PR‑ошибки, которые дорого обходятся бизнесу
PR — это не только про продвижение, но и про защиту репутации. Даже небольшая ошибка может привести к серьёзным последствиям для бизнеса. В этой статье рассмотрим основные PR‑ошибки, их последствия и способы минимизации рисков.
Молчание — не золото, а потерянные возможности
«Бизнес не любит огласки» — так думают предприниматели, которые не используют PR как инструмент для роста компании. Некоторые управленцы уверены, что чем меньше их компании в инфополе, тем им безопаснее. Но в современных реалиях публичность — это не просто необходимость, а защита.
Если о компании не говорят, если она не имеет репутации и не делится своей историей — привлекает к себе уже внимание той самой уязвимости. Когда бизнес непубличен, конкуренты могут легко сформировать негативный фон вокруг бренда, регуляторы могут подвергнуть бизнес более пристальному вниманию, а клиенты — просто о нем забыть.
Не любая публичность полезна. Важно понимать, что не всякая публичность одинаково эффективна. Стратегический подход к медиа — залог успеха. Важноэ не просто «быть на виду», а выстраивать системную работу с целевой аудиторией и доносить ключевые сообщения об уникальном товарном предложении компании и бренда, которое будет укреплять репутацию.
Пример: Wildberries и череда репутационных кризисов. Несогласие с новыми условиями работы для партнеров, проблемы с возвратами товаров, обвинения в нарушении прав сотрудников — в эти кризисные моменты оказалось, что у компании нет сформированной публичной истории, доверенного лица, которое могло бы взять на себя роль антикризисного спикера. В результате Wildberries пришлось экстренно выстраивать коммуникацию с рынком и аудиторией.
Исследование Школы управления СКОЛКОВО показало, что из‑за неэффективных коммуникаций российский бизнес ежегодно теряет 8,7 трлн рублей, что составляет 12% ВВП страны. В среднем сотрудники тратят до 50% рабочего времени на бесполезные взаимодействия, а 45% совещаний оказываются неэффективными. В крупных компаниях потери могут достигать сотен миллиардов рублей в год, а репутационные риски и слабая внутренняя коммуникация часто приводят к снижению доверия со стороны клиентов и партнеров.
Чтобы минимизировать эти потери, компаниям необходимо оптимизировать бизнес‑процессы и улучшать качество управления. Например, развитие четкой коммуникационной стратегии может повысить продуктивность сотрудников на 20–25%, а использование продуманного PR и внутреннего брендинга позволяет увеличить уровень доверия к компании на 30–40%. Инвестиции в эффективные коммуникации не только снижают финансовые и репутационные риски, но и укрепляют позиции бизнеса в конкурентной среде.
Вывод: отсутствие PR — это не про безопасность, а про уязвимость. Если о вас никто не знает, вас легче затмить.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Решил за всех и потерял клиентов
Классика жанра: владелец бизнеса решает за всех. Но один за всех — это неэффективная работа, именно поэтому у каждого в команде — своя зона ответственности. В то же время важно, чтобы все сотрудники были посвящены в рабочие процессы экосистемы компании. С целью, возможно, экономии времени или продвижения личной идеи, не подстроенной под потребности целевой аудитории, основатель может выбрать стратегию продвижения, которая подошла бы ему как клиенту, но не ориентируется на интересы реальных покупателей. Одно из последствий такой тактики — риск потери репутации и клиентов для компании. Часто «основатель» говорит подобными фразами:
- «Я не сижу в VK, там никого нет».
- «Я не смотрю YouTube — кому это вообще нужно?»
- «Подкасты? Ерунда какая!»
Пример: «ВкусВилл» и блогеры. Когда «ВкусВилл» в 2021 году впервые решил сотрудничать с блогерами. Ольга Синько, партнёрская программа ВкусВилла отметила:
«Одной из основных целей создания партнёрской программы было замотивировать покупателей больше говорить о ВкусВилле, о возможности приобрести качественные продукты с чистым составом и о том, что это доступно и всегда с бесплатной доставкой. Мы верим, что личная рекомендация или пост интересного блогера может работать эффективно и донести информацию там, где на рекламные баннеры пользователь, возможно, не обратит внимание».
«ВкусВилл» оперировал данными о своей целевой аудитории и изучал, где она проводит время, какие платформы использует и кого она слушает.
Компания внедрила специализированную платформу PIM.CPA, разработанную совместно с PIM Solutions, которая позволила эффективно отслеживать взаимодействие с партнерами и результативность кампаний. За первый год работа программы и блогеры взорвали статистику и привлекли около 130 тысяч новых онлайн‑покупателей.
Эти цифры наглядно демонстрируют, как важен правильный анализ аудитории и использование актуальных каналов коммуникации.
Вывод: PR‑решения должны опираться на данные, а не на личные предпочтения руководства. Анализ инфополя, использование аналитики и учет реальных предпочтений аудитории обеспечивают эффективные стратегии, которые дают измеримый результат.
Вот тебе «грош» за красную ложь
Отчеты с приукрашенными цифрами кажутся безобидными до первого разоблачения. Но ложь в PR — это мина замедленного действия.
Чем опасна ложь?
- Потеря доверия. Публика быстро прощает ошибки, но не обман.
- Юридические риски. Завышенные показатели могут привести к судебным разбирательствам.
- Разочарование клиентов. Они ожидают одного, а получают другое — и теряют веру в компанию.
Пример: «Уральские авиалинии» — когда молчание говорит громче цифр. В 2024 году авиакомпания «Уральские авиалинии» объявила о значительном увеличении чистой прибыли по российским стандартам бухгалтерской отчетности (РСБУ). На фоне общего спада в авиационной отрасли подобный скачок выглядел неожиданно оптимистично и, казалось бы, мог стать хорошей новостью как для инвесторов, так и для потребителей.
Однако вместо укрепления позиций компания столкнулась с волной сомнений. Причина — отсутствие раскрытия полной финансовой отчетности и пояснений к внезапному росту прибыли. Публичная информация ограничивалась лишь отдельными цифрами без доступа к детализированным документам, что автоматически вызвало вопросы со стороны аналитиков, профильных изданий и финансового сообщества. Эксперты ТАСС и других деловых СМИ прямо указали на отсутствие прозрачности, что может говорить либо о внутренней неготовности, либо о сознательном нежелании раскрывать реальное положение дел.
Это классический пример того, как «красивые» цифры без подтверждения и объяснений работают не на укрепление, а на подрыв доверия. Прозрачность — это не «по желанию», а обязательное условие для доверия и устойчивости бизнеса. Особенно в высокорисковых и конкурентных отраслях, таких как авиация.
Марафон доверия, а не спринт продаж
PR — это не реклама. Он не дает мгновенного эффекта, зато работает на перспективу.
Пример: Яндекс и сбой в работе сервисов в марте 2025 года.
17 марта 2025 года в работе ряда сервисов компании «Яндекс», включая «Яндекс.Музыка», «Яндекс Go» и «Яндекс.Про», произошел сбой. Согласно данным Роскомнадзора, причиной стала проблема в инфраструктуре компании. Пик жалоб пользователей пришелся на период с 14:15 до 15:15, после чего их количество начало снижаться.
Хабр приводит статистику по сбою: из общего числа жалоб на работу сервиса «Яндекс Go» большая часть связана со сбоем сервиса (60%), сбоем сайта (19%) и сбоем мобильного приложения (18%). У музыкального сервиса «Яндекс Музыка» наблюдались проблемы со сбоем сервиса (77%), сбоем мобильного приложения (14%) и сбоем сайта (5%). Больше всего жалоб было зафиксировано в Санкт‑Петербурге, Ленинградской, Нижегородской, Свердловской, Самарской и Новосибирской областях.
Несмотря на негатив на форумах, репутация компании осталась непоколебимой, так как этот рядовой инцидент не способен существенно повлиять на репутацию, которая выстраивалась десятилетиями.
Еще один пример — массовая задержка зарплаты по вине сбоя системы в сети «Улыбка радуги». Прямо перед выходными, когда люди планируют траты на отдых, покупки, оплату ипотеки опять же никто не отсрочил. Генеральный директор сети Алексей Баулин практически в моменте выходит на связь в Телеграм‑канале: объясняет причины, называет конкретные сроки выплаты. Неприятная ситуация, да, но открытость первого лица в болезненной теме как зарплаты — это однозначный «лайк» компании.
Вывод: PR — это марафон. Не ждите быстрых побед, особенно в кризисных ситуациях. Думайте на годы вперед и обеспечивайте прозрачную и своевременную коммуникацию с вашей аудиторией.
Зона ответственности каждого: почему PR не только для пиарщиков
PR — не только работа профильного отдела. Сотрудники тоже должны понимать, как формируется репутация и почему она важна, необязательно их погружать в теорию связей с общественностью. Главное, чтобы они знали PR‑цели конкретно вашей компании.
Пример: «Газпром нефть» и программа социальных инвестиций «Родные города». Компания «Газпром нефть» реализует комплексную программу социальных инвестиций «Родные города», направленную на поддержку социальных инициатив в регионах присутствия. В рамках этой программы сотрудники компании активно участвуют в корпоративном волонтерстве, что способствует укреплению корпоративной культуры и формированию позитивного имиджа компании в обществе.
Вовлечение сотрудников в социальные проекты не только повышает их лояльность и удовлетворенность работой, но и делает их непосредственными участниками PR‑стратегии компании. Они становятся носителями корпоративных ценностей, что положительно отражается на восприятии бренда внешней аудиторией.
Вывод: Чем глубже команда понимает принципы PR и осознает свою роль в формировании репутации компании, тем эффективнее работают коммуникационные стратегии и тем выше устойчивость бренда к потенциальным кризисам.
Заключение: PR — не роскошь, а необходимость
PR — это не просто красивая обертка для бизнеса, а стратегический инструмент, который помогает строить долгосрочные отношения с аудиторией и защищать репутацию. Ошибки в PR могут привести к серьезным последствиям: финансовым потерям, утере доверия и утрате позиций на рынке. Чтобы избежать этого, компаниям важно:
Быть публичными. Закрытость и отсутствие коммуникации с аудиторией делают компанию уязвимой. Публичность помогает формировать образ бренда, привлекать внимание целевой аудитории и защищать компанию от дезинформации и слухов.
Основывать PR‑стратегию на данных, а не на личных предпочтениях. Опираться на факты, исследования и аналитику при выборе каналов коммуникации и форматов контента гораздо эффективнее, чем полагаться на субъективные мнения. Это помогает лучше понять целевую аудиторию и выстроить коммуникацию, которая действительно работает.
Не искажать факты. Честность и прозрачность в коммуникациях укрепляют доверие к компании. Даже если ошибка уже совершена, важно признать её и объяснить ситуацию, а не пытаться скрыть или приукрасить правду.
Работать на долгосрочную перспективу. PR — это процесс, который приносит результаты не сразу. Ставка на краткосрочные успехи может навредить бренду. Лучше строить коммуникацию с расчётом на укрепление доверия и репутации в долгосрочной перспективе.
Вовлекать команду. Сотрудники — ценные амбассадоры бренда. Когда они понимают принципы PR и чувствуют свою причастность к коммуникационным процессам, это повышает их лояльность и укрепляет корпоративный дух.
PR — это не просто о красивых текстах. Это о стратегии, безопасности и долгосрочном успехе бизнеса.
