Чат‑боты: чем полезны бизнесу и как их запустить

Чат‑бот — это виртуальный собеседник, который умеет отвечать на стандартные вопросы клиентов. Работает во многих каналах, в том числе в Телеграме и во ВКонтакте.

Чат‑бот позволяет разгрузить операторов колл‑центра и сократить время ожидания для клиентов, а также автоматизировать внутренние процессы компании. Чат‑бот не тарифицируется за каждое сообщение, не ограничен количеством символов и поддерживает картинки. Чат‑ботов редко отправляют в спам, потому что клиенту легко отписаться, если бот больше не полезен.

Другие важные преимущества чат‑бота — интерактивность и двустороннее общение с клиентами. Чат‑бот позволяет, например, отменить или дополнить заказ в момент его подтверждения, подключить оператора, если у клиента возникли сложности в процессе.

Head of new business платформы автоматизации маркетинга Mindbox Капитон Смирнов подробно рассказывает, какие бизнес‑задачи решают чат‑боты и как их запустить на примере кейсов Oriflame, Т⁠-⁠Банк, Okko, ТЦ «РИО» и других брендов.

Задачи, которые решают чат‑боты

Чат‑боты помогают решать такие бизнес‑задачи:

• обеспечивают персонализированную коммуникацию с клиентами;
• сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл‑центра;
• сокращают время ожидания для клиентов;
• автоматизируют внутренние процессы компании;
• геймифицируют клиентский опыт;
• отправляют транзакционные сообщения;
• собирают контактные данные;
• собирают отзывы и обратную связь.

Разберемся подробнее.

Сокращают затраты на службу поддержки и разгружают операторов колл‑центра. Чат‑бот полезен для ответов на часто повторяющиеся вопросы, например о статусе заказа.

Сокращают время ожидания для клиентов. Чат‑боты работают гораздо быстрее обычного сотрудника, причем без сна, перерывов на обед и перекуров.

Автоматизируют внутренние процессы компании. Особенно удобны чат‑боты для сбора типовой отчетности и проведения собеседований. Так, HR‑бот умеет общаться с кандидатами, назначать время собеседования и запрашивать необходимые документы.

Геймифицируют клиентский опыт. Чат‑боты позволяют пользоваться игровыми механиками — например, проводить викторины. Это решает не только проблему вовлечения клиентов в общение с брендом, но и позволяет набрать аудиторию для чат‑бота — в некоторых каналах диалог может начать только сам пользователь.

Отправляют транзакционные сообщения. Чат‑боты умеют сообщать информацию о статусе заказа — таким образом они разгружают операторов и экономят деньги на СМС.

Собирают контактные данные. В диалоге с клиентом чат‑бот может попросить оставить e‑mail — и это не будет выглядеть навязчиво.

Собирают отзывы и обратную связь. Стандартная для многих каналов механика доступна и для чат‑ботов. Коренное отличие: если клиент недоволен, чат‑бот может сразу перевести его на оператора.

Ограничения при работе с чат‑ботами

Требуют серьезной подготовки перед запуском. Чтобы чат‑бот помогал клиентам решать их задачи и разгружал службу поддержки, его логику нужно тщательно продумать: проанализировать путь клиента и понять, какие вопросы и в какой момент у него возникают.

Требуют постоянных обновлений. Если в клиентском пути что‑то меняется, необходимо сразу же обновлять сценарий бота. Кроме того, заложенная логика может не соответствовать реальным потребностям клиентов — нужно постоянно отслеживать их жалобы и реакции.

Как запустить чат‑бота: пошаговая инструкция

Чтобы запустить чат‑бота, нужно:

1. Выбрать способ создания чат‑бота.
2. Продумать сценарий.
3. Собрать чат‑бота в конструкторе.
4. Протестировать сценарий.
5. Рассказать о чат‑боте клиентам.
6. Запросить у клиентов согласие на обработку персональных данных.

Разберем каждый шаг подробнее.

Шаг 1. Выбрать способ создания чат‑бота: собственная разработка или конструктор. Создать чат‑бота напрямую нельзя: площадки предоставляют только API, куда нужно отправлять запросы. Чтобы это сделать, нужно написать код на Python. Этот способ обычно используется для нестандартных сценариев: помимо затрат на разработку придется заложить расходы на поддержку.

Шаг 2. Продумать сценарий. На этом шаге необходимо:

• выбрать тему и аудиторию бота;
• подготовить детальный сценарий;
• понять, в каких ситуациях бот должен переключать клиента на оператора;
• написать тексты сообщений и кнопок.

Все зависит от конкретных бизнес‑задач и клиентского пути. Например, часть сценария может выглядеть так: клиент купил товар → после доставки ему приходит просьба оценить сервис по шкале от 1 до 10 → если клиент ставит высокую оценку, бот благодарит его, если низкую — просит рассказать, что не так.

Шаг 3. Собрать чат‑бота в конструкторе. Этот шаг состоит из трех последовательных задач:

1. Создание чат‑карты коммуникации в визуальном конструкторе, то есть планирование экранов бота в рамках сценария.

2. Подключение нужных каналов — обычно это Вайбер, Телеграм, ВКонтакте или собственный сайт. Разберем особенности каждого канала.

3. Интеграция с CRM или CDP. Это нужно для того, чтобы чат‑бот получал данные о каждом касании клиента с компанией и мог отправлять полезные персонализированные сообщения, например информацию о статусе заказа. Без интеграции чат‑бот тоже может работать, но его возможности будут ограничены массовыми рассылками, опросами, информированием клиентов о часах работы и другими неперсонализированными коммуникациями.

Шаг 4. Протестировать сценарий. На этом этапе нужно пройти весь путь клиента по сценарию и проверить, что нужные сообщения действительно отправляются. Чаще всего ошибки возникают из‑за проблем с интеграцией — например, не передаются данные об изменении статуса заказа.

Шаг 5. Рассказать о чат‑боте клиентам. Сделать это можно с помощью всех доступных компании инструментов: разместить ссылку в соцсетях и на странице оформления заказа, добавить ее в футер писем, вывести баннер на сайте или отправить информационное письмо по всей базе.

Как сделать успешного чат‑бота: четыре принципа

1. Чат‑бот предвосхищает запросы клиента. Идеальный бот не ждет, пока клиент задаст вопрос, а сразу находит решение на основе анализа этапа жизненного пути. Например, если клиент ждет заказ, бот может сразу предложить ему связаться с курьером.
2. Чат‑бот решает проблемы клиента. Чат‑бот не должен стать прослойкой между клиентом и колл‑центром — он полезен, только если предлагает решение. Например, если заказанного блюда нет в наличии, бот советует альтернативу, а не переключает сразу на оператора.
3. Чат‑бот развивается эволюционно: от простого к сложному. Сначала он должен научиться решать простые вопросы, например информировать о статусе заказа. Затем можно наращивать сложные сценарии, но важно не забывать, что в нестандартных ситуациях у клиента должна быть возможность быстро связаться с оператором.
4. Чат‑бот постоянно совершенствуется. Имеет смысл постоянно анализировать скорость работы чат‑бота в сравнении с обычными сотрудниками, находить слабые места в логике, а также обновлять сценарий при изменении клиентского пути. В противном случае чат‑бот быстро устареет и перестанет приносить пользу.