Новые каналы взаимодействия бизнеса с клиентами
Телефонные звонки раздражают, SMS теряют эффективность, а привычки пользователей и технологии стремительно меняются. На первый план выходят мессенджеры, как удобные, быстрые и привычные каналы общения. При этом их внедрение требует от бизнеса стратегического подхода. Разберемся, почему классические каналы больше не работают, как внедрять новые без вреда для клиентского опыта и какие форматы подойдут разным типам компаний.
Почему привычные каналы перестают работать
Сегодня все больше людей — особенно цифровые поколения — отказываются от синхронной коммуникации. Так, более 65% зумеров испытывают тревожность при телефонных звонках, а 75% миллениалов вообще избегают разговоров по телефону. Вместо этого они предпочитают асинхронные каналы, которые не требуют от получателя мгновенного ответа. Одним из таких — является SMS. На этот канал в условиях санкций продолжали опираться многие компании, ведь обычные сообщения не зависят от иностранных сервисов и не требуют интернета. Однако реальность меняется.
На фоне растущего уровня цифровой усталости и недоверия к звонкам (особенно из‑за телефонного спама и мошенников, с которыми в 2024 году сталкивались более 90% россиян), мессенджеры становятся комфортной альтернативой. По данным исследований, 70% россиян уверены, что в будущем именно они станут главным каналом коммуникации, а почти половина уже предпочитает получать там сообщения от брендов.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Как экологично ввести новые каналы в работу и избежать потерь
Главная ошибка, которую совершают компании — запуск новых каналов без стратегии. Как правило, это приводит к раздробленности и путанице в коммуникации, а следовательно, к ухудшению клиентского опыта. Чтобы этого избежать, бизнесу важно выстраивать омниканальную экосистему. Другими словами, интегрировать все каналы — мессенджеры, email, push, соцсети — на базе единой платформы с автоматизацией и возможностью аналитики.
На первый взгляд, может показаться слишком сложным и затратным предприятием. В реальности, многие ERP и CRM‑системы — в том числе отраслевые, например, для салонов красоты, автосервисов, фитнес‑центров — уже предлагают интеграции с различными каналами коммуникации, включая популярные в России мессенджеры, вроде Telegram. Это значительно упрощает внедрение и одновременно позволяет оптимизировать бизнес‑процессы, обеспечивая экологичность интеграции новых каналов в работу.
Насколько эффективны мессенджеры
При правильной настройке и корректном внедрении мессенджеры действительно дают ощутимый результат. Ведь новые каналы — это не просто альтернатива, а способ говорить с клиентом на одном языке и в удобном для него формате. Так, по статистике, уровень вовлеченности клиентов в мессенджерах может быть на 70% выше, чем в SMS. Выше и процент открытий сообщений. Например, в том же WhatsApp (продукт Meta Platforms Inc., признанной экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ) он может достигать 99%.
Однако важно учитывать, что пользователи становятся все более избирательными — и спам рассылка — что в SMS, что в мессенджерах — будет восприниматься одинаково плохо, вызывать раздражение и усиливать эффект цифрового шума. Поэтому бизнесам необходимо персонализировать сообщения, чтобы они соответствовали потребностям людей и были уместны по таймингу. Например, если клиент проходил ежегодное техническое обслуживание автомобиля 12 месяцев назад, логично и уместно напомнить ему о повторном визите сейчас, направив индивидуальное предложение.
Как выбрать каналы под свой бизнес
Все зависит от отрасли, ЦА и задач. Например, в B2C хорошо себя показывают WhatsApp, Telegram, ВКонтакте плюс push‑уведомления в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении. А для B2B‑сектора остаются востребованным email, поскольку этот канал по‑прежнему позволяет строить последовательную, персонализированную коммуникацию, особенно в рамках длинных воронок.
Тем не менее универсального решения нет. Лучшие результаты достигаются через сочетание нескольких каналов, их регулярное тестирование, аналитику эффективности и адаптацию под реальные потребности аудитории. Ведь то, что хорошо работает у одной компании, может оказаться неэффективным у другой. Главное не гнаться за модой, а понимать, где действительно находится ваш клиент и как он хочет общаться.
При этом важно учитывать и правовые ограничения. Так, с 1 июня 2025 года вступил в силу закон, запрещающий госсектору, банкам и крупным интернет‑платформам использовать иностранные мессенджеры для связи с клиентами. Это автоматически исключает, например, WhatsApp и Telegram из инструментов коммуникации для таких организаций. В подобных случаях стоит рассматривать отечественные альтернативы, в том числе мессенджер MAX. Пока это относительно новый продукт и в части коммуникации с клиентами все еще недостаточно обкатан, тем не менее может иметь в этом плане хорошие перспективы.
Главное, что любой новый формат взаимодействия — это не просто еще один способ донести сообщение, а элемент клиентского опыта. И в том числе от этого фактора нужно обязательно отталкиваться бизнесу при внедрении новых каналов связи.
