Что такое UX‑дизайн и зачем он нужен бизнесу
Когда компания или предприниматель создают новый продукт, им нужно заранее думать, как пользователи будут себя чувствовать при работе с ним. От того, будет ли продукт интуитивно понятным и удобным в использовании, зависит его успех на рынке и прибыль бизнеса.
Проектирование продуктов так, чтобы людям было удобно, называют UX‑дизайном. Чаще всего термин используют в диджитал‑среде, однако UX‑дизайн применим к любой сфере: например, оформлению касс и систем оплаты, созданию новых устройств или навигации в магазинах. Рассказываем, что нужно знать бизнесу о UX.
От выбора модели до проверки результата — весь процесс в пошаговом чек‑листе.
Что такое UX и UX‑дизайн
UX — от англ. User Experience, «пользовательский опыт», — это весь путь взаимодействия пользователя с продуктом: от знакомства с ним до полного отказа от его использования.
UX‑дизайн — это проектирование пользовательского опыта, создание комфортного для пользователя процесса взаимодействия с продуктом. Хорошие UX‑решения помогают упростить жизнь клиентам и обойти конкурентов на рынке.
Первые мобильные устройства с сенсорными экранами комплектовались стилусами, и весь графический интерфейс разрабатывался с учетом этого. Но это не было удобно: пользователи периодически теряли стилусы, поэтому на устройствах предусматривали классическую клавиатуру с кнопками, чтобы у людей была альтернатива стилусу. В итоге польза от сенсорного экрана была минимальной.
Apple переосмыслила подход к телефону с сенсорным экраном. В первом iPhone экран занимал почти всю площадь устройства. Вместо стилуса нужно было использовать указательный палец, и весь интерфейс строился с расчетом на это. Новый подход понравился людям: сейчас Apple — один из крупнейших производителей телефонов, а придуманный компанией дизайн стал стандартом для мобильной техники.
UX‑дизайн касается не только сайтов или умных гаджетов. Устройство входной группы в офисе, форма кружки для кофе или текстура чехла для телефона — все это влияет на UX и на успех продукта.
- Россияне впервые за восемь лет снизили зарплатные ожидания
- Мировой тренд: ИТ‑специалисты теряют интерес к работе из‑за внедрения ИИ
- Бизнес в России перестает удерживать увольняющихся сотрудников
- Дата‑центр Яндекса в Калуге поврежден из‑за атаки БПЛА
- Яндекс Маркет завершил реферальную программу для селлеров
- Сумма штрафов бизнесу за нарушения при найме мигрантов выросла на 22% за год
Зачем UX‑дизайн нужен бизнесу
Грамотно выстроенный UX‑дизайн помогает:
- повысить конверсию в покупку;
- снизить затраты на поддержку;
- повысить удовлетворенность клиентов;
- повысить средний чек;
- снизить стоимость заявки.
Конверсии. Чем короче и понятнее пользовательский путь, тем больше клиентов пройдут его до конца и совершат покупку.
В интернет‑магазине с плохим UX‑дизайном клиенту нужно зарегистрировать личный кабинет, чтобы совершить покупку: ввести почту, придумать пароль, подтвердить почту в соседнем окне, вернуться на сайт, ввести логин и пароль, вернуться на страницу с товаром, нажать кнопку купить, ввести данные карты, подтвердить через СМС и завершить покупку. На любом из этих шагов пользователь может передумать.
В магазине с хорошим UX‑дизайном пользователю дадут возможность совершить покупку без регистрации в один клик и оплатить заказ любым удобным способом — например, через QR‑код в банковском приложении. Личный кабинет, если он нужен, создадут автоматически.
Поддержка. Если UX‑дизайн продуман, у пользователя не возникнет вопросов, как ему оплатить товар, когда он придет и где его можно будет получить — вся информация будет у него перед глазами или в мгновенном доступе. В этом случае меньше людей будут обращаться в службу поддержки, а бизнесу не придется содержать дополнительных операторов.
Лояльность. Приятный пользовательский опыт помогает создать чувство доверия к бренду и подготовить платформу для долгосрочных отношений с клиентом. Довольные клиенты с большей вероятностью купят продукт снова и порекомендуют его другим.
Средний чек. Хорошо выстроенный опыт помогает клиенту увидеть ценность дополнительных услуг и решений. Умные подсказки, персонализированные рекомендации, понятные дополнения — все это увеличивает сумму покупки.
Снижение стоимости заявки. UX‑дизайн устраняет барьеры, которые могут вызвать дискомфорт: запутанную структуру сайта, неочевидные кнопки и элементы, перегруженные блоки. Например, улучшение форм — сокращение полей и подсказки по заполнению — снижает стоимость заявки.
Чем UX отличается от UI и CX
UX связан с другими понятиями из сферы дизайна — UI и CX. Хотя у каждого из направлений есть своя зона ответственности, обычно их рассматривают в комплексе.
UX — это совокупность впечатлений и ощущений, которые возникают у человека при взаимодействии с конкретным продуктом: сайтом, приложением, устройством. UX отвечает за логику, структуру и весь путь пользователя.
UX‑дизайнер продумывает сценарии, строит карту сайта, тестирует прототипы, чтобы понять, как люди реально решают задачи. Его цель — сделать взаимодействие пользователя с продуктом удобным и приятным. Например, если в интернет‑магазине сложно найти товар или оформить заказ, это проблема UX.
UI — с англ. User Interface — связан с визуальным оформлением и интерактивными элементами интерфейса. Здесь речь только о форме, а не о логике. UI‑дизайнер подбирает цвета, шрифты, иконки, отрисовывает кнопки и формы, добавляет анимации и микровзаимодействия.
Цель UI — сделать интерфейс привлекательным и интуитивно понятным. Например, контрастная цветовая схема для ключевых элементов сайта: яркие кнопки «Купить» и «Добавить в корзину».
Пульт управления телевизором удобно лежит в руке, с его помощью можно включить и выключить устройство, переключать каналы и регулировать громкость. Большой палец легко дотягивается до всех кнопок. Все это относится к UX.
Кнопка включения и выключения устройства одна — она большая, красная и находится далеко от пальца, чтобы ее нельзя было нажать случайно. Кнопки каналов расположены в привычном порядке, от первой до девятой сверху вниз, слева направо. Кнопки громкости и переключения подписаны и разведены по разным сторонам, чтобы их нельзя было перепутать. За это отвечает UI.
CX — с англ. Customer Experience — это совокупность впечатлений человека от взаимодействия с бизнесом в целом: не только с цифровым продуктом, но и с сервисом, поддержкой, логистикой, коммуникацией в соцсетях, атмосферой в магазине. CX охватывает весь клиентский путь: от знакомства с брендом до послепродажного обслуживания.
CX‑специалист анализирует все точки контакта, ищет «узкие места», работает над стратегией повышения лояльности.
UX — это один из компонентов CX. Даже если интерфейс приложения — удобный для пользователей, плохой сервис поддержки или долгая доставка могут испортить общий клиентский опыт — CX.
'%20fill='none'/%3e%3cpath%20fill='%23ffdd2d'%20d='%20M%20104.72%200.00%20L%20112.15%200.00%20Q%20106.48%207.74%20100.12%2014.37%20C%2091.89%2022.97%2081.81%2029.47%2071.49%2035.26%20Q%2061.95%2040.62%2051.54%2043.77%20C%2044.52%2045.90%2036.57%2046.85%2028.99%2047.67%20Q%2027.29%2047.86%2025.66%2047.43%20Q%2025.42%2047.37%2025.35%2047.61%20L%2025.26%2047.91%20A%200.45%200.44%2017.2%200%200%2025.56%2048.47%20C%2028.12%2049.22%2035.16%2050.72%2036.90%2052.43%20Q%2038.92%2054.39%2036.21%2054.48%20Q%2033.33%2054.58%2029.50%2053.79%20Q%2019.39%2051.71%209.25%2049.83%20C%207.27%2049.47%205.11%2048.66%203.49%2047.83%20Q%200.61%2046.36%203.73%2045.50%20Q%204.67%2045.25%206.46%2044.38%20Q%2010.76%2042.31%2026.76%2034.35%20C%2030.51%2032.48%2037.88%2029.46%2041.00%2033.59%20A%200.92%200.91%20-35.3%200%201%2040.77%2034.91%20L%2029.13%2042.42%20Q%2027.57%2043.42%2029.42%2043.22%20C%2053.59%2040.61%2073.35%2028.09%2091.94%2013.14%20Q%2099.20%207.31%20104.72%200.00%20Z'%20/%3e%3c/svg%3e)
Как разрабатывают UX‑дизайн
Разработка UX‑дизайна — это итеративный процесс, который требует постоянного анализа, тестирования и улучшений. Вот пять его основных этапов:
- Определение целей.
- Планирование.
- Прототипирование.
- Тестирование.
- Доработка и улучшение.
Шаг 1. Определение целей. Чтобы продукт нравился пользователям и приносил прибыль, нужно заранее исследовать целевую аудиторию.
Нужно изучить, чего клиенты ждут от продуктов такого типа, как ими пользуются, что им нравится, а что скорее оттолкнет. Это поможет предложить оптимальный набор функций и свойств нового продукта: что и как он должен делать, чтобы его покупали.
Шаг 2. Планирование. После определения целей надо разработать пользовательские сценарии: описать шаги, которые пользователи будут проходить для выполнения своих задач. Это помогает понять, как лучше организовать устройство нового продукта: какой контент должен быть на сайте и какие кнопки следует добавить.
Шаг 3. Прототипирование. Это создание предварительных версий продукта, чтобы визуализировать и протестировать идеи перед их реализацией. Для прототипов могут использовать упрощенный дизайн или усеченные версии функций. Главное — понять, будут ли люди ими пользоваться и как именно. Это поможет устранить возможные сложности на ранних этапах разработки.
Шаг 4. Тестирование. Это ключевой этап, позволяющий понять, насколько продукт соответствует ожиданиям пользователей и бизнес‑целям. Чаще всего используют два вида тестирования:
- юзабилити‑тестирование. Тестирование продукта с реальными пользователями, чтобы выявить проблемы в навигации, функциональности и общем восприятии. Как проверить юзабилити продукта;
- А/В‑тестирование. Сравнение двух версий страницы или функции, чтобы определить, какая из них лучше выполняет задачи пользователей и бизнес‑цели. Как провести ABC‑анализ.
Шаг 5. Улучшения. На финальном этапе разработчики анализируют обратную связь от пользователей и вносят изменения в продукт, чтобы решить возникшие проблемы. После этого тестирование запускают повторно, чтобы увидеть результаты исправлений. Улучшения помогают непрерывно совершенствовать продукт, делая его более удобным и полезным для пользователей.
Как измерить эффективность UX‑дизайна
Чтобы измерить эффективность UX‑дизайна, используют разные метрики. Они зависят от цели, например: повысить конверсию формы заказа, сократить время на поиск информации или повысить удовлетворенность пользователей.
Собрали несколько метрик, которые не только показывают реальные действия пользователей, но и отражают эмоции, восприятие и субъективный опыт:
- Успешность выполнения задачи — Task Success Rate. Процент пользователей, которые успешно завершили целевое действие, например покупку, регистрацию, отправку формы.
- Время на задачу — Time on Task. Сколько времени в среднем требуется пользователю, чтобы выполнить конкретную задачу. Чем меньше — тем лучше.
- Частота ошибок — Error Rate. Сколько раз пользователи совершали ошибки при взаимодействии: неверно заполняли поля, вводили некорректные данные.
- Индекс отказов — Abandonment Rate. Как часто пользователи прерывали выполнение задачи, например бросали заполнять форму.
- Глубина просмотра / время на странице. Показывают, насколько контент интересен пользователям.
- Коэффициент конверсии. Доля пользователей, совершивших целевое действие.
- CSAT, Customer Satisfaction Score, — уровень удовлетворенности после конкретного взаимодействия, например после завершения задачи. Обычно замеряется по шкале от «очень недоволен» до «очень доволен».
- NPS, Net Promoter Score, — готовность рекомендовать продукт или компанию другим.
Не стоит полагаться на одну метрику. Например, конверсия может расти, но время на задачу при этом увеличивается — возможно, пользователи стали совершать больше ошибок. Лучше смотреть на связку показателей.
Кто занимается UX‑дизайном в компании
Это зависит от масштаба бизнеса, сложности продукта и зрелости процессов.
Отдельный UX‑специалист нужен, когда объем и сложность задач перевешивают возможности «универсального» сотрудника. Примеры таких ситуаций:
- Крупные продуктовые компании — банки, e‑commerce‑площадки, телеком, сложные SaaS‑решения.
- Сложные, нагруженные сервисы с множеством взаимосвязанных функций.
- Компания регулярно проверяет гипотезы, как люди взаимодействуют с продуктом, выявляет боли пользователей.
- Есть устойчивая дизайн‑система: уже выстроены компоненты — кнопки, формы, цвета — и нужно поддерживать их единообразие, масштабировать, решать, как их комбинировать.
Проектного подхода достаточно, когда компания небольшая, продукт относительно простой, а фокус — на скорости запуска. В таких условиях один человек или даже кросс‑функциональная команда закрывает несколько ролей.
Какие инструменты используются в UX и UI
Выбор инструментов в UX и UI зависит от того, на каком этапе работы вы сейчас и какие задачи решаете:
- для визуального дизайна и прототипирования используют Figma, Sketch, Adobe XD, Axure RP, Framer;
- для совместной работы, управления задачами и проектами в команде — Miro, FigJam, Notion, Jira, Trello;
- для тестирования и сбора обратной связи — Maze, Useberry, Hotjar, Google Forms.
Автоматизировать рутину помогают ИИ‑инструменты: например, они могут генерировать прототипы из текста или набросков, UI‑элементы по описанию, создавать цветовые палитры. Они не заменяют дизайнера, а ускоряют и упрощают отдельные задачи.
Что важно запомнить
- UX — это опыт, который получает клиент при работе с продуктом.
- UX‑дизайн — этап разработки продукта, направленный на улучшение пользовательского опыта. Грамотный UX‑дизайн помогает завоевать лояльность пользователей и обойти конкурентов на рынке.
- UX тесно связан с проектированием пользовательского интерфейса, или UI, однако не ограничивается им.
- Чтобы разработать эффективный UX‑дизайн, нужно определить цели работы, спланировать ее, создать прототип продукта и протестировать его на пользователях. Затем продукт улучшают по результатам тестов и снова тестируют, чтобы убедиться, что проблема устранена.
