Проявили заботу, но получили негативный отзыв: разбираю почему

Я Андрей Юшков — директор digital‑агентства Desire. Мы создаем и продвигаем цифровые продукты с 2016 года. Партнеры ARDA, Сбербанка, Нетологии и Elama. Занимаем топ‑места в рейтингах Рунета и Workspace.

В нашей сфере сервис влияет не только на лояльность клиента, но и на сроки, количество правок и прибыль обеих сторон.

В этой статье на примерах покажу, какие ошибки в сервисе в нашей сфере встречаю чаще всего, а что, наоборот, помогает выстроить нормальную работу. Рекомендации будут универсальными и подойдут для разных видов бизнеса.

«Покупатель сам не уточнил, а мы виноваты»

Для нас, специалистов, многие вещи очевидны, потому что каждый день мы работаем с конкретной услугой, продуктом или процессом. Для клиента — нет. Он может не знать, что такое Битрикс и WordPress или что не все сайты подходят для продвижения. И это нормально, все знать невозможно. Поэтому он и обратился к нам за экспертизой.

Хороший сервис начинается там, где исполнитель изучил задачу, предупредил о возможных проблемах и помог их избежать.

Пример: клиент заказал онбординг для приложения. Такой, чтобы пользователь сразу увидел все преимущества и функции. Задачу выполнили, проект сдали, но пользователи стали закрывать приложение на первых экранах.

В первом случае работу сделали, но клиенту от этого не стало лучше. Наоборот, появились новые проблемы. Просто потому, что его не предупредили о них заранее.

Да, бывают заказчики, которые сами настаивают на конкретном решении и понимают риски. Но так бывает не всегда. Если думать, что все клиенты такие, можно легко потерять часть из них.

А те, кому мы помогли, скорее всего, вернутся к нам снова. Потому что мы не просто сделали работу, а сэкономили их время и деньги.

Хочется рассказать еще об одном случае, не из нашей сферы, но он был очень показательный. Мы заказали стол со скругленными углами. Его привезли, но скруглили только два угла. Мы удивились этому, но нам очень вежливо ответили, что сами виноваты, ведь не уточнили, что речь обо всех углах.

Возможно, здесь все же подрядчик ошибся и переложил вину на нас, а может, мы действительно что‑то недопоняли. Но принцип тот же — исполнитель занял позицию «Сами виноваты».

Будем ли мы снова обращаться в эту компанию? Конечно же, нет.

«Честно сообщили о проблеме, но стало только хуже»

Сильный сервис работает иначе: мы не только приносим плохую новость, но и приходим с вариантами решений. Если на это нет времени — сообщаем о проблеме и о том, что уже ищем выход из ситуации. Тогда клиент видит главное — мы не перекладываем ответственность на него.

«Это не наша зона ответственности»

На мероприятии одного из наших клиентов появился неожиданный гость и начал выступать. Нужно было срочно заказать для него еду, но о его вкусах никто не знал. Что же делать?

Конечно, всегда можно сослаться на договор, и это правильно, а можно проявить инициативу. Вовремя включиться, оперативно согласовать доплату за ваши услуги и взять на себя решение вопроса.

В таких ситуациях клиенту важна не правота исполнителя, а способность быстро снять его проблему.

«Сделали лучшее предложение, но клиенту не понравилось»

Исполнителю часто кажется: если найден подходящий вариант, то надо его просто озвучить. Но для клиента «лучший» без объяснений нередко звучит как «самый удобный для вас».

Памятка: что делает сервис сильным и конкурентным

Все, что описал выше, можно перевести в конкретные рабочие правила для сотрудников. В таком виде будет проще внедрить их в сервис.

Не требуем от клиента экспертизы. Он не обязан знать нюансы, а платит как раз за то, чтобы в деталях разбирался исполнитель. «Вы не уточнили» и «Вы не понимаете» — такая позиция может быть удобна исполнителю, но бесполезна для клиента.

Объясняем свои предложения. Заказчику нужно наглядное обоснование: цена, сроки, плюсы и минусы каждого решения.

Берем рутину, инициативу и координацию на себя. Хороший сервис — это когда клиенту не нужно отдельно напоминать, собирать информацию по перепискам и управлять процессом вместо исполнителя.

В сообщении о проблеме даем план, а не оправдание. Если что‑то пошло не так, клиенту важно сразу узнать, что случилось, на что это влияет и что вы уже делаете или предлагаете для решения.

Предупреждаем о рисках заранее. Сразу говорим клиенту о том, что может повлиять на сроки, бюджет и каким будет результат. Даже если это кажется очевидным.

Со временем у нас также выработались нормы общения с заказчиками. Мы оформили их в виде шаблонов, чтобы новые сотрудники быстрее осваивались в этой теме.

Как понять, что в компании есть проблемы с сервисом

Вот несколько признаков, на которые стоит обратить внимание:

1. Жалобы клиентов повторяются по одним и тем же причинам.
2. Более 10% заказов приходится переделывать.
3. Клиент тратит время на управление процессами вместо исполнителя.
4. Число конфликтов по неоправданным ожиданиям заказчиков растет.
5. Больше 10% клиентов пишут вопросы не только в поддержку, но и в отзывах, комментариях и напрямую владельцу компании.
6. Клиенты все чаще уходят без объяснения причин.

И наоборот, если всех этих проблем с каждым месяцем становится все меньше — значит, сервис в компании становится лучше.

Хороший сервис — это когда клиенту понятно и удобно с вами

Вы решаете его задачи за счет конкретных действий и продуманной коммуникации. Такой подход делает ваш сервис конкурентным преимуществом и положительно влияет на прибыль.

Если есть вопросы по работе с клиентами — задавайте. Буду рад обсудить в комментариях.