Эксперимент юридического агентства: убрали формы с сайта и ведём в мессенджеры
Наш клиент — владелец юридического агентства из Екатеринбурга. Он согласился поделиться данными для этой статьи и подробно рассказать о том, почему они стали вести посетителей с сайта в мессенджер и почему выбрали именно виджет. Вот, что он нам рассказал.
Наше агентство специализируется на защите прав потребителей, банкротстве, семейном и жилищном праве, проверке и составлении договоров, решении гражданских споров в суде и многом другом. Сейчас в компании работают два адвоката, администратор и юрисконсульт.
Как было раньше
Форма обратной связи стояла у нас на сайте полтора года, первый год — чисто для приличия. Лидов сайт приводил не много, потому что большинство клиентов писали напрямую либо мне, либо моему партнёру. Да и узнавали о нас в основном по сарафанному радио: нас рекомендовали знакомые и старые клиенты. А рекламу мы тогда не закупали.
Потом решили вкладываться в платный трафик. Обращаться в агентство не стали, так как у партнёра был базовый опыт в интернет‑маркетинге. Начали приводить всё в порядок: редизайнули сайт, завели корпоративный номер, поставили Яндекс Метрику и начали закупать рекламу в ВК и Яндекс Директе.
Гипотеза была такая: перебор с полями для заполнения. Тогда мы просили полные ф. и. о., почту, номер телефона и описание проблемы клиента.
Мы поправили форму обратной связи, сделали более современной и оставили только 3 поля для заполнения: «Имя», «Телефон», «Описание проблемы».
Вот такими были результаты за следующий месяц.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Что подтолкнуло нас к переменам
Низкая конверсия сайта. Мы провели коридорные тесты: показали сайт коллегам и знакомым, чтобы быстро получить обратную связь и найти явные проблемы с интерфейсом, доработали лендинг, но эффекта это не дало — реклама приводила лидов, но не окупалась. И узким горлышком была именно конверсия на сайте, так как конверсии в рекламе в порядке, конверсия из лида в продажу тоже была нормальной.
Когда начали анализировать заявки в Битриксе, поняли, что большая часть клиентов пишет нам в WhatsApp*. Под номером в шапке мы предупредили: «Доступны в WhatsApp* и Telegram». Многие так и делали: копировали телефон, находили нас в мессенджерах и писали сразу туда.
А форму большинство посетителей сайта просто бросали заполнять на полпути: часть из них потом переходила в WhatsApp*, а часть не находила контактов и закрывала сайт — ну, во всяком случае нам так кажется. Через форму нам писали всего 10% от общего числа лидов, поэтому мы решили искать способ сконвертить лидов в мессенджеры.
Как с нами связываются потенциальные клиенты:
- 40% — пишут в WhatsApp*;
- 25% — пишут в Telegram;
- 15% — звонят на номер, указанный на сайте;
- 10% — оставляют заявку через форму на сайте;
- 10% — пишут на почту, звонят на личный номер или сразу приходят в офис без записи.
Конверсия из лида в клиента, зависимая от скорости реакции. Мы также увидели зависимость: если мы связываемся с клиентом через 5 минут, то он конвертится в продажу охотнее, чем на следующий день. А с этой формой у нас нет ресурсов держать руки на пульсе. Заявки часто приходят вечером, и чтобы не терять клиентов, надо отвечать быстро, уточнять детали, договариваться о консультации, то есть держать линию почти круглосуточно. У нас же всего 4 сотрудника: мы справляемся с делами, но играть в колл‑центр 24/7 объективно не можем.
Субботним вечером, к примеру, накапливаются заявки, к полудню воскресенья часть уже успевает связаться с конкурентами, а перезванивать в 9 утра понедельника — значит начинать разговор с извинений. При этом в мессенджере первый ответ дать проще: у нас стоят автоответы с приветствием, чек‑листом «Что прислать» и уточнением времени для записи.
В какой‑то момент всё сошлось: аналитика показала проседания на этапе отправки формы, клиенты продолжали писать в мессенджеры, а чтобы оперативно отрабатывать заявки, нам пришлось бы увеличивать штат. Мы решили не бороться с привычками клиентов, а подстроиться под них: перенести точку входа туда, где людям будет удобнее — в WhatsApp* и Telegram — и посмотреть, что будет с цифрами.
Как мы искали решение и что в итоге установили
Сначала мы хотели повесить иконку WhatsApp*, но потом поняли, что и WhatsApp*, и Telegram, и номер для звонков в шапку не влезут. В итоге начали смотреть на разные умные кнопки и виджеты и выбрали один из них. Зашли на сайт, зарегистрировались, шли по инструкции сервиса и заполняли необходимые поля. Нам не пришлось гадать, где брать код, как прикрутить наш номер к мессенджерам и что писать в первом сообщении — сервис предлагал шаблоны и показывал, как они будут выглядеть на сайте и в чате.
Что изменилось: результаты внедрения виджета
Конверсия из посетителя сайта в лида была 1,2%, а стала 2,3 — заявок почти в 2 раза больше. Первая реакция ускорилась в 6–8 раз, а стоимость обращения упала почти наполовину.
Теперь 75% от всех лидов стали использовать виджет и писать сразу в мессенджеры. Для любителей звонков мы указали номер — тоже в виджете, чтобы все способы связи собрались в одном месте.
Что нам понравилось:
- Контакт у нас в любом случае. В WhatsApp* сразу видим номер, в Telegram фиксируем username или номер, если он доступен.
- Удобно обеим сторонам. Клиенту не нужно объяснять по телефону то, в чём он плохо разбирается. Он переходит в мессенджер, кратко описывает суть проблемы и прикрепляет договор или другие документы. А мы коротко отвечаем, подсвечиваем риски и предлагаем записаться на консультацию.
Что можно записать в минусы: для нас ничего. По сути, переход на виджет стал для нас практическим ответом на вопрос, как увеличить количество лидов без расширения штата и дополнительных вложений.
Что было дальше
Когда стало ясно, что виджет — наш основной вход, логично было собрать полную картину о пути клиента: от клика по рекламе, до записи на консультацию. Потому что хоть мы и ставили метки на рекламу, в CRM они не сохранялись. У всех клиентов в карточках было написано, что они из WhatsApp* или Telegram. Поэтому решили подключить сквозную аналитику, она будет сохранять куки и метки, с которыми человек попал на сайт, и переносить эти данные в CRM. Так мы не только увеличили конверсию из посетителя сайта в лида, но и начали собирать аналитику, на которую можно опираться при принятии решений — и это, пожалуй, главный результат эксперимента.
Рекомендации другим предпринимателям
Если вы хотите перенять опыт юридического агентства, команда YourGood рекомендует следующее.
Изучайте поведение пользователей. Не ограничивайтесь только цифрами в рекламном кабинете. Важно видеть как люди взаимодействуют с сайтом: куда кликают, что игнорируют, когда закрывают страницу. Подключите сайт к Яндекс Метрике, настройте целевые действия и анализируйте их выполнение.
Убирайте лишние барьеры. Каждое дополнительное поле, ссылка или клик до отправки заявки снижает конверсию. Поэтому наш клиент сокращал форму и устанавливал виджет.
Следуйте за привычками клиентов. Если ваша аудитория предпочитает писать, а не звонить — не заставляйте её действовать иначе. Дайте клиентам возможность сразу перейти в мессенджер и решить об вас свою проблему.
Отвечайте на запросы как можно быстрее. Скорость ответа напрямую влияет на продажу. С этим нашему клиенту помогли автоматические сообщения, теперь они отвечают клиентам сразу же и ночью, и на выходных. Это лучше, чем если клиент напишет в пятницу вечером и будет ждать ответа до понедельника.
Подключайте аналитику и отслеживайте путь клиента. Именно сквозная аналитика помогла юридическому агентству увидеть полный путь клиента и оценить эффект от изменений, которые компания внесла на сайт. Без неё — всё не имеет смысла.
*WhatsApp принадлежит компании Meta, которая признана в России экстремистской организацией и запрещена.
