Почему агентству уже недостаточно просто быть экспертами

Но при этом огромное количество клиентов все равно остаются недовольны работой подрядчиков, хотя формально задачи выполнены хорошо, а KPI достигнуты. Дело не всегда в результате.

Привет! Меня зовут Дарина, я — Head of Production в SCALAR DIGITAL. Поделюсь наблюдением, какой подход помог нам выбиться из толпы агентств и превратить разовых клиентов в постоянных.

Дело не всегда в цифрах и KPI

Исследования в нейробиологии показывают, что эмоциональные сигналы часто обрабатываются раньше, чем рациональный анализ информации. Поэтому люди запоминают не только результат взаимодействия, но и то, какие эмоции они испытывали в процессе. Делегировать работу можно AI‑агентам, только они не смогут дать уникальный опыт человеческого взаимодействия.

Поэтому сервис существует не только в агентском бизнесе. Он есть в ресторанах, банках, доставке, такси, медицинских клиниках и вообще в любой сфере, где люди для людей.

Мы очень быстро считываем отношение к себе: когда нам действительно хотят помочь, а когда нас просто пытаются побыстрее провести через процесс и получить деньги.

Профессионализм заметен, когда все начинает немного гореть

Качество работы агентства видно не в идеальном проекте, а в моменты, когда что‑то идет не по плану. Сдвинулись сроки. Не согласовали креатив. Подрядчик не выходит на связь. Бренду срочно нужно менять бриф. Запуск уже через два дня, а часть задач приходится переделывать на ходу.

Есть агентства, которые в стрессе начинают пропадать: перекладывать ответственность, не возвращаться в чат несколько часов, потом прислать короткое «разбираемся» и снова пропадать. Это создает впечатление, будто контроль утерян. У клиента растет тревога — иногда масштаб трагедии раздувается до катастрофы, хотя на деле проблема с проектом решается за несколько часов.

Бывает, что проект проходит через серьезные сложности, но отношения между брендом и агентством становятся только крепче. Потому что команда честно коммуницировала, быстро реагировала, не создавала вокруг дополнительный хаос и сохраняла контроль над ситуацией.

Наверное, поэтому мы давно перестали оценивать проекты по принципу «случилась проблема или нет». Нас гораздо больше интересует, насколько быстро команда ее заметила, как среагировала и что чувствовал клиент в этот момент.

Доверие строится из мелочей

Ощущение от работы с агентством формируется из очень простых вещей. Например, насколько быстро команда реагирует на вопросы. И нет, я не говорю про скорость ответа, которая измеряется в минутах. Когда эксперты вовлечены в работу, они моментально ответят на любое уточнение клиента.

Продюсеры в SCALAR DIGITAL обычно отвечают в течение 15–30 минут, но у них нет KPI на скорость реакции. Просто они в курсе всех статусов задач — быстро среагировать не составляет труда.

И это очень чувствуется!

Иногда одно вовремя отправленное сообщение экономит клиенту больше нервов, чем самый красивый отчет по итогам проекта.

Хороший сервис — это умение найти взаимопонимание

Особенно это заметно в мессенджерах, где контекст теряется быстрее всего. Можно ответить «ок» и формально закрыть вопрос. А точно ли понятно, что происходит дальше? Кто взял задачу в работу? Когда будет следующий статус? Что уже сделано, а что еще требует согласования?

Очень часто проблемы возникают не потому, что команда ничего не делает, а из‑за отсутствия прозрачности.

Есть известная иллюстрация с цифрой 6 и 9:

В работе с клиентами бывает точно так же. Иногда кажется, что все все обсудили и обо всем договорились, а через неделю выясняется, что каждый имел в виду что‑то свое.

В дополнение к этому есть еще и «иллюзия прозрачности» — когнитивное искажение, из‑за которого нам кажется, что все и так очевидно. Что нас поняли правильно. Что мы поняли правильно. Что все одинаково представляют себе результат.

Именно поэтому хороший сервис заключается не только в постоянной коммуникации, но и во взаимопонимании. А еще — в умении убедиться, что вы действительно одинаково понимаете задачу, ожидания и следующий шаг.

Сервис — это тоже экспертиза

Можно быть очень умными, креативными и отлично разбираться в инструментах. Но при этом создавать вокруг себя столько хаоса и напряжения, что второй раз работать с агентством не захочется. Поэтому сегодня нам всем уже недостаточно просто быть экспертами и выполнять свою работу. Мы должны уметь создавать комфорт: и внутри команды, и в общении с клиентами. Мне кажется, именно это становится настоящим конкурентным преимуществом. Конечно, не вместо экспертизы, а вместе с ней.

Хороший кейс помогает выиграть тендер. А хороший сервис помогает обрести настоящего партнера.