«Обеспечение безопасности пользователя — некий налог на масштаб»
С 2024 года Т-Банк выпускает шоу «IDентификация». Команда проводит интервью с представителями крупных компаний, в которых обсуждают инсайты индустрий и перспективы развития бизнеса в различных отраслях. В гостях студии побывали топ‑менеджеры Купера, М.Видео, Делимобиля, S7 Airlines и других корпораций. Одной из участниц шоу стала Наталья Юматова.
Наталья Юматова работает в ИТ‑сфере 16 лет, шесть из них — на руководящих должностях. Начала карьерный путь в администрации Вологды — на должности консультанта по вопросам автоматизации разработки. После работала инженером и системным аналитиком в студиях веб‑разработки. В Авито Наталья пришла в 2015 году и сначала занималась системной аналитикой и проектным менеджментом, а после руководила продуктовыми направлениями. С 2024 года она занимает позицию директора по доверию и безопасности.
Авито был создан в 2007 году, а уже в 2010 году стал главным классифайдом России с аудиторией около 6 млн человек. Сегодня сайтом компании пользуется более 70 млн человек ежемесячно. Площадка включает пять основных вертикалей: Товары, Услуги, Авто, Недвижимость и Работа.
В первом выпуске шоу «IDентификация» Наталья рассказала о том, как компания обеспечивает безопасность на площадке, какие продуктовые решения помогают это делать и как Авито удается удерживать лидерство на рынке. Интервью взял представитель Т-Банка, мы публикуем его сокращенную текстовую версию, полную можно посмотреть по ссылке.
Коротко о деятельности
Нужно создать максимально безопасные коммуникации на площадке
Как вы обеспечиваете безопасность площадки?
Каждый месяц ей пользуется более 70 млн человек. Мы стараемся сделать так, чтобы люди доверяли нам, и много инвестируем в обеспечение безопасности. К примеру, искусственный интеллект анализирует цену товара по базе наших объявлений и определяет, рыночная она или нет. Покупателям такой механизм помогает, с одной стороны, не переплачивать, с другой, выделяет ту продукцию, которая продается слишком дешево — это может указывать на то, что с ней что‑то не так, например есть скрытые дефекты.
Также мы обеспечиваем безопасность коммуникации на площадке. К примеру, мы создали умный чат Авито. В нем автоматически блокируются фишинговые ссылки и при потенциально небезопасных действиях пользователям направляется предупреждение. Чуть больше половины нашей аудитории общается в этом мессенджере.
Никто не видит реальный номер наших клиентов, с помощью которого они регистрируются на площадке. Благодаря этому внутри платформы можно безопасно созваниваться. Номера всех частных продавцов заменены на временные, покупатели же могут звонить онлайн в приложении или использовать защищенный чат, если не хотят, чтобы кто‑то видел их контакт.
У вас много разных вертикалей, к примеру Недвижимость, Авто, Услуги. В каких вы уделяете особое внимание безопасности?
В первую очередь обращаем внимание на категории с высокими транзакционными рисками — это Авто и Недвижимость. Например, в вертикали Авто мы проверяем каждую машину по VIN. Мы проводим выездные проверки, когда тайные покупатели приезжают в дилерские центры и выборочно смотрят автомобили.
Мы первыми среди российских классифайдов запустили рейтинги и отзывы на профессиональных продавцов в сегменте авто, чтобы наши покупатели могли делиться мнением о дилерском центре. Многим важно знать, как общаются сотрудники центра, какое впечатление остается от сделки.
У нас есть специальная проверка — Автотека, которая позволяет получить больше информации о машине. Можно посмотреть историю пробега, узнать, попадало ли авто в ДТП, не находится ли оно под залогом или в розыске, использовалось ли в каршеринге или такси.
Наша задача — создать для пользователя максимально простой сценарий
Что вы делаете, чтобы людям было удобнее пользоваться вашими инструментами?
Когда человеку нужно что‑то приобрести, например машину, он хочет именно совершить покупку, а не разбираться, что и где смотреть на площадке, на какие кнопки и в каком порядке нажимать. Поэтому наша задача — создать для пользователя максимально простой сценарий. В том числе и за счет подсказок, которые сопровождают его на всем клиентском пути.
У каждого продавца есть рейтинг и отзывы. Это позволяет легче и быстрее принимать решение о приобретении — покупатели опираются на опыт людей, которые взаимодействовали с продавцом раньше.
Каждый продавец может пройти добровольную проверку подлинности профиля и получить цифровой бейдж, который будет доказывать, что он — реальный человек. Чтобы делать это быстрее и удобнее, мы развиваем интеграции с банковскими и государственными сервисами. Например, клиент Т-Банка, который что‑то продает у нас, может нажать пару кнопок, пройти верификацию и получить цифровой бейдж.
Преступники тоже не стоят на месте и изучают новые методы проверок.
Наши продуктовые решения позволяют давать разные подсказки пользователям. С их помощью мы оставляем покупателей на площадке, чтобы они не переходили в небезопасный контур и не попадались на уловки злоумышленников. Еще мы повышаем информационную грамотность людей: запускаем обучающие игры, проводим семинары, участвуем в федеральных образовательных инициативах.
Идеальный мир, который мы хотим создать на площадке, — когда ты приходишь, покупаешь и вообще не переживаешь за безопасность. Мы стремимся к этому. Где можно, запускаем механизмы безопасной сделки, чтобы покупатель мог смело что‑то приобрести на платформе и быть уверенным, что его подстрахуют, а в случае чего — вернут деньги.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Мы научились измерять индекс доверия
Авито — лидирующая площадка для онлайн‑торговли в мире по аудитории. Это гордость российской ИТ‑отрасли. Как вам удается сохранять лидерство?
Мы всегда оцениваем перспективу и пытаемся понять, на какие рынки нужно выходить, как вообще действовать с учетом конъюнктуры сферы и ситуации в стране. Так мы принимали решения открыть новые вертикали, к примеру Услуги.
К расширению мы подходим осознанно — глубоко прорабатываем потенциал каждого рынка, всегда обращаем внимание на потребности клиентов, которые важно закрыть в первую очередь. Несколько лет назад от нас ушли крупные игроки, которые занимаются краткосрочной арендой, — ниша освободилась. Благодаря Авито Путешествиям мы заняли эту нишу и успешно развиваем направление.
Мы подстраиваем механики и клиентские сценарии под запрос аудитории. Те сервисы краткосрочной аренды, которые ушли с российского рынка, обеспечивали полный цикл сделки на площадке, то есть безопасность покупки услуги. При запуске наших продуктов мы также делаем упор на безопасность, потому что это важно для клиентов.
Мне кажется, тут мы с вами, Т-Банком, немножко пересекаемся. У вас максимально необычный банк для российского рынка, потому что нет физических офисов. У нас тоже все происходит в онлайне. Нам нужно сделать так, чтобы человек доверился сервису, например забронировал жилье для поездки в отпуск или командировку. У вас тоже нелегкая задача — завоевать доверие клиента, чтобы он открыл именно у вас самое важное, что есть с точки зрения финансов, — банковский счет.
Как вы определяете удовлетворенность клиентов?
Мы научились замерять так называемый индекс доверия — Trust Index, как его еще называют. Мы проводим специальный опрос для оценки четырех ключевых компонентов доверия — это конфиденциальность, информативность, поддержка и безопасность. После формируем общий показатель Trust Index. За последние четыре года он увеличился на 12 процентных пунктов, и сейчас 72% россиян полностью доверяют Авито. Мы считаем это крутым результатом, но продолжаем работу, в том числе улучшаем поддержку, рассказываем об инструментах безопасности и защите данных на платформе.
Вы много инвестируете именно в безопасность. Считаешь ли ты это вашим УТП или все же задачей, которую нужно решить для удовлетворения потребностей клиентов?
Для меня лично это скорее база, что классифайд, банк или любой другой сервис должен сделать так, чтобы клиент успешно совершил сделку. Чтобы достигнуть этого, нужно обеспечить высокий уровень безопасности на площадке.
Мне кажется, обеспечение безопасности пользователя — некий налог на масштаб. Как я уже говорила, на Авито каждый месяц заходит больше 70 млн человек. Когда у тебя такая огромная аудитория, ты должен принять ответственность за безопасность и обеспечить ее.
Мы пользуемся поддержкой партнеров
Бывают явные изъяны в безопасности, когда на площадке можно залогиниться под любым именем или купить товары с постоплатой. Как находить баланс?
Любые проверки желательно запускать в те моменты, когда они действительно нужны. То есть в рамках конкретных сценариев, чтобы человек увидел ценность от прохождения проверки. Например, когда ты только зарегистрировался, тебе сложно конкурировать с остальными продавцами, у которых огромные рейтинги, много закрытых сделок, куча значков и титулов. Покупатели будут доверять тебе меньше, чем им. Можно пройти базовую проверку, например через банковский ID, и получить доверие покупателей. В таких ситуациях важно не только давать такую возможность, но и подсказывать, что она есть.
Есть площадки и сервисы, которые большую часть операционных и бизнес‑процессов отдают на аутсорс. Как вы относитесь к партнерствам и в каких ситуациях стоит сохранять решения in‑house?
Мы пользуемся поддержкой партнеров и относимся к этому абсолютно спокойно. Многие наши процессы выстроены именно в таком формате. Обычно исходим из того, можем ли мы где‑то пойти на риск. Например, системы безопасности, антифрод‑системы — они in‑house.
Если есть какая‑то часть бизнеса, в рамках которой нам дорого, долго и сложно выстраивать процесс работы, мы полагаемся на партнеров. Например, доставляем заказы по всей стране за счет крупных логистических сетей, таких как Почта России.
Еще можно привести пример финтех‑решений, когда нам нужно реализовать тот же эквайринг. Здесь мы тоже пользуемся поддержкой партнеров, к примеру используем продукты Т‑Бизнеса.
Использование чужих инструментов — это распространенный подход для рынка. С одной стороны, это обусловлено тем, что какие‑то решения хорошо работают с поддержкой партнеров. С другой, тем, что собственная разработка — это всегда дополнительные инвестиции, наем людей, большое количество проблем по пути.
Мне приятно отметить, что среди нашей аудитории примерно 4,5 млн предпринимателей — представители малого и среднего бизнеса. Мы поддерживаем их, потому что это открывает огромные перспективы и для нас. Клиенты площадки используют инструменты продвижения, наши платные тарифы и другие возможности для того, чтобы быть заметными для покупателя.
Представители бизнеса, которые зарегистрированы на нашей площадке, заинтересованы в том, чтобы их клиентские пути и сценарии были максимально гладкими, прозрачными и понятными. Мы стараемся обеспечить это буквально с момента их регистрации. Если к нам приходит самозанятый либо небольшой бизнес, он может подтвердить профессиональный статус на площадке через бизнес‑идентификацию, с помощью, например, Т-Банка.
Также мы даем предпринимателям специальный профиль, предоставляем статистику, аналитику рынка, предлагаем инструменты для продвижения и любую информацию, которая помогает вести бизнес на площадке эффективнее.
Фотограф: Никита Сурков
Как вы завоевываете доверие своих клиентов?