Как сократить количество отмен с помощью одной фичи: кейс Flowwow
В праздники количество заказов на Flowwow увеличивается в десятки раз. Нагрузка повышается, а скорость обслуживания должна оставаться на высоком уровне. Для этого недостаточно пригласить к сотрудничеству больше курьеров — спрос все равно с большой вероятностью будет выше прогнозов. К тому же в эти дни клиенты чаще пользуются альтернативным способом доставки — самовывозом. Это удобно, так как в праздничной суете позволяет забрать подарки по пути в гости или если магазин находится рядом с домом.
Во Flowwow самовывоз долгое время оставался не очень популярным, его выбирали около 5% клиентов. Маркетплейс в основном используют, чтобы поздравить близких на расстоянии, а с этой задачей может справиться только курьер. Однако спрос на самовывоз вырос, когда команда добавила функцию переключения между способами доставки. Теперь, если планы изменились, в мобильном приложении пользователи смогут выбирать самовывоз и после оформления заказа. Рассказываем о том, как в компании внедряли эту функцию и сделали ее удобной для пользователей.
Вводили самовывоз для активных и экономных
Flowwow — необычный маркетплейс, у него нет пунктов самовывоза или распределительных центров. Каждый заказ курьер забирает напрямую у продавца и отвозит его по адресу. Но, несмотря на все плюсы, доставка подходит не всем: иногда клиентов не устраивают сроки, цена или просто удобнее забрать подарок самому, особенно, если магазин находится по пути. Например, когда хочется без спешки выбрать товар онлайн и не стоять в очереди на кассе. Чтобы такие клиенты не уходили, в 2024 году мы добавили возможность самовывоза.
Работа над внедрением этого функционала заняла больше трех месяцев: мы проводили тесты, фиксировали баги и к 8 Марта 2024 года сделали ее доступной для пользователей. Клиенты постепенно осваивали новую фичу и уже в 2025 году около 5% от всех заказов стали забирать самовывозом. Мы обрадовались показателям и думали, что они продолжат расти, но этого не случилось. На какое‑то время самовывоз остался приятным бонусом. Но к пикам мы поняли, что потенциал фичи больше и в самый горячий сезон она может помочь нам разгрузить доставку и улучшить пользовательский опыт.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Идею фичи подарили клиенты
Мы часто сталкивались с ситуациями, когда у пользователей, уже оформивших доставку, менялись планы и они просили поддержку заменить курьера самовывозом. В некоторых случаях настройки переключали, но это был сложный и неудобный процесс. Вместо того чтобы каждый раз проводить этот процесс вручную, мы решили дать клиентам возможность самим изменять способ доставки. С этой опцией можно не просто выбирать самовывоз в заказе, но и переключаться на него, если планы изменились.
Особенно полезной эта опция была бы в пики, когда курьеры могут задерживаться, а опоздание для клиентов может стоить праздника. К тому моменту мы прошли 14 февраля, но впереди было 8 Марта. Перед нами стояла задача внедрить переключение к следующему празднику. На решение у нас оставалось всего несколько недель, мы объединили четыре внутренние команды для проекта и приступили к работе.
Экстренный апгрейд без A/B‑тестов
До 7 марта нам нужно было внедрить фичу в мобильное приложение. Три недели на то, чтобы разработать механизм переключения, протестировать первые решения, научить поддержку работать с новой схемой и подготовить продавцов к изменениям.
Для начала мы описали весь процесс переключения — от момента оформления заказа до появления баннера на экране с предложением выбрать самовывоз. Переключение мы настраивали только для мобильных приложений: почти 80% заказов во время пиковых периодов приходит оттуда, поэтому приоритетно было начать с них. Чтобы у пользователей не сложилось впечатления, будто мы навязываем им отказ от доставки, новую опцию не анонсировали в новостных пушах и рассылках. О возможности переключиться пользователь узнавал после того, как оформлял заказ. При этом выбрать самовывоз по‑прежнему можно было и на старте.
Алгоритм выглядел так:
- клиент оплачивал заказ;
- попадал на экран, где отображался статус доставки;
- видел баннер с предложением «Забрать самому»;
- нажимая на него, получал детали пункта и времени самовывоза;
- после подтверждения запускался процесс возврата оплаты за доставку.
С реализацией последнего пункта пришлось потрудиться. В условиях сжатых сроков мы не могли настроить автоматический возврат денег и к этому запуску решили обойтись ручной настройкой. Создали в корпоративном мессенджере чат, куда заявки падали автоматически, а менеджеры поддержки обрабатывали их самостоятельно.
Результаты: риск себя оправдал
Мы вводили опцию переключения с опаской, беспокоясь, что пользователей смутят изменения в интерфейсе. Нововведения часто воспринимаются негативно, и компаниям приходится объяснять аудитории преимущества решения. Flowwow оказался в условиях, когда времени на подготовку к изменениям не было. Тем не менее результаты внедрения новой фичи превзошли все ожидания:
- Популярность самовывоза выросла: с 4,5% до 5,17%, а переключение на него помогло увеличить количество заказов, которые пользователи забирают самостоятельно, в обычные дни ~5%, в пики — 21%.
- Самовывоз стал одним из инструментов, который позволил снизить количество отмен заказов на 11%.
Порадовала и обратная связь от аудитории. Несмотря на то что мы обрабатывали заявки на возврат средств вручную, клиенты не жаловались на ожидание. После 8 Марта мы собрали обратную связь от пользователей в чатах с поддержкой. Отзывы в основном оказались положительными. Клиентам было удобно, и это подтверждали цифры: люди намного чаще переключали способ доставки, чем отменяли старые и заново оформляли новые заказы.
Несмотря на то что опция переключения хорошо себя показала, в ней есть что доработать. В планах — наладить автоматические возвраты, доработать интерфейс, сделать переключение доступным и в веб‑версии маркетплейса.
Сжатые сроки не повод отказываться от экспериментов. Главное — оставаться гибкими в решениях, фокусироваться на реальных запросах аудитории и настроиться на работу с проектом вдолгую.
Мы вводили обновление в сжатые сроки, а в таких условиях важно обозначить измеримые критерии успеха запуска, чтобы в процессе реализации сделать верные выводы о работе фичи. Кроме того, менеджерам важно прогнозировать риски и иметь возможность отключить изменение в продукте в уязвимые моменты.
Рекомендации: как быть, если сроки поджимают?
Успешная работа над продуктом — это не вопрос удачи, особенно когда речь идет о запуске новых функций или улучшении клиентского опыта. На всех этапах необходимо учитывать не только технические детали, но и организационные нюансы, которые особенно важны в условиях сжатых сроков. Приводим несколько полезных советов, проверенных на практике, которые помогут быстро реализовать проект и сохранить нервы вашей команды.
Четко определяйте цели и ресурсы. Прежде чем запускать проект, важно понимать, что и зачем вы делаете, кто целевая аудитория, каких результатов вы ждете. Чем точнее сформулирована цель, тем проще команде принимать правильные решения. Это экономит сроки и снижает количество исправлений. Если ресурсов и времени меньше, чем требует изначальный план, стоит сфокусироваться на MVP — выделить самое важное и реализовать базовую версию. Кроме того, нелишним будет обсудить с командой альтернативные сценарии и выбрать тот, который можно внедрить быстрее всего.
Готовьте подробное техническое задание и разбивайте проект на небольшие задачи. Хорошее техническое задание станет вашим источником истины, где зафиксировано не только что именно нужно сделать, но и как будет выглядеть результат. Отмечу, что ТЗ — это живой документ, который можно и нужно редактировать в процессе, чтобы там была собрана самая актуальная информация. Также важно разделение на конкретные задачи — четкое распределение зон ответственности исключает хаос и минимизирует количество ошибок у команды.
Выполняйте несколько задач параллельно. Создайте условия, в которых возможно одновременно выполнять как можно больше задач. Это напрямую влияет на скорость реализации. Если в параллель запускается несколько взаимосвязанных задач, важно заранее согласовать архитектуру процесса и ключевые детали, чтобы избежать конфликтов и переделок на поздних этапах.
Обеспечьте регулярную и прозрачную коммуникацию. Чем больше участников проекта, тем выше требования к прозрачности процессов, потому что сотрудникам важно понимать, кто и за что отвечает, какие сроки выполнения той или иной задачи. Часто задержка в одном кейсе может повлиять на всю работу. В данном случае помогают регулярные синки — обсуждения, где обнаруживаются проблемы и принимаются совместные решения, тут же фиксируются изменения в задачах и результатах.
Возьмите за правило: один проект — один координатор или project manager. За весь проект должен отвечать только один координатор, который видит всю картину целиком и принимает решения по ходу процесса. Если координаторов будет больше, возрастет риск потери информации, противоречий в задачах и соответствующих задержек.
Эти организационные методы работают вне зависимости от масштабов проекта и позволяют грамотно распределять ресурсы команды — тогда удается избежать суматохи и создать условия для работы отлаженного механизма внутри коллектива.
Были ли в вашей практике кейсы экстренного внедрения функционала, которые показали хороший результат?
