Как поднять выставляемость счетов с 75% до 87%
Команда Кабель.РФ внедрила изменения в работе отдела продаж и увеличила долю выставленных счетов с 75% до 87%. Результат закрепили системной работой с «потерянными» заявками и тиражированием экспертизы внутри команды.
Почему клиенты отказывались: три повторяющихся причины вместо десятков «версий»
Проблема проявлялась не в начале воронки: заявки приходили, разговор с клиентом шел, но до счета доходили не все. На уровне бизнеса это выглядело как недополученная выручка: клиент «уходил» в точке, где условия уже обсуждены, но решение еще не принято. Усиление контроля может на время поднять активность менеджеров, но не отвечает на главный вопрос: почему клиент остановился — и что сделать, чтобы вернуть его в сделку быстро и корректно.
Чтобы не лечить симптом, команда разобрала отмененные заявки и свела причины в понятную картину. В большинстве случаев отказы объяснялись тремя факторами:
- нет в наличии;
- не устраивают сроки;
- не проходит цена.
Этот разбор изменил управленческую логику. Если отказ почти всегда про наличие, сроки или цену — значит, ключевой рычаг не «дожим», а скорость поиска замены и корректная повторная коммуникация, пока клиент не выбрал конкурента.
- Работодатели стали менее охотно нанимать специалистов с избыточной квалификацией
- В России взлетело число ликвидаций туркомпаний
- Власти значительно сократили выдачу грантов малому и среднему бизнесу
- Правительство утвердило порядок обмена электронными документами в грузоперевозках
- Бизнес должен отчитаться о движении денег по заграничным счетам до 14 мая
- Яндекс Go предупредил о проблемах с заказом такси в Москве с 5 по 9 мая
Как устроить «вторую попытку» продаж
Решение собрали из двух управленческих инструментов — так, чтобы отмена перестала быть финальной точкой и превращалась в рабочую ситуацию со своими правилами.
Отдельная CRM‑воронка «Отмененные заявки». Заявки со статусами, которые можно «спасти», перенесли в отдельный контур. Это поменяло роль руководителя: вместо постоянного контроля — поддержка как «вторая линия». Руководитель подключался не чтобы «проверить», а чтобы вместе с менеджером быстро найти выход из типовой проблемы:
- предложить замену;
- изменить условия поставки;
- корректно повторно выйти на клиента.
Внутренний чат замен — “коллективный разум” отдела. Запустили канал, где менеджеры оперативно запрашивают аналоги, варианты комплектации и проверенных поставщиков. За счет этого подбор альтернатив ускорился, а результат стал меньше зависеть от того, кто именно сегодня “сильнее” по продукту или рынку.
Рост метрики дает не усиление контроля, а инструменты, которые экономят время на поиске решения по наличию, срокам и цене.
Как закрепили результат 87% выставляемости и меньше ручного управления
Через два месяца накопленные решения оформили в «живую» базу знаний по заменам — единый источник для всех менеджеров, включая новичков. Экспертиза перестала «жить в головах» отдельных сотрудников: типовые вопросы начали решаться быстрее и одинаково качественно, а руководителю не нужно было каждый раз вручную «собирать» решение заново.
Изменения дали не разовый всплеск, а управляемый процесс:
- выставляемость счетов выросла с 75% до 87% и удерживается стабильно;
- доля «необъективных» отмен снизилась: в отмененных остаются в основном повторы и действительно безнадежные заявки;
- решение типовых проблем ускорилось (наличие / сроки / цена) — без усиления административного давления.
Как повторить подход в B2B‑продажах, если «отмен» много:
- разберите отмены и сведите причины в 3–5 категорий (иначе вы спорите с туманом);
- вынесите «спасаемые» заявки в отдельный контур (это другой режим работы, не “хвосты”);
- дайте быстрый механизм подбора альтернатив (чат/канал/дежурный эксперт);
- упакуйте решения в базу знаний — тогда результат становится воспроизводимым, а не “героическим”.
