Как мы построили крутой отдел поддержки и получили любовь клиентов

Привет! Меня зовут Даша Сибрикова, я руководитель группы поддержки в Сделке.рф — это IT‑платформа для онлайн‑сделок с недвижимостью. С нами работают застройщики, брокеры и агенты по недвижимости.

У нас классный отдел поддержки: мы стабильно держим низкое время ответа, отвечаем просто и понятно и заботимся о клиентах. Часто нас выбирают среди других продуктов как раз за отличный сервис. Рассказываю, как я собирала команду и как настраивала процессы внутри, чтобы поддержка приносила результат компании.

Найти невыгоревших людей и не выгореть самой: как я два года собирала команду

У бывшей команды было много плюсов: они отлично знали продукт, могли залезть в код, быстро находили технические решения. Но один минус перекрывал всё — они не умели общаться с клиентами: не проявляли инициативу в беседе, не задавали вопросы, время реакции могло составлять 2‑3 минуты. Мы получали много жалоб, что ребята отвечают недружелюбно.

Когда в 2023‑2024 году обращений в поддержку стало больше, я поняла, что нужно расширять штат, искать новых сотрудников и строить клиентский сервис.

Сначала я составила портрет идеального специалиста поддержки. Оказалось, я хочу найти единорогов, которых не существует в реальности. Это люди, которые умеют разговаривать и готовы разобраться в продуктах, теме недвижимости, айти. Ещё были нужны софт‑скиллы, которые сложно развить с нуля.

Какого специалиста я искала.

Не выгорел. Энергичный человек, который не травмирован токсичными коллективами и работой в корпорации.

Ему интересна поддержка. На собеседовании человек может рассказать, что ему нравится или не нравится в работе. Без интереса он быстро выгорит, особенно постоянно общаясь с людьми.

Быстро учится. Ему интересно разбираться в технических темах, он быстро обрабатывает большой объём информации и готов изучать наш продукт и сферу недвижимости.

Объясняет сложное простым языком. Умеет структурировать информацию и доносить её текстом.

Добрый, отзывчивый. Умеет вести диалог, у него развита эмпатия, он понимает контекст клиента и готов встать на его место.

Командный игрок. Готов подхватить чужие задачи, если у коллеги что‑то случилось. Это работает и в обратную сторону: всегда можно взять выходной или поменяться сменами.

Подходит по вайбу. Человек совпадает с нами по чувству юмора и по тому, как он ведёт себя в разговоре, насколько легко общается.

Казалось бы, оператор службы поддержки — это стартовая позиция, мы не искали людей с большим опытом. Но оказалось, что под наши требования сложно найти кандидатов.

Была жуткая конверсия из откликов в собеседования: на 100 резюме мы в лучшем случае назначали 10 собеседований и одного нанимали

Бывало, что мы нанимали человека, он проходил адаптацию, но затем понимал, что ему это не подходит, и увольнялся. Было обидно, потому что с такими ошибками найма возрастала нагрузка на команду.

Иногда соискателям казалось, что работа оператора состоит в том, чтобы отвечать шаблонными фразами, но это не так. У нас всё сложнее: нужно разбираться в продуктах и затем погружаться в кейсы клиентов. Это интересно, но часто у нас нет готовых скриптов и решений.

Команду собрали, сейчас расскажу, как я строила процессы внутри, чтобы ребятам было комфортно работать и они приносили результат компании.

Не слежу за перерывами на обед

Моя команда работает удалённо. Я не отслеживаю, в какое время они ходят на обед. Ребята сами договариваются между собой, кто во сколько пойдёт на обед, и подменяют друг друга на время перерыва. Например, если кто‑то ненадолго ушёл по делам, его клиентов подхватит другой специалист. Как руководитель я отношусь к этому спокойно, я доверяю команде и знаю, что они не пропустят ни одно сообщение.

Не ставлю ночные смены

Я не хочу ставить ночные смены, поэтому я подобрала сотрудников из разных регионов: три человека из Сибири, три с Урала и один человек из московского часового пояса. У команды есть поздние смены до 23:00, но ночью мы спим. К тому же большинство наших клиентов из московского, уральского и сибирского часовых поясов, они пишут в основном в рабочее время.

Пока мы не нанимаем отдельного сотрудника, который бы работал по времени Дальнего Востока. Как только станет чуть больше клиентов, мы начнём искать оператора из тех регионов. Сейчас, когда поддержка спит, на сайте работает форма обратной связи. Там мы собираем сообщения, которые приходят в нерабочее время. Ребята, которые начинают работать утром, просто отвечают им чуть позже.

Строю отношения на доверии

Также я не заставляю отрабатывать смены, которые сотрудники пропустили из‑за болезни или по личным причинам. При этом слежу, чтобы не было переработок. Если вижу, что сотруднику нужен отдых, я предлагаю ему пойти в отпуск.

Я не хочу, чтобы все работали без перерывов: команда выгорит, это отразится на общении с клиентами

Мне хочется создавать нестрессовые условия, где сотрудники сами выстраивают формат работы и где им не страшно обратиться за помощью к руководителю.

Ещё 1‑2 раза в год мы всей командой собираемся в Екатеринбурге и устраиваем неформальную тусовку: проводим корпоратив, ходим на квизы или просто собираемся в кафе, чтобы пообщаться. Ничто не заменит личный контакт, особенно если вы работаете удалённо.

Не ставлю KPI

Единственная метрика, на которую я смотрю, — это время первой реакции на обращение клиента. С конца 2025 года мы зафиксировали низкое время первого ответа в 22‑25 секунд.

Когда я собирала команду, в начале 2025 года, нагрузка на команду росла, и ребята не успевали быстро взять обращения в работу. Тогда я искала сотрудников, проводила адаптацию, с некоторыми расставалась. Когда я укомплектовала штат, то команда стали отвечать быстрее.

Даже если время повысится и ребята станут отвечать позже, ничего страшного. Я стараюсь создавать максимально нестрессовые условия работы, это в том числе чувствуют клиенты. Мы топим за то, чтобы помогать людям, а не гнаться за цифрами, от этого никто не выигрывает.

Не внедряю ИИ и ботов

Наш супер‑плюс — на обращение сразу отвечают операторы. Клиенты понимают, что им помогает реальный человек и не нужно тратить время на ботов. Часто нам говорят, что это становится решающим фактором при выборе продукта среди конкурентов.

Учу коллег писать просто и понятно

Я старалась подобрать людей, которые уже умеют писать просто и дружелюбно — это моё главное требование. Необязательно писать идеально как редактор, главное понятно доносить свою мысль до клиентов. Если в ответах ребят появляются сложные конструкции, я прихожу на помощь и даю советы. Иногда приглашаю экспертов на мастер‑классы для команды или сама провожу обучения.

В один момент, когда я искала и обучала сотрудников, у меня накопилось много материалов, я собрала всё в небольшой курс по письменной коммуникации. В нём я рассказываю, как общаться с клиентами и проявлять заботу через текст.

Сначала курс проходили не только специалисты техподдержки, но и продажники, отдел сопровождения, маркетологи и даже команда разработки. Я считаю, что навык писать понятно и просто пригодится любому сотруднику в компании.

Держим чаты открытыми по 25 минут

Мы ждём ответ от клиента до 25 минут. В B2B‑сегменте нет смысла торопиться: наши клиенты могут долго разбираться в платформе или проводить встречу с собственными клиентами — в этот момент поддержка должна быть рядом.

Иногда компании закрывают обращения через 5‑10 минут, и человеку приходится объяснять свой вопрос разным операторам. Нам не сложно подержать чат открытым подольше, и мы не хотим как можно скорее попрощаться с клиентом. Мы успеваем обрабатывать все обращения и можем позволить себе такой темп.

Разруливаем ошибки со своей стороны

У нас был кейс с компанией «Самолет Плюс». Это важный для нас клиент, поэтому специально для него мы сделали отдельную интеграцию на платформе. В одну из первых сделок при работе с Росреестром произошел технический сбой. Сделка оказалась под угрозой: у клиента возникли вопросы к надежности сервиса, а покупатель был готов отказаться от квартиры. Пришлось разруливать всё вручную: мы заново завели регистрацию и проверили, что Росреестр получил от нас все документы.

Проводим клиентские дни

У нас была проблема: клиенты не видели наши обновления на платформе и по привычке обращались в поддержку с вопросами. Поэтому мы решили проводить Клиентские дни по нашим продуктам. Сейчас раз в квартал мы устраиваем онлайн‑встречу и рассказываем, что у нас появилось, что стало лучше, и также делимся закрытой аналитикой рынка.

На встрече клиенты могут задать вопросы напрямую нашим продакт‑менеджерам, это очень ценится. Иногда мы зовём гостей, например недавно приглашали коллег из Росреестра, к ним было очень много вопросов. Обычно федеральные службы редко проводят открытые встречи, но для нас как для хороших партнёров они сделали исключение и поучаствовали в Клиентском дне. В итоге всё прошло отлично, клиенты были рады, что можно было напрямую пообщаться с Росреестром.

Дорабатываем продукт с разработчиками

Вместе с руководителями продуктов мы отслеживаем, по каким запросам к нам чаще всего обращаются клиенты, и если обращений становится много, мы отдаём задачу в разработку. Например, раньше нам часто писали по повторному выпуску электронных подписей, и большая часть работы выполнялась вручную. В 2025 году команда разработки запустила самостоятельный перевыпуск ЭП для клиентов и автоматизировала 70% процесса. Вопросов поддержке стало в разы меньше.

Консультируем по процессу сделки

Обычно по технической части приходит не так много вопросов, это значит, что сервис работает хорошо, без серьёзных сбоев. В основном клиенты обращаются за консультацией по процессу сделки, например спрашивают, как зарегистрировать право собственности. Для нас это хорошо: мы выступаем как эксперты, помогаем клиентам, это создаёт доверие.

Пишем о временных неполадках в чатах и на сайте

У нас есть закрытый канал в Телеграме и Максе, который доступен только нашим клиентам. В нём мы пишем о временных сбоях на нашей платформе или в сервисах‑партнёрах, и даём решения. Например, если не работает подписание документов через Госключ, предлагаем альтернативный сервис для электронной подписи. Клиенты видят новости и реже пишут с вопросами в поддержку.

Когда сервисы снова работают, мы также пишем об этом в канале. Плюс мы добавили на сайте статус работы платформы. Если всё работает, видна зеленая галочка с подписью «Сервис работает штатно». Если что‑то идет не так, горит красный алерт и пояснение, что случилось.

Раньше когда клиенты постоянно писали в поддержку и спрашивали, когда мы устраним неполадки. Сейчас они просто заходят на сайт и, если всё работает, видят галочку. Благодаря этому мы не получаем такого большого всплеска обращений.

Также мы публикуем новости и инструкции в закрытом разделе на сайте, который видят только авторизованные пользователи. Иногда клиентам удобнее получить от нас новость по прямой ссылке, а не в виде телеграм‑поста.

Для тех клиентов, кто не читает новости и не следит за каналами, мы запустили всплывающие окна на сайте. В них мы публикуем важные обновления или анонсы клиентских дней.

Что поддержка даёт продукту

Конкурентное преимущество. Поддержка даёт классный репутационный выхлоп. Многие клиенты отмечают, что у нас заботливые операторы, которые всегда отвечают быстро и по делу. Сейчас это одно из УТП при продаже продукта. Зачастую клиенты выбирают нас благодаря моей команде.

Клиенты от сарафанного радио. Поддержка помогает удерживать клиентов. Например, на нашей платформе работают риэлторы из агентств недвижимости. Когда они уходят из агентства, то регистрируются на платформе как независимые агенты и по привычке проводят сделки с нами и общаются с поддержкой.

Советы: как построить отдел поддержки

Составьте портрет кандидата. Если вы собираете команду поддержки с нуля, перед тем как запускать найм, определите, какие люди нужны вам в отделе. Выделите время и пропишите, какие качества вам важны в будущих сотрудниках, опыт работы, их качества, взгляды и ценности. На этапе отбора откликов и собеседованиях портрет кандидата поможет вам быстрее принимать решения.

Определите время работы. Решите, какой формат работы поддержки вам подходит и в какие часы вы получаете обращения от клиентов. Если вам важно не ставить ночные смены, определите, из каких регионов вы будете нанимать сотрудников.

Решите, насколько вы готовы доверять команде. По моему опыту, чтобы наладить нестрессовые условия работы, нужно доверять команде. Но не всем руководителям и командам подходит такой стиль управления. Определите, как вы относитесь к перерывам, можно ли сотрудникам брать отгулы, нужно ли отрабатывать пропущенные смены, какой хочется видеть коммуникацию в команде — общаться только по работе, либо строить более неформальное общение.

Обучите команду базовым навыкам редактуры. Можно провести обучение самостоятельно или обратиться к специалисту по коммуникации. Также я советую книги Максима Ильяхова, например «Пиши, сокращай» или «Новые правила деловой переписки».

Снимите частые вопросы клиентов с помощью продукта. Если у нас что‑то не работает, мы пишем об этом на сайте или в телеграм‑канале для клиентов. Если клиентам не хватает функции, мы оперативно передаём пожелания в разработку. Определите, возможно ли закрыть часть запросов с помощью новой функции, оповещений на сайте или новостей в соцсетях.

Резюме

В итоге на превращение технической поддержки в клиентский сервис у меня ушло больше двух лет. Если вы планируете перестраивать поддержку в продукте, будьте готовыми, что процесс не будет быстрым. Зато результат будет классным — и для клиентов, и для самой команды поддержки.