Как выбрать интегратора?
Чем агентства лучше фрилансеров, в чем смысл бизнес‑анализов и почему не стоит отказываться от сопровождения после установки CRM.
Если мы говорим про сложную техническую задачу вроде внедрения CRM‑системы или выстраивания документооборота между юристами и отделом продаж, то тогда лучше выбирать агентство, а не фрилансера. Потому что для решения таких вопросов необходимо несколько специалистов, которые должны понимать друг друга. Для качественного внедрения CRM‑системы нужно как минимум четыре сотрудника в команде.
Имеет смысл обратить внимание и на их опыт. Желательно, чтобы агентство имело кейсы по решению задачи в похожем бизнесе. Если у вас ритейл, значит в ритейле. Если у вас услуги, значит в услугах. Следует также узнать, какими решениями занимается компания.Если вы думаете какую системы выбрать, а компания специализируется на чем‑то одном, то будет подбирать не самое лучшее решение для клиента, а то, которое может предоставить. Из серии «Если у меня молоток, я везде буду видеть гвозди».
Можно ли обойтись без этапа бизнес‑анализа при внедрении CRM?
Можно, но не нужно. Если этого этапа не будет, мы можем настроить CRM‑систему не под реальные бизнес‑задачи. То есть система работать будет, но не так, как это нужно клиенту. Получится процесс «для галочки» — задачи ради задач. CRM‑система эффективна только когда заказчик разобрался в причинах своих проблем, и готов внедрить технические средства для их решения. Например, у меня были кейсы, когда приходил клиент и говорил, что его менеджеры по продажам не умеют продавать и их надо лучше контролировать. А позже выяснялось, что дело не в самих сотрудниках, а в том, что у них нет информации об актуальных остатках на складе. То есть покупатель приобретает товар, которого априори нет, а потом узнает об этом и отказывается.
Кроме того нередки случаи, когда клиент жалуется, что у него долго обрабатываются заявки, и просит подключить ему CRM. Начинаем разбираться и узнаем, что менеджеры не знают какая спецтехника свободна и долго пишет водителям, чтобы узнать их график,а за это время клиент уже выбирает других. То есть, одна CRM‑система здесь ничего не решит, а просто станет новой «корзинкой», где также будут накапливаться заявки.
Поэтому задача бизнес‑аналитика — разобраться, какой результат нужен заказчику и определить корень его проблемы. А еще выявить, какие сферы его бизнеса стопорят продажи и сделать так, чтобы они перестали «хромать».
Рассылка для бухгалтеров
Разборы самых важных законов и советы для бухгалтеров, которые хотят упростить себе работу и больше зарабатывать. Отправляем раз в две недели
Нужна ли другая CRM, если есть «1С»?
CRM и 1С решают разные задачи. Встроенный модуль CRM внутри 1С пока не решает всех нужных задач по коммуникации с клиентом и внутри компании. Там можно обрабатывать входящие обращения, менять статусы, выводить какие‑то данные. Но с точки зрения управления процессами и их контроля это довольно тяжелая система. До удобства «Битрикс 24» и «AMО‑CRM» ей объективно далеко.
Чтобы встроенный модуль CRM и 1C решал нужные задачи его нужно много дорабатывать,так как он очень ограничен. В более известных crm типа «Битрикс 24» и «AMО‑CRM» большинство из нужных функций уже встроено. Поэтому обычно используется комбо -CRM связанная с 1С,где как раз хорошо решается весь комплекс задач.
Как сохраняется безопасность и конфиденциальность данных?
Это зависит от того, где расположена система. Например, у «AMО‑CRM» доступно только облачное решение. То есть база размещается на хостингах «AMО‑CRM».
Значит, здесь мы можем надеяться на безопасность самой «AMО‑CRM», разграничивать права доступа и скрывать конфиденциальную информацию — контактные данные клиентов, e‑mail, телефон и ИНН сотрудников и т.д.
У «Битрикс 24» тоже есть облачная версия, которая работает по такому же принципу. Но помимо этого здесь имеется коробочное решение, как и у «1С».
«1С» тоже в основном разворачивается на коробке, даже если арендуются сервера. Данные тут можно скрывать путем ограничения прав доступа по
IP‑адресам или, например, вообще закрыть доступ к системе во внешний контур, ограничиваясь только локальной сетью офиса. Однако следует помнить что в таком случае могут страдать интеграции с внешними сервисами и для них все равно надо сделать внешний доступ.
В общем, защита данных происходит либо после разграничения прав доступа, либо после ограничения доступа к системе по ІР‑адресам.
Что входит в стоимость внедрения CRM?
Внедрение CRM с нуля состоит из нескольких блоков. Первый блок — это моделирование. На этом этапе идет полное погружение в бизнес‑процессы заказчика и разбор отделов, смежных с отделом продаж — бухгалтерии, логистики, склада, маркетинга, а также их взаимодействия между собой.
После погружения в бизнес‑процессы и изучения пути клиента внутри компании заказчика необходимо прописать, как этот путь будет выстроен с помощью возможностей «Битрикс 24», либо «AMО‑CRM», либо «1C».
Второй этап — технастройка. Здесь реализуется то, что было согласовано на этапе моделирования. То есть постепенно внедряется ранее согласованная схема.
Третий блок работ это интеграция. Сюда входят все интеграции с внешними сервисами, которые необходимы для правильной работы системы и для того, чтобы все было учтено и собрано в едином месте. Самая популярная интеграция — это интеграция с сайтом, телефонией, мессенджерами, соцсетями и «1С». Но есть и другие.
Четвёртый блок — это сопровождение, он же запуск в работу. В него включены обучающие видеовстречи, вебинары, запись видеороликов и проведение тестирования для сотрудников. Данный этап длится несколько месяцев. По итогу все четыре блока должны входить в стоимость внедрения CRM. Если клиент захочет сэкономить и отказаться от какого‑либо этапа, он все равно со временем к нему придет — проверено многолетним опытом. Поэтому лучше сразу брать «полный пакет».
Когда компания адаптировалась и начала работать в системе, начинается процесс техподдержки и доработки. Он происходит по запросу и зависит от того, насколько активно команда включится в работу и насколько сразу начнет использовать систему.
Кто‑то просит сделать небольшие технические настройки по своим требованиям. Кто‑то даже обучение не берет, потому что считает, что разберется сам. Дело каждого, но я рекомендую, все же, взять обучение. Это поможет избежать внештатных ситуаций, которые будут тормозить ваш бизнес в первые месяцы работы. По‑хорошему внедрение CRM‑системы также должно включать в себя человека, который проконсультирует по бизнес‑аналитической части, поможет выявить реальные точки потерь и подобрать правильные решения. Но тут уж все зависит от бюджета организации и ее целей.
💀 Комментарий удален, а пользователь получил бан за нарушение правил редакции