продавца — и именно это будет его основной функцией как минимум в ближайшие годы. ИИ‑ассистенты, независимо от степени их технической проработанности, забирают на себя в основном рутинные задачи: те, которые несложно описать скриптами.

Условно, «Пришел покупатель‑новичок, который хочет начать бегать — значит, ему подойдут такие и такие модели кроссовок». Цепочка «если — то» здесь простая. Однако у такого покупателя могут возникать его личные сомнения и запросы, которые ИИ‑ассистенту трудно правильно разобрать из‑за отсутствия эмпатии, креативности и других качеств живого человека: они не поддаются скрипту.

Или в сложной ситуации, когда в магазине нет нужного покупателю товара, ИИ‑консультант пройдет по заложенному алгоритму и предложит понятные аналоги, которые по каким‑то субъективным параметрам человеку не подойдут. А хороший консультант сможет найти, возможно, не очевидный аналог, но устраивающий конкретно этого человека по каким‑то его личным запросам.

Поэтому ИИ‑консультанты и ассистенты в любых своих форматах — на сайте, в приложении, в киоске — не заменят продавцов, не станут единственными помощниками в магазинах для человека, и не должны этого делать. Они только заберут рутину, какие‑то базовые запросы покупателя и тем сэкономят время и силы продавца для более важных задач.

Стоит отметить, что и в обучении продавцов‑новичков старший коллега благодаря ИИ‑тренерам не становится ненужным. ИИ‑тренер помогает новичку освоить азы, отработать распространенные ситуации в безопасной виртуальной среде. Но ценность личных наработок и наблюдений, опыта и рекомендаций от живого человека не становится ниже.

Как подружить ИИ‑ассистентов и живых продавцов

Начинайте интеграцию ИИ‑ассистентов с бизнес‑задачи. Чтобы подружить их с живыми продавцами, последние должны понимать, какую пользу они получают от нового инструмента. Если это просто галочка «мы теперь современная компания, идем в ногу со временем», сотрудники будут негативно относиться к нововведениям. Четко определите: какой процесс вы оптимизируете и почему для продавцов это будет полезно? Снижение очередей? Уменьшение однотипных вопросов?

Инвестируйте в обучение персонала работе с ИИ. Технология бесполезна, если сотрудники не умеют ею пользоваться или не доверяют ее рекомендациям. Проводите тренинги по интерпретации данных от ИИ‑аналитики, учите продавцов принимать подсказки от ИИ‑помощников и грамотно дополнять их своим экспертным мнением. Продавец будущего — оператор и союзник нейросети и/или робота.

Оставляйте финальное решение за человеком. Как это выстроено у «Лемана Тех» или «ВкусВилла»: ИИ выдает результат, но окончательный контроль — за сотрудником. Это снижает риски ошибок нейросети (галлюцинаций, неверного распознавания) и сохраняет ответственность за качество сервиса. Внедряйте систему «человек в контуре»: ИИ предлагает, человек утверждает или корректирует.

ИИ‑технологии уже сегодня способны взять на себя значительную долю рутинных операций розницы, и с каждым годом их будет появляться все больше — особенно у крупных брендов и в крупных городах, чему во многом способствует государственная поддержка и активное развитие ИИ‑решений. Но заменить живого продавца полностью они не смогут: эмпатия, креативность и способность решать нестандартные задачи остаются за человеком. В ближайшие годы роль продавца будет эволюционировать в сторону «клиентского стратега», работающего в связке с ИИ. Поэтому важно грамотно выстроить взаимодействие человека и «робота», где каждый занят своим делом.