На какие показатели ориентироваться в онлайн‑образовании: 7 метрик
Агентство Smart Ranking совместно с мессенджером «Пачка» провели исследование рынка и выяснили, на какие метрики смотрят крупнейшие онлайн‑школы: Maximum Education, Easycode, Skillbox, «Яндекс Практикум», EDPRO, Бауманский учебный центр «Специалист», Ultimate Education, Zerocoder.
Описываем и расшифровываем, какими метриками пользуется взрослый сегмент онлайн‑образования.
Индекс удовлетворенности — CSI
CSI — самая популярная метрика. Это Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворенности клиентов.
Как считают. Пользователей просят оценить разные стороны продукта: скорость ответа поддержки, ясность контента, работа сайта. Юзеры оценивают, насколько они удовлетворены каждой из сторон и насколько важен каждый параметр. Показатель считают, умножая удовлетворенность на важность.
Зачем нужен показатель. CSI помогает увидеть возможности для улучшения и проранжировать их по важности.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Лояльность клиентов — NPS
NPS — индекс лояльности клиентов.
Зачем нужен. От него зависит сарафанное радио. Если NPS низкий — школу не готовы рекомендовать. Эта метрика отражает, сколько у компании «промоутеров» — клиентов, удовлетворенных услугами на 9–10 из 10.
Как считают. Вычитают процент клиентов‑критиков из процента клиентов‑промоутеров. Поэтому дословно NPS — Net Promoter Score, «чистый подсчет промоутеров».
Доходимость курсов до конца — COR
Неизвестно, почему COR пишут большими буквами — это не аббревиатура из двух слов. Расшифровывается как Completion Rate.
Как считают. Это процент завершивших обучение от начавших. «Завершившие обучение» обычно означает «написавшие дипломный проект». Но дипломная работа не всегда самый важный результат курса — тогда выбирают другой параметр: количество сданных домашних заданий, просмотр контента или рубежные отметки.
Зачем нужен. Показывает результативность образовательного процесса. Это не «бизнесовая» метрика, но косвенно влияет на бизнес‑результаты.
Достижение учеником целей — Success Rate
Зачем нужен. Так бывает, что ученик еще не окончил курс, а уже нашёл работу. Бывает наоборот: курсы прошел, а работы нет. Доходимость не всегда отражает достижение учеником целей — поэтому есть показатель Success Rate.
Как считают. Делят число студентов, добившихся заявленных целей, на общее число начавших обучение. Заявленные цели могут быть разными: смена работы, повышение зарплаты, освоение нового навыка и другие. Студентов опрашивают, чтобы узнать цель прохождения курса — а затем еще раз, чтобы узнать, получилось ли ее достигнуть.
Трудоустройство
На метрике целесообразно сосредоточиться, если курсы школы нацелены на поиск новой работы. Показатель не используют, если в профессии распространен фриланс.
Что показывает. Как и предыдущий показатель — достижение учеником цели. Но цель конкретнее.
Как считать. Получают обратную связь от студентов, нашли ли они работу. Делят количество нашедших на общее число учившихся.
Прибыль с клиента за всю жизнь — LTV
Lifetime Value — общеизвестная метрика. На edtech‑рынке LTV важна, поскольку согласуется с мировым трендом на life‑long learning. Ее также могут называть CLV — Customer Life Value.
Что показывает. Прибыль, которую школа получила от всех покупок одного студента. Помогает оценить ценность ученика и выстроить стратегию удержания.
Не путайте LTV с похожей метрикой LTR. LTR — это Lifetime Revenue, «выручка за всю жизнь». Она показывает доход, а не прибыль.
Как считают. С помощью когортного анализа — отдельно для каждой группы пользователей, когорты. Обычно на когорты делят по времени регистрации. Не забудьте вычесть все переменные издержки, чтобы посчитать именно прибыль с одного клиента, а не выручку.
Рефанды — возвраты купленных курсов
Что показывают. Критическое несоответствие ожиданий и результата.
Как считают. Процент возвращенных курсов от купленных.
