Продажа товаров через интернет: какие правила учесть продавцу

Материал содержит темы 18+

Если вы продаете через сайт, приложение или маркетплейс, такая продажа считается дистанционной. Покупатель выбирает товар по описанию, оплачивает заказ онлайн или при получении, а товар получает доставкой, в пункте выдачи или самовывозом.

Чтобы избежать проблем, лучше заранее настроить каждый этап продажи: заполнить карточки, опубликовать оферту, добавить согласия в форму заказа, проверить выдачу чека и условия работы с площадкой, если вы продаете через маркетплейс.

Проверьте, можно ли продавать товар через интернет

Начните не с сайта, а с ассортимента. Не все товары можно продавать дистанционно.

Перед публикацией товара проверьте:

• нет ли запрета на дистанционную продажу;
• нужна ли лицензия или разрешение;
• есть ли требования к хранению и доставке;
• относится ли товар к маркированной продукции.

Если товар маркированный, сайт или маркетплейс не отменяют работу с кодами. Сведения нужно передавать в систему маркировки по правилам конкретной товарной группы.

Покажите покупателю, у кого он покупает

На сайте или в карточке товара должны быть данные продавца. Покупатель должен понимать, с кем заключает договор и куда обращаться по заказу, возврату или претензии.

Если продает компания, укажите полное наименование, ОГРН, адрес и контакты. Если продает ИП — ФИО, ОГРНИП и контакты.

Эти сведения лучше не прятать глубоко в подвале сайта. Они должны быть доступны и видны до оплаты.

Опишите товар так, чтобы не было споров после покупки

Покупатель не видит товар лично, поэтому карточка должна закрыть основные вопросы до заказа

Здесь же можно показать срок доставки, способы оплаты, условия возврата и срок действия предложения. Так покупатель заранее поймет, что именно он заказывает и на каких условиях.

Разместите условия покупки

Условия продажи обычно оформляют в оферте или отдельном разделе с правилами покупки. Этот документ помогает заранее договориться с покупателем о порядке заказа, оплаты, доставки и возврата.

В условиях стоит прописать:

• как вы принимаете заказы;
• какие способы оплаты доступны;
• как передаете товар;
• в какие сроки выполняете заказ;
• как покупатель может отказаться от покупки;
• как оформить возврат;
• куда направлять претензии.

Если вы заранее укажете, что претензии принимаются, например, через e‑mail, форму на сайте или личный кабинет, обращения будет проще обрабатывать и отслеживать.

Не забудьте про персональные данные

При онлайн‑заказе интернет‑магазин обычно получает имя, телефон, e‑mail и адрес доставки. Это персональные данные.

В связи с этим на сайте нужна политика обработки персональных данных. При оформлении заказа лучше фиксировать согласие покупателя на обработку данных. Например, через отдельную отметку в форме заказа.

Примите заказ и подтвердите его покупателю

На странице заказа покупатель должен увидеть итоговые условия до подтверждения покупки: выбранный товар, цену, способ оплаты, вариант доставки и условия возврата.

Если товар есть в каталоге и покупатель может оформить заказ, магазин обязан принять его на опубликованных условиях. Отказ без весомой причины будет нарушением и может привести к спору с покупателем. Учтите, что техническая ошибка в цене или отсутствие товара на складе сами по себе не освобождают продавца от обязанности предоставить товар.

После оформления отправьте покупателю подтверждение. Это может быть номер заказа, письмо, СМС или сообщение в личном кабинете. Главное, чтобы по нему можно было определить конкретную покупку.

Момент заключения договора лучше прописать в оферте. Обычно это оплата заказа, но можно выбрать другой вариант — например, получение заявки от покупателя.

Выдайте чек при оплате

При расчете покупателю нужен кассовый чек. Он может быть бумажным или электронным.

Если вы продаете через собственный сайт и сами принимаете оплату, чек выдаете вы. Если продажа идет через маркетплейс, смотрите схему расчетов в договоре с площадкой.

Когда деньги принимает маркетплейс, чек обычно формирует площадка. Если покупатель платит напрямую вам, чек выдаете вы.

Передайте товар выбранным способом

Покупатель выбирает способ получения при оформлении заказа: доставка по адресу, пункт выдачи или самовывоз. Передать товар нужно тем способом и в те сроки, которые были указаны при покупке.

При доставке по адресу заказ может получить не только сам покупатель. Его можно передать другому человеку, если он назовет номер заказа или подтвердит покупку другим способом. Другой порядок можно закрепить в правилах продажи.

Оформите отказ или возврат

В дистанционной торговле покупатель может отказаться от заказа до передачи товара. Причину объяснять не нужно.

После получения качественный товар можно вернуть в течение семи дней. Если при доставке письменно не сообщили порядок и сроки возврата, срок увеличивается до трех месяцев.

Деньги возвращают не позднее десяти дней с даты требования покупателя.

Есть исключение: товар с индивидуально‑определенными свойствами нельзя вернуть как обычный качественный товар, если использовать его может только конкретный покупатель.

Расходы на обратную доставку зависят от причины возврата. Если покупатель возвращает качественный товар, вы можете удержать стоимость доставки обратно. Если товар с недостатком, расходы несете вы.

Если оплата проходила через платежный сервис или маркетплейс, порядок возврата денег нужно смотреть в договоре. Но обязанность вернуть оплату покупателю сохраняется.

Разберитесь, за что отвечает маркетплейс, а за что — вы

В первую очередь посмотрите, кто заполняет карточку товара. Если маркетплейс публикует данные, которые получил от вас без изменений, ошибки в описании, характеристиках, цене или условиях продажи обычно остаются вашим риском.

Отдельно проверьте, кто принимает оплату и выдает чек. Это зависит от схемы расчетов: деньги получает площадка — чек чаще формирует она. Деньги получает продавец — чек выдает продавец.

Также важно заранее понять, кто принимает возвраты и претензии. Площадка может отвечать перед покупателем, если сама разместила неполную или недостоверную информацию. Но качество товара, сроки передачи и соблюдение прав покупателя обычно остаются зоной ответственности продавца.