Ручной контроль не работал: как мы остановили потерю клиентов в digital‑агентстве Mates China

Mates China — маркетинговое агентство, специализирующееся на digital‑маркетинге и PR в Китае и Юго‑Восточной Азии. Команда насчитывает 20 сотрудников. У агентства росло число проектов и поток лидов. Информация о клиентах терялась в переписке, а на ручное отслеживание каждого этапа уходило слишком много ресурсов. Мы внедрили CRM, которая автоматически возвращает в работу отложенные заявки и хранит заполненные брифы в карточке клиента. Рассказываем, как это работает.

Ситуация до внедрения CRM

• стало сложно вручную уследить за всеми задачами и сроками;
• информация о клиентах и статусах работ теряется в переписке;
• на отслеживание каждого этапа воронки продаж и проектного сопровождения уходит все больше операционных ресурсов.

В таком случае компании необходим инструмент для систематизации работы без усложнения процессов. Для нашего заказчика мы приняли решение внедрить CRM‑систему для контроля заявок, сделок и проектов.

Что мы сделали: три воронки и автоматизация вместо ручного контроля

Настроили рабочие воронки:

1. Воронка лидов для приема заявок. Каждое обращение автоматически попадает в систему, получает срок ответа и ответственного.
2. Воронка продаж (Пресейл) для контроля этапов от запроса до договора. Система напоминает о дедлайнах по КП и встречам.
3. Воронка проектов для ясности после сделки. Автоназначение задач команде и контроль исполнения.

Внедрили механизм «Умная пауза» для исключения человеческого фактора. Это решение напрямую отвечало проблеме ручного контроля, который больше не работал.

Как работает «Умная пауза»:

1. Менеджер ставит сделку или проект на стадию «Пауза».
2. В этот момент автоматически создается задача с четким дедлайном — датой, когда нужно вернуться к клиенту.
3. В день дедлайна система автоматически переводит сделку обратно в активную стадию (например, «В работе») и напоминает менеджеру.

Проекты больше не «умирают» в отложенных. Не нужно полагаться на память или заметки

Настроили систему анкетирования для управления информацией. Это решило проблему потери информации в переписке.

1. При переходе лида в стадию «Бриф получен» запускается бизнес‑процесс «Анкета».
2. Менеджер фиксирует детали запроса клиента в структурированной форме внутри CRM.
3. Все данные сохраняются в карточке смарт‑процесса и сразу доступны для отчетов и работы.

Мы исключили потерю информации о клиенте и проекте, упаковав ее в исторические данные по сделке.

Как проходил проект: сократили время на совещания в пользу решения конкретных задач клиента

Мы следовали четкому плану, чтобы не тратить операционные ресурсы клиента:

1. День на погружение: изучили процессы, выявили точки сбоев и утвердили план.
2. Две недели настройки: создали поля, статусы и рабочие автоматизации.
3. Неделя на обучение и старт: провели практические онлайн‑встречи для команды, оставили инструкции и запустили систему.

Результаты внедрения CRM

1. Прозрачность: руководитель видит всю воронку в реальном времени — от первой заявки до сдачи проекта. Ручное отслеживание этапов больше не нужно.
2. Порядок в информации: данные о клиентах и статусах больше не теряются в переписке. Они зафиксированы в карточках сделок и анкетах.
3. Автоматический контроль: «Умная пауза» вернула в работу «заснувшие» проекты, которые раньше рисковали быть забытыми. Человеческий фактор исключен.
4. Готовность к росту: система рассчитана на команду до 100 человек. Можно масштабироваться без смены инструмента и увеличения операционных затрат на контроль.
5. Дисциплина: автоматические задачи и обязательные поля приучили команду к порядку без микроменеджмента.