Клиент хочет вернуть деньги за онлайн‑курс. Можно ли возместить не всю сумму?

Читательница Елена спрашивает: «Клиент оплатил годовой онлайн‑курс, а через три месяца передумал заниматься и попросил вернуть деньги. Как в таком случае вернуть деньги за курс? Можно ли возместить только часть суммы, если клиент уже начал учиться?»

Да, можно, но не всегда

В зависимости от вида и условий договора у школы есть три варианта: вернуть всю сумму, часть или не возвращать вовсе. Разберемся, как на это влияет вид договора.

Какие бывают договоры

Для онлайн‑курсов используют один из двух видов договора: лицензионный или договор оказания услуг. От того, какой вариант выбрала онлайн‑школа, зависит сумма возврата.

Лицензионный договор используют для онлайн‑курсов без обратной связи. То есть когда клиент получает учебные материалы и сам по ним занимается, без онлайн‑вебинаров, консультаций, чата с куратором, проверки домашних заданий преподавателем.

Лицензия работает так: клиент получает возможность пользоваться интеллектуальной собственностью автора — например, конспектами, методичками, записями вебинаров, компьютерными программами.

Онлайн‑школа запустила курс по фотографии для начинающих. Он состоит из обучающих видеороликов, пошаговых инструкций по работе с фотоаппаратом и небольших статей, а домашних заданий и обратной связи от преподавателя нет. Для этого курса можно использовать лицензионный договор: каждый ученик сразу после оплаты получает одинаковый набор материалов.

В таком случае услуга считается оказанной в тот день, когда клиент получил доступ к курсу: например, пароль от личного кабинета или электронное письмо с материалами. А это значит, что он уже не может потребовать вернуть деньги за обучение, кроме случая, когда оно заведомо некачественное.

Договор оказания услуг можно применять для любого вида обучения — когда в курсе есть обратная связь и когда ученик занимается самостоятельно по высланным материалам.

Клиент, который учится по договору оказания услуг и передумал проходить курс, может вернуть всю стоимость обучения или ее часть.

Онлайн‑школа сама выбирает, какой договор использовать, исходя из программы курса.

Чтобы подсчитать сумму возврата, нужно учесть, какой договор вы использовали, на каком этапе прохождения курса находится клиент и есть ли у него претензии. Рассказываем, сколько денег нужно вернуть в разных ситуациях.

Когда можно не возвращать деньги

Есть два случая, в которых вы не обязаны возвращать деньги клиенту, если он передумал заниматься и не имеет претензий к качеству курса:

• если курс, оформленный договором оказания услуг, завершился;
• если вы используете лицензионный договор.

Курс завершился. Если клиент учился по договору оказания услуг, прошел курс, а потом захотел вернуть деньги, потому что ему не понравилось, — можно отказать. В законе нет формулировок «не помогло» и «не понравилось» — это нельзя доказать.

Вы используете лицензионный договор. Не важно, когда клиент отказался от обучения, возвращать ему деньги не нужно.

Когда придется вернуть всю сумму

Вернуть полную стоимость курса придется в трех случаях:

• если обучение еще не началось;
• если клиент правомерно недоволен качеством курса;
• если вы обещали, что вернете деньги.

Если обучение еще не началось. Клиент может оплатить курс и передумать учиться до начала занятий. Если он еще не получил учебные материалы и попросил вернуть деньги, нужно вернуть всю сумму.

Если вы обещали вернуть деньги. Иногда онлайн‑школы гарантируют успешную сдачу экзаменов, например на международные сертификаты, и обещают вернуть стоимость курса, если клиент не достигнет результата.

Школа английского языка обещала вернуть полную стоимость курса, если клиент через полгода не сможет сдать международный экзамен TOEFL на 80 баллов. Ему достаточно принести результаты тестирования, чтобы доказать, что он не набрал нужное количество и имеет право требовать возврат. Деньги придется вернуть.

☝🏼Не важно, какой договор использовали и когда открыли доступ к материалам. Если не выполнить обещания, ученик имеет право пойти в суд.

Когда можно вернуть часть суммы

Если с качеством все хорошо, а ученик передумал заниматься, сумму возврата рассчитывают по такой формуле:

В договоре могут быть прописаны дополнительные условия, тогда сумма будет рассчитываться иначе:

• у каждого дня занятий своя стоимость;
• обучение разбито на этапы.

Если у каждого дня своя стоимость. Например, серия вебинаров состоит из 10 занятий по 500 ₽, общая стоимость — 5 000 ₽.

Такие условия обычно используют для курсов, которые состоят из одинаковых элементов, например вебинаров или онлайн‑тренировок. Сумму возврата в этом случае надо рассчитывать так:

Школа запустила недельный онлайн‑курс снижения веса. Каждый день клиент участвует в тренировке, которую проводят в прямом эфире. Семь дней занятий стоят 1 400 ₽, один день обходится в 200 ₽. Школа указывает это в договоре. Если через три дня после старта клиент заболел и просит вернуть деньги, ему нужно вернуть: 1400 − (200 × 3) = 800 ₽.

Если бы организатор курса не использовал дополнительные условия, то смог бы оставить себе только комиссию банка.

Если стоимость курса разбита на составляющие. Так поступают, когда в обучении используют много разных форматов. Чтобы правильно определить сумму возврата, нужно посчитать, какими из них клиент успел воспользоваться:

Если в том же семидневном онлайн‑курсе есть пять прямых трансляций, две консультации диетолога и методичка по питанию, в договоре можно прописать стоимость каждого элемента и при возврате вычесть ее из общей суммы.

Допустим, трансляции стоят по 200 ₽, консультации — по 150 ₽, а методичка — 100 ₽. Ученик за три дня успел получить две онлайн‑тренировки, консультацию и методичку, всего на 650 ₽. Тогда ему нужно вернуть: 1400 − 650 = 750 ₽.

Такой метод возврата включают в договор нечасто, и ученик может о нем не догадываться, поэтому советуем заранее его предупредить — достаточно разместить условия возврата на сайте.

Как вернуть деньги за онлайн‑обучение

Вернуть деньги можно двумя способами. Все зависит от того, как вы принимали оплату:

• через онлайн‑кассу;
• через платформу для онлайн‑школ.

В первом случае надо найти чек на оплату в реестре, сформировать чек возврата прихода и провести возврат. Во втором — отправить в техподдержку реквизиты клиента, сумму возврата и дату транзакции, после чего дождаться проведения возврата.

Что будет, если не вернуть деньги

Если онлайн‑школа получит справедливый иск по закону «О защите прав потребителей», суд, скорее всего, встанет на сторону ученика.

Дело может дойти до суда в двух случаях:

1. Предприниматель или компания не вернули деньги, а должны были.
2. Бизнес вернул деньги за вычетом понесенных расходов, но не согласовал сумму возврата с клиентом и он остался недоволен.

Если клиент выиграет, придется вернуть сумму предоплаты с процентами за пользование чужими деньгами. Размер процентов определяет актуальная ключевая ставка Банка России. Помимо этого, компании или предпринимателю нужно будет оплатить судебные издержки, штраф 50% от присужденной суммы и компенсацию морального ущерба.

Что важно запомнить

1. Закон «О защите прав потребителей» позволяет клиенту передумать и в любое время вернуть деньги за онлайн‑курсы. Однако школа имеет право не возвращать деньги за уже понесенные расходы по договору.
2. Существует лицензионный договор, который можно использовать, например, на курсах без обратной связи. По нему услуга считается оказанной в момент, когда клиент получил пароль от личного кабинета или ссылку для скачивания и обучающих материалов. В этом случае можно смело отказывать ученику в возврате денежных средств за курсы, к качеству которых он не может выдвинуть внятные претензии. Но все же рекомендуем предупреждать об этом всех клиентов заранее, например в оферте.
3. Если заключали договор оказания услуг, клиент может вернуть полную или частичную стоимость обучения. Если обучение еще не началось, ученик имеет право на полный возврат.
4. Если ученик пожаловался на качество обучения и доказал это, он имеет право вернуть полную стоимость курса. На полный возврат клиент имеет право, когда школа сама обещала вернуть средства, если ученик не достигнет определенных результатов.
5. Если ученик пошел в суд, рекомендуем поскорее договориться с ним. Есть высокая вероятность, что суд встанет на его сторону, тогда бизнес понесет еще большие убытки.