Как выбрать поставщика цифровых коммуникаций: что на самом деле важно

Построение цифровых коммуникаций с клиентами сегодня напрямую влияет на успех бизнеса, обеспечивает бесперебойную связь с клиентами и прозрачную аналитику. При этом ошибочный выбор поставщика может привести к потере лидов при нестабильной работе.

Что такое цифровые коммуникации и почему они необходимы бизнесу

Сотрудники не переключаются между разными приложениями и не переносят данные из сервиса в сервис вручную: карточка клиента, записи разговоров, переписки из рабочих каналов доступны в едином интерфейсе. Это повышает продуктивность команд, сокращает время реакции на обращения, минимизирует ошибки.

Критерии выбора поставщика цифровых коммуникаций

Рекомендуется обращать внимание на следующие характеристики продукта у провайдера:

1. Унифицированные коммуникации: единая система должна объединять телефонию и текстовые каналы коммуникаций.
2. Омниканальность: менеджеры имеют возможность продолжать разговор переходя из одного канала коммуникаций в другой, а история общения с клиентом при этом остается целостной.
3. Развитые текстовые коммуникации: важна поддержка всех используемых для бизнес‑общения мессенджеров, соцсетей, классифайдов.

Стоит также обратить внимание на то, как устроены процессы внутри самого провайдера: насколько быстро команда реагирует на запросы, как приоритизируется обратная связь и развивается продукт. Это показывает не только зрелость компании, но и то, насколько она ориентирована на долгосрочные партнерства, а не просто на поддержку базового функционала. В критических ситуациях важно понимать, что поставщик не просто «есть на связи», а реально способен быстро включиться и помочь.

Важные функции и технологии

Поставщику стоит предлагать полноценное виртуальное рабочее место менеджера по продажам — специальный интерфейс с десктопной и мобильной версиями. Таким образом, сотрудник бизнеса будет иметь возможность отправлять клиенту сообщения в любой канал во время разговора, получать push‑уведомления, совершать трансфер звонка или чата коллеге.

Не менее важно наличие выбора формата общения — по интернету или по мобильной связи. Общение по мобильной сети актуально для компаний с выездными специалистами. Будет большим плюсом, если провайдер предлагает специальные SIM‑карты, позволяющие сохранять в облачном интерфейсе коммуникации по мобильной сети.

Распространенные ошибки

При выборе провайдера многие ищут максимально выгодное и доступное решение, но подчеркнуто дешевых сервисов рекомендуется избегать. За этим могут скрываться нестабильная инфраструктура и медленная техподдержка, что в случае сбоев повлечет за собой потерю лидов и снижение лояльности клиентов.

Кроме ориентации на низкую стоимость, есть еще несколько частых ошибок:

1. Отсутствие детального изучения договорных обязательств (SLA). Помните, что в лице провайдера коммуникаций вы ищете партнера на долгосрочную перспективу.
2. Игнорирование важных характеристик поставщика. Важно обратить внимание на срок работы провайдера на рынке и изучить отзывы.
3. Нежелание учитывать специфику бизнеса. Поставщикам B2B‑решений критически важно глубоко вникать в запросы клиента и развивать продукт под конкретные бизнес‑задачи.
4. Недостаточный анализ дополнительной функциональности. Изучите информацию обо всем каталоге продуктов и убедитесь, что у сервиса есть необходимый для вас функционал, в том числе «на вырост». Линейка тарифов у поставщика должна быть прозрачной.
5. Неосведомленность о рисках отключения связи или нарушения конфиденциальности. Некоторые компании публикуют информацию о состоянии инфраструктуры и плановых работах в телеграм‑каналах, чтобы упростить контроль и снизить уровень тревожности у пользователей.

Проверьте, что поставщик использует современные технологии и тренды рынка: запросите демоверсию, ознакомьтесь с отзывами экспертов и авторитетных изданий отрасли. Кроме того, полезно будет узнать о дорожной карте разработок сервиса. К примеру, в UIS запускают доработку продукта, руководствуясь, в том числе, обратной связью клиентов. Такой подход позволяет компании увеличивать лояльность среди крупных клиентов, быть более конкурентоспособными (за счет покрытия невыдуманных нужд потребителей), «слышать» рынок и адаптировать продукт под разные сегменты бизнеса: от медицинского сектора до недвижимости или даже сетей франшиз.

Главные мысли

При выборе провайдера рекомендуется обращать внимание не на стоимость, а на отзывы, оценки профильных изданий, соответствие всех функций потребностям бизнеса, готовность оператора изучить специфику ваших запросов, условия SLA и возможные риски.