Flowwow: «Стартапы — это не технологии и код. Стартапы — это люди»

Запуск маркетплейса выглядит прибыльной идеей для бизнеса, но при выборе такого формата нужно быть готовым к разного рода техническим сложностям. Когда трафик вырастает в 30 раз за несколько часов. Когда сайт ложится вместо того, чтобы аккумулировать прибыль. Когда конкуренты заказывают DDoS‑атаки, а мошенники используют ваш бренд для своих серых схем.

Все эти трудности прошел маркетплейс цветов и подарков Flowwow. Артем Гамбицкий, Андрей Макеев и Вячеслав Богдан запустили его в 2014 году. Через пять лет, в 2019, Flowwow занял первое место среди сервисов по онлайн‑заказу цветов в России. Компания выросла из небольшого агрегатора цветочных магазинов в платформу с оборотом 24 млрд рублей, 20 тысячами продавцов и миллионами клиентов. А главное — выстроила систему, которая выдерживает рост.

Мы поговорили с программистом и сооснователем Flowwow Артемом Гамбицким о том, как развивалась платформа и что из этого опыта могут взять владельцы любых высоконагруженных сайтов.

Коротко о бизнесе Артема Гамбицкого

Мы решали проблему курицы и яйца

— Чем вы занимались до Flowwow?

— Запускал продукты, делал сайты, писал код, помогал проверять чужие идеи. Были и собственные проекты, например Takepin — социальная сеть наоборот, где пользователи заполняли профили друг друга и находили полезные связи.

— Как вы познакомились с будущими партнерами?

— В 2013 году с проектом Takepin я поехал на Tolstoy Summer Camp. Это двухмесячный акселератор от Яндекса, где учат создавать и запускать стартапы. На кэмпе были люди с горящими глазами со всех стран СНГ, в том числе мой будущий бизнес‑партнер Андрей Макеев. Мы были в разных командах и занимались разными проектами, но все равно плотно общались. А Вячеслав Богдан — университетский друг Андрея. С ним я познакомился уже после запуска Flowwow.

— Тогда же и началась история Flowwow?

— После Tolstoy Summer Camp мы с Андреем оставались на связи. Через полгода он написал мне о том, что они с Вячеславом хотят сделать агрегатор цветочных магазинов и у них уже есть около 100 магазинов, готовых разместиться в каталоге. Мне нужно было написать MVP — тестовую версию платформы. Главное было проверить, готовы ли люди заказывать цветы онлайн через агрегатор, а продавцы — размещаться на нем.

— Почему именно агрегатор цветочных магазинов?

Поэтому решили двинуться в эту сферу и навести порядок на рынке — чтобы клиент получал именно то, что заказывал. За переход от хаоса к порядку рынок всегда готов платить большие деньги.

— Каким был первый сайт Flowwow?

— Довольно пестрым: яркие надписи, объемные кнопки. Шел 2014 год, тогда это было в тренде. Фактически получилась витрина с цветочными магазинами, без сложной логики и масштабной архитектуры. Но на нем было все необходимое для заказа — как для клиента, так и для магазина.

В дальнейшем новые инструменты мы внедряли с опорой на цель — навести порядок на рынке. Например, уже в первые годы работы мы ввели фичу «фотобукет доставки». Это фото, которое клиент получает еще до доставки, — и может внести корректировки на этапе сбора букета или подарка. Сейчас это стало стандартом рынка.

— А как привлекали на сайт первых продавцов и клиентов?

— Тут проблема курицы и яйца: клиент не придет на платформу, где нет магазинов, а магазин не придет на платформу, где нет клиентов. Приходилось «дружить» их вручную. Андрей лично писал письма конкретным магазинам, которые хотел привлечь на платформу. Это были первые продавцы в каталоге.

Дальше мы проворачивали такую схему: через магазин «Цветы России» на нашей платформе получали заказ в каком‑нибудь отдаленном регионе. И, если там не было нашего партнера, просто вручную искали, кто выполнит этот заказ, — обзванивали магазины в нужном городе. Продавец выполнял первый заказ, присоединялся к нам и продолжал работать через Flowwow. Так на реальных заказах мы набирали продавцов из всех регионов.

— Какие годы были самыми успешными в истории компании?

— Я вижу три основные фазы роста:

1. 2014—2016 — стартап. Мы до 22:00 сидели в коворкинге, пытались нащупать модель работы, свести экономику, рассчитать оптимальную комиссию. В те годы выручка могла расти и x10, но это за счет низкой базы. С нуля расти легко.
2. 2017—2019 — плановый постепенный рост. Мы нащупали модель работы, выстроили понятные процессы, начали масштабироваться, нанимать больше людей. Выручка увеличивалась в 1,5—2,5 раза каждый год.
3. 2020—2025 — фаза доминирования. Платформа заняла на рынке уверенную позицию, оборот рос x2 год к году: с 1,3 млрд рублей в 2020 году до 24 млрд в 2025.

— То есть сейчас цель — расти х2 каждый год?

— У нас нет цели расти максимально и любой ценой. Есть цель расти устойчиво, не теряя при этом в качестве. Потому что вырасти с 10 до 20 млн — это одно дело. С 10 до 20 млрд — это другая история и другие ресурсы: технические, человеческие, организационные, продуктовые. Это как с автомобилем: разогнаться от 0 до 100 км/ч — легко, от 100 до 200 км/час — сложнее, а чтобы поехать со скоростью 300 км/ч, вообще понадобится другой автомобиль. Сейчас мы несемся на скорости 200 км/ч и приходится на ходу апгрейдить двигатель, чтобы разогнаться до 300.

«Кризис — как отлив, который показывает, кто плавал голым»

— Рост компании пришелся на валютный кризис, пандемию, СВО. Как такие черные лебеди сказались на Flowwow?

— Кризис — как отлив, который показывает, кто плавал голым. Не стоит строить долгосрочный бизнес в расчете на бесконечный прилив. Отливы бывают. И кризисы лучше воспринимать как часть игры. Они приходят и уходят. Главное — быть к ним готовыми.

Пандемия для нас была скорее не кризисом, а драйвером роста. Потому что, пока все паниковали и сворачивали бюджеты, мы, наоборот, развернули рекламу. Конкурентов стало меньше, стоимость клиента ниже. Плюс команда с самого начала работала удаленно, поэтому в 2020 году нам не пришлось ничего менять. Пока большинство только училось работать из дома, мы просто продолжали делать то, что уже умели.

Хотим стать Airbnb в мире подарков

— Чем Flowwow принципиально отличается от других маркетплейсов?

— Мы доставляем эмоции, а не товары. Потому что подарок, и в частности букет цветов, — это способ сказать «извини», «поздравляю» или «люблю». А эмоции обязательно нужно доставить вовремя, в нужном виде, руками учтивого улыбающегося курьера. У нас нет цели стать гипермаркетом всего. Мы хотим стать Airbnb в мире подарков.

— Какой ключевой показатель работы Flowwow вы считаете наиболее значимым?

— Долю повторных покупок. Она у нас с самого начала постепенно росла и сейчас достигла отметки 72%. Это значит, что 72% клиентов не просто делают одну покупку, а возвращаются за второй, третьей и так далее. Это показывает качество работы наших селлеров и платформы в целом.

— Если селлер приводит клиента в свой магазин на Flowwow сам, то не платит комиссию. Кажется, такого нет ни на одном маркетплейсе. Расскажите, как это работает?

— Бывают случаи, когда продавцам отказывают или блокируют доступ?

— Регулярно. Бывают месяцы, когда мы баним больше магазинов, чем запускаем новых на платформу. То есть количество магазинов может даже немного уменьшаться.

Баны получают магазины, которые систематически срывают заказы, вводят клиентов в заблуждение, нарушают правила платформы. Например, причиной блокировки становилось грубое и неуважительное общение с клиентами, накручивание отзывов, создание фейковых филиалов, использование чужого контента. Из недавних кейсов: магазин загружал фотографии чужой продукции — естественно, он получил бан.

Пожары надо предотвращать, а не тушить

— С какими сложностями вы сталкиваетесь в технической части?

— Основная техническая сложность Flowwow — пиковые нагрузки. За несколько часов количество заказов может вырасти в 25—30 раз. Обычно так происходит на 8 Марта, 14 Февраля и День матери. Чуть поменьше — на 1 Сентября и Новый год.

Самое крупное падение сайта у нас было 14 февраля 2024 года. Вся платформа лежала около 6 часов. Первые часы падения мы работали на автомате: проводили диагностику, координацию, восстановление. Но когда все починили, накрыл стыд. Я читал негативные отзывы, видел разочарование и понимал масштаб провала — мы подвели людей в один из самых важных дней года: кто‑то хотел помириться после ссоры, кто‑то — поздравить близкого человека. Хотелось провалиться сквозь землю. Ты строишь компанию десять лет, а потом за пару часов разрушаешь доверие.

Это был важный урок про ответственность. И про то, что настоящая зрелость — это когда после падения ты не ищешь виноватых, а строишь систему, чтобы это не повторилось. Через три недели было 8 Марта — пик еще выше, чем 14 Февраля. И мы смогли пройти его без сбоев. Тогда же сформировали команду эксплуатации, которая занимается подготовкой и поддержанием платформы в пики. Да и в целом мы многое переосмыслили, переделали, переформировали с технической и организационной точки зрения. Теперь все пики проходят без проблем.

— Как можно подготовиться к таким сбоям?

— Перейти от героизма к системе: не тушить пожары, а предотвращать их до того, как все вокруг загорится. Но это техническая зрелость, до которой еще нужно дорасти. Например, мы раньше работали так: сайт упал — подняли, что‑то в системе сломалось — починили. Теперь выстроили такой процесс:

• мониторим тысячи параметров, чтобы выявлять проблемы до того, как их заметит клиент;
• резервируем ключевые системы: если одна отключается, автоматически включается система‑дубль;
• допускаем управляемую деградацию: можем отключать часть некритичного функционала, чтобы остальная платформа продолжала работать;
• проводим нагрузочное тестирование перед пиками: выявляем узкие места, которые можно исправить еще до начала пиковой нагрузки;
• проводим разборы после каждой пиковой нагрузки: смотрим, что пошло не так, составляем список исправлений.

Получается цикл: подготовиться — пройти трудность — изучить итоги — улучшить.

— А хакерские атаки бывают?

— Бывают DDoS‑атаки — это довольно топорный вид атак, при котором на сайт направляют много однотипных запросов с разных устройств и со всего мира. Злоумышленники хотят, чтобы платформа не справилась с таким большим количеством запросов и зависла, вышла из строя.

«Безопасность сайта должна быть как чистка зубов — постоянным регулярным процессом»

Ни одна система защиты не даст стопроцентную гарантию безопасности. Хакеры постоянно ищут новые способы кибератак, учатся обходить практически любые системы. Поэтому безопасность сайта должна быть как чистка зубов — постоянным регулярным процессом.

Нужно стараться предотвратить успешную атаку. Сделать взлом сайта настолько дорогим и долгим, чтобы хакерам было невыгодно это делать.

Например, мы разработали собственную DevSecOps‑консоль с ИИ, которая ищет уязвимости в коде еще на этапе его написания. Консоль показывает разработчику слабые места в коде, которые потенциально могут быть использованы хакерами. Пока разработчик не исправит уязвимости, код в платформу интегрирован не будет. Это довольно уникальная разработка. Я не знаю других компаний, в которых есть что‑то подобное.

— Как вы придумываете и внедряете подобные технические решения?

— Главное — начинать с проблемы, а не с технологии. Например, пользователи жалуются, метрики падают, команда упирается в ограничения. Под конкретную проблему ищем и создаем минимальное работоспособное решение — не идеальное на века, а такое, чтобы работало прямо сейчас. Далее тестируем это решение на небольшой группе сотрудников, клиентов или партнеров. Если решение работает — масштабируем его, если нет — откатываем.

Например, мы переехали с firebase на собственное решение, которое легко масштабируется и рассчитано на значительно большие объемы данных. Раньше во время пиковых периодов на платформе было свыше 30 тысяч одновременных подключений — и 5% таких запросов завершалось ошибкой. Сейчас система без проблем выдерживает свыше 90 тысяч одновременных соединений и может выдержать еще в десять раз больше.

Стартапы же часто попадают в ловушку оверинжиниринга — внедряют системы с большим функционалом и хайповыми технологиями, когда это не нужно. Например, делают микросервисную архитектуру, когда у них всего три пользователя.

— В последнее время мошенники начали активно использовать имя бренда в своих корыстных целях. Как они это делают?

— Бренд Flowwow оказался удобным для мошенников, потому что на платформе заказывают подарки не себе, а другим. Мошенники используют сторонние базы данных с датами рождения и звонят людям именно в день праздника. Они представляются сервисом Flowwow и сообщают, что для человека оформлен подарок. Это звучит правдоподобно. Дальше жертву просят продиктовать код из СМС, чтобы получить заказ. На самом деле при реальной доставке Flowwow никакой код не приходит. А мошенникам код нужен для доступа к сторонним сервисам, например к Госуслугам, банковским приложениям.

— Как вы с этим боретесь?

— Наша база пользователей не сливалась, мошенники находят данные людей в открытых источниках, поэтому мы мало что можем сделать. Ключевой фактор защиты — внимательность самих пользователей: схема направлена не на платформу, а на людей.

Мы предупреждаем пользователей во всех каналах — в СМС, интерфейсах, рассылках: никакие коды нельзя сообщать никому и никогда. Показываем, как выглядит корректная коммуникация с Flowwow, чтобы ее можно было отличить от мошеннической. Параллельно работает наш отдел информационной безопасности, ИБ. В чаты некоторых мошенников ребята из ИБ сами внедрялись: читали переписку, чтобы лучше понимать, как они действуют.

— Как? И узнали ли что‑то полезное?

— Был случай, когда ИБ нашел фишинговый сайт мошенников, и оказалось, что они оставили API‑ключ доступа к своему закрытому телеграм‑каналу. Используя технические лазейки, сотрудники отдела авторизовались в нем. Также каналы злоумышленников можно найти просто при помощи инструментов для поиска тематических групп.

Сидят в подобных чатах не только матерые манипуляторы, но и обычные школьники. Кто‑то разводит на микрозаймы, кто‑то — на переводы с карт, а кто‑то запугивает и якобы спасает деньги. Прибыль делят пополам: 50% получает тот, кто звонит и обрабатывает жертву, 50% уходит «наверх» — тем, кто делает софт, сайты и держит всю инфраструктуру. Деньги крутятся огромные: в чатах спокойно обсуждали заработки в сотни тысяч за один развод.

К сожалению, развитие ИИ мошенникам только помогает. Схемы максимально автоматизированы и адаптированы под обычную жизнь. Любой может за пару кликов создать фейковый сайт. Самая популярная схема — «трекинг посылки»: звонят, просят скачать приложение якобы для отслеживания. Обычно это APK‑файл. Пока человек на линии, приложение читает все его СМС. Мошенники моментально заходят на Госуслуги, получают коды, оформляют займы.

— То есть вы отрицательно относитесь к развитию ИИ?

— Для меня ИИ — рабочий инструмент, как электричество или интернет. У нас есть внутренний ИТ‑саппорт: любой сотрудник может прийти с запросом, чтобы автоматизировать рутинные процессы. Например, мы настроили автоматический мониторинг оплаты доменов, сделали программу, которая позволяет без кода стыковать разные сервисы и аппы. По внутренним оценкам, за счет автоматизации сотрудники экономят более 3 000 часов работы в месяц. Это сопоставимо с наймом примерно 20 людей, но без зарплаты.

Также мы используем сервис AiGenda для работы со встречами: после созвонов сервис автоматически формирует саммари, а главное — фиксирует, кто какие задачи взял. В креативе ИИ помогает с генерацией текстов и визуала. Например, при ребрендинге компании были заложены так называемые миры Flowwow — визуальные концепции, которые изначально проектировались под генерацию через нейросети. ИИ помогает делать конвейерные дизайнерские элементы, вроде баннеров. За 2025 год четыре дизайнера выпустили около 35 000 рекламных баннеров для диджитал‑направления — вручную это было бы невозможно. В разработке ИИ помогает писать код, проводить простые тесты, анализировать уязвимости.

— Сотрудники не сопротивляются тому, чтобы использовать ИИ?

— Мы стараемся, чтобы любые инновации шли снизу, а не сверху. Например, у нас есть внутренний «ИИ‑клуб»: каждую неделю по вторникам сотрудники сами проводят мини‑вебинары и мастер‑классы, показывают инструменты, которые нашли, и делятся тем, как используют их в работе. Скептики еще есть, но людей с горящими глазами, которые видят рост эффективности и избавляются от рутинной работы, становится все больше.

Руководителю не нужно становиться незаменимым

— Как сегодня устроена работа команды Flowwow?

— В команде более 500 человек, подавляющее большинство которых работают удаленно. Офисы есть в Москве и Санкт‑Петербурге, но в них сидят в основном бухгалтеры, HR‑специалисты и те, кому комфортнее работать офлайн. Мы не заставляем людей приходить в офис.

— Какими принципами вы руководствуетесь в управлении людьми?

— Я отвечаю за направление клиентского продукта, в моей команде около 50 человек. Ключевой принцип управления — не мешать людям работать. Я чувствую себя дирижером, который должен собрать оркестр, направить его участников, задать ритм. При этом дирижер не должен играть на скрипке и барабанах.

Мы не стоим над душой сотрудников, не требуем отчетов о проделанной работе каждый час. Нам важен конечный результат. Для этого в команде должны быть люди самостоятельные, инициативные, профессионалы своего дела. Других мы не нанимаем.

— Какая, на ваш взгляд, главная задача хорошего руководителя?

— Перестать быть незаменимым. Например, на время отпуска руководителей мы можем блокировать их в корпоративном мессенджере, чтобы они отдыхали, а не решали рабочие вопросы. Если команда умеет работать без постоянного контроля сверху — это показатель отлично выстроенных процессов.

— Вы больше десяти лет управляете растущим бизнесом. Получается ли отделять работу от личной жизни?

— На заре становления Flowwow мы могли работать днем и ночью, в выходные, без отпусков. В последние годы я стараюсь прийти к понятному 8‑часовому графику и в выходные не смотреть рабочие чаты.

Еще большую роль играет делегирование. Никто не может быть суперменом десять лет подряд. Придется либо признать свои ограничения и выстроить систему, которая не требует вашего присутствия 24/7, либо столкнуться с выгоранием. Я выбираю первое. При этом должно повезти с командой, чтобы людям можно было доверять. Мне повезло.

— Вы изменились как человек за годы работы над Flowwow?

— Да. Я удивлен, что могу выступать публично, хотя я интроверт. Удивлен, что получается строить не только код, но и культуру в компании. Прокачивать людей, чтобы они становились лучше как профессионалы. На старте не думал, что буду этим заниматься, а уж тем более — что у меня будет получаться. Был уверен, что стартапы — это больше про технологии и код. А теперь понимаю, что это больше про людей. И мне это нравится.

Раньше мерилом личного успеха было то, сколько кода я написал, сколько багов исправил. Сейчас — сколько людей растут в команде, сколько решений принимается без меня, насколько система стабильна без моего вмешательства. Это более интересный челлендж.

Фотограф: Валерия Шустер