Как вести переписку с иностранцами, чтобы вас поняли
Иностранные партнеры могут понадобиться по разным причинам: для параллельного импорта, создания нового канала поставок или выхода на зарубежные рынки.
Чаще всего первые контакты с предпринимателями из других стран устанавливают на конференциях, через общих знакомых или во время деловой переписки. Последнее расходует меньше ресурсов, но требует внимания к нюансам — например, нужно знать, какие темы подходят для переписки, а какие стоит обсудить лично; какой язык лучше использовать в общении с потенциальными партнерами из Турции, Узбекистана, Китая или Эмиратов и как убедиться, что коммуникация идет в нужном ключе.
Хорошая новость: английский используется как язык международного общения практически во всех странах, — но деловая переписка на нем имеет ряд особенностей. Рассказываем, как сделать коммуникацию с иностранными партнерами эффективнее.
Собрали гайд с советами, как эффективно общаться онлайн с клиентами и подчиненными. Например, писать максимально нейтрально и всегда указывать тему сообщения. Чек‑лист можно скачать по кнопке в формате PDF.
Как выбрать язык для переписки с иностранными партнерами
У предпринимателя из России есть три основных варианта для старта переписки с иностранцами:
- на русском;
- на английском;
- на третьем языке, на котором принято общаться в этой стране, например на китайском или узбекском.
На русском. Сообщение на русском собеседнику в другой стране будет уместно в двух случаях:
- Русский — это официальный или государственный язык страны, представителю которой вы пишете, как, например, в Беларуси.
- Вы предполагаете, что получатель владеет русским языком, например общается на нем в соцсетях или говорил по‑русски во время деловой конференции.
В остальных случаях русский язык лучше использовать как альтернативный. Сообщение можно написать на английском, а после этого продублировать на русском языке — на случай, если собеседник захочет уточнить, что вы имели в виду.
«Например, собеседники из Эстонии, Латвии и Литвы могут знать русский язык, но старт коммуникации на русском может быть воспринят как ожидание того, что они обязаны общаться с собеседником именно на русском языке. Чтобы этого не произошло, можно начать коммуникацию с фразы ‘Please, find the Russian version of my message below’, затем написать текст на английском, поставить отчеркивание — и после этого написать то же самое по‑русски».
Кристина Роппельт
Эксперт по деловой и межкультурной коммуникации
На английском. Английский язык — самый нейтральный формат обращения к иностранным партнерам. На этом языке международный бизнес ведут повсеместно, за исключением франкоязычных стран (в том числе некоторых стран Африки) и большинства стран Латинской Америки, где распространен испанский. Но даже там английский встречается как язык делового общения, поэтому его можно использовать для первой коммуникации.
На языке страны бизнес‑партнера. Если есть основания полагать, что собеседник может не владеть английским, можно обратиться к нему на языке его страны, будь то китайский, арабский или хинди. Если вы не знаете этого языка, можете пригласить переводчика или использовать сервис для перевода текстов, главное — добавить к письму версию на английском. Тогда собеседник вернется с ответным сообщением на языке, который будет удобен ему.
«На самом старте можно воспользоваться сервисами для перевода, но лучше этого не делать. Часто недопонимание может возникать именно из‑за автоматического перевода: конструкции могут выглядеть для носителя странными, неестественными и даже ошибочными. Если общение продолжается на неизвестном вам языке, лучше заранее позаботиться о переводчике, который поможет поддерживать эту переписку».
Кристина Роппельт
Эксперт по деловой и межкультурной коммуникацииОбщая рекомендация: указывайте предпочитаемый язык коммуникации в первом сообщении и постарайтесь найти тот вариант, который был бы приемлемым для обеих сторон. Если собеседник говорит по‑английски, но предпочел бы продолжить разговор на китайском, а вы китайский не знаете, не стоит действовать в ущерб своим интересам.
Трудности с языком — не единственная причина, по которой коммуникация может не состояться. Чаще всего переписка может пройти неудачно, если ее инициатор:
- выбрал неверный канал коммуникации: например, пишет в Телеграм, когда основное место общения его собеседника — WeChat, который является основным китайским мессенджером. В Китае большинство других мессенджеров заблокированы;
- пишет с аккаунта, который не заполнен и выглядит подозрительно либо непрофессионально;
- не указывает контекст коммуникации: не пишет, как он познакомился с адресатом или где нашел его контакт, и не объясняет, почему он пишет;
- не представляется понятным образом: не рассказывает, кто он, откуда и почему с ним нужно иметь дело;
- пишет слишком длинное вводное письмо, до конца которого может не добраться даже самый терпеливый читатель;
- начинает сразу писать напоминания, если ответ не пришел мгновенно, потому что ждет быстрой реакции.
Исправить ошибки несложно: достаточно изучить, какие каналы делового общения приняты в конкретной стране, заранее заполнить профиль, позаботиться о контексте и постараться емко сформулировать главный тезис сообщения.
Можно ли использовать переводчик или ChatGPT для деловой переписки
Использовать онлайн‑переводчики и нейросети для деловой переписки на английском или другом языке можно, но есть важные нюансы.
Первый — проблема с тоном коммуникации, или Tone of Voice. Если человек пишет на русском и вслепую переводит готовый текст на английский, у него могут получаться довольно нелепые, с точки зрения иностранцев, языковые конструкции. Из‑за этого мысль звучит не так, как ее формулировали, и возникает недопонимание, часто критичное для бизнеса и партнерств.
«Например, на русском языке мы можем спокойно сказать: „Мне очень важно принять решение как можно скорее, давайте поднажмем“. Если дословно перевести эту фразу на английский, она будет звучать чрезмерно напористо и выдаст в вас человека нетерпеливого, прямолинейного и даже грубого. Вместо этого, если мы будем писать на английском, то в большинстве случаев мы скажем что‑то вроде: „Я буду вам невероятно благодарен, если мы сможем продвинуться в принятии этого решения. Пожалуйста, дайте знать, если я могу сделать для вас что‑то, чтобы помочь с ускорением процесса“».
Кристина Роппельт
Эксперт по деловой и межкультурной коммуникации
Вторая проблема более серьезная — это непонимание культурных особенностей собеседника. Нейросети пока не научились писать тексты, опираясь на ценности разных культур. Так, если попросить ChatGPT составить предложение о сотрудничестве для представителя ОАЭ, он будет на американский манер подчеркивать скорость работы, технологические новшества и быструю окупаемость, вместо того чтобы рассказать о ваших серьезных намерениях долгосрочно сотрудничать с регионом MENA — Ближним Востоком и Северной Африкой.
Если онлайн‑переводчик — это единственный доступный вам способ начать коммуникацию, воспользуйтесь им. Но пока вы не договорились о языке общения, хорошей практикой будет продублировать текст на другом известном вам языке в том же письме: если собеседник что‑то не поймет, он сможет ознакомиться с исходным сообщением через своих переводчиков или другие источники.
Как вести деловую переписку на английском
Структура письменного общения в английском языке более строгая, чем в русском. Ее можно разделить на семь базовых блоков:
- Приветствие с именем или фамилией получателя.
- Самопредставление с указанием имени, фамилии и должности.
- Одно или несколько вводных предложений с вежливой благодарностью.
- Одно или несколько вводных предложений с вежливой благодарностью. Отсылка к предыдущей точке контакта.
- Основная часть, разделенная на несколько абзацев в логической последовательности.
- Заключительная часть с благодарностью за оказанное вам внимание, намерением продолжить переписку и призывом к следующему действию.
- Подпись с именем, фамилией, должностью и контактными данными.
Зачастую для каждого блока используются типовые конструкции. Собрали их в таблице.
Кроме работы с типовыми конструкциями, отправителю стоит уделить внимание правилам цифрового этикета — как общепризнанным, так и характерным именно для деловой культуры собеседника.
Как учитывать культурные особенности в переписке с иностранными партнерами
В русскоязычном бизнес‑пространстве принято общаться прямолинейно, без языковых излишеств и сразу переходить к делу. Для подавляющего большинства иностранцев такая коммуникация может быть излишне прямолинейной или даже грубой.
«Многим россиянам сложно даются международные нормы вежливости, потому что они воспринимаются как что‑то неискреннее и попросту отнимающее время. Чтобы справиться с этим, я всегда рекомендую помнить, что эти нормы призваны упростить общение для обеих сторон, а не усложнить его. Писать грамотные и развернутые письма нужно не потому, что автору больше нечем заняться, а потому, что иначе ему просто не ответят».
Кристина Роппельт
Эксперт по деловой и межкультурной коммуникацииПомимо этого, в русском языке структура письменного общения более гибкая, чем в английском. Зачастую нормально не здороваться в чатах, пропускать введение и не спрашивать, как дела у собеседника. В международной среде такое не принято. Избежать ошибки помогут готовые шаблоны, а со временем у вас выработается привычка соблюдать структуру в любом общении на английском.
Еще одна типовая проблема жителей России в международной коммуникации — делать слишком долгие паузы между сообщениями. У нас не принято писать сообщения вроде «Спасибо, письмо получил, вернусь с ответом завтра». Вместо этого, получив письмо, на которое мы в моменте не можем дать ответ, мы не отвечаем ничего до тех пор, пока этот ответ у нас не появится. Для многих иностранцев это неприемлемо, потому что прозрачность — важнейший критерий эффективной коммуникации.
Мы подготовили рекомендации, которые помогут легче находить общий язык с учетом особенностей разных деловых культур.
Общие рекомендации. Независимо от формата коммуникации лучше всего ответить хоть что‑нибудь в течение 24 рабочих часов. Если подробного ответа пока нет, можно дать знать, что сообщение получено, и указать число, до которого вы вернетесь с развернутым ответом, чтобы не вызвать фрустрацию собеседника.
«В некоторых странах со сложной иерархией управления, например в Японии или Корее, принято специально брать больше времени на размышления, чтобы продемонстрировать, что ваше предложение значимо и его не обрабатывают впопыхах. Главное, не затягивать с ответом и дать собеседнику понять, что он последует».
Кристина Роппельт
Эксперт по деловой и межкультурной коммуникацииВ переписке лучше не давать жесткую негативную обратную связь — во многих культурах это неприемлемо. Чтобы собеседник не понял сообщение превратно, для негативной обратной связи можно использовать видеозвонок. Если же возникают сложные проблемы, лучше предлагать очную встречу и не ждать, что все разрешится само собой после нескольких писем.
В некоторых ситуациях бизнес‑партнеры предпочитают не переходить к финальному решению о закупке товаров, пока человек не увидел вживую и не потрогал образцы. Поэтому, если есть возможность, лучше переслать что‑то почтой или передать с посредником, чтобы выйти из тупика перед завершением переговоров.
ОАЭ и Турция. Вся коммуникация должна строиться на очень высокой и уважительной ноте, с использованием полных имен и фамилий, а также изобиловать комплиментами и показывать как вас, так и вашего собеседника в самом выгодном свете.
Арабские и турецкие партнеры не терпят спешки, поэтому лучше всего предлагать сотрудничество и прибыль на много лет вперед. Прямолинейные отказы недопустимы: даже если предложение вам не понравилось, его обязательно нужно похвалить, а затем мягко сформулировать отказ. Важно помнить и то, что многие сервисы для онлайн‑общения не используются в ОАЭ для видеозвонков — но работают как текстовые мессенджеры.
Индия. В деловом общении приняты сдержанность, соблюдение строгой субординации, размеренность в принятии решения и суетливость в исполнении. Индийцы ценят богатый британский английский со сложными языковыми конструкциями. Прямая конфронтация недопустима: никто не скажет твердое «нет» и не будет критиковать напрямую, такого же поведения ждут от собеседника. Вместо этого обратную связь будут давать по правилу сэндвича, иногда почти опуская критику или оставляя ее между строк.
Китай. При общении с китайскими партнерами ценится уважительность и умение подчеркнуть сильные стороны контрагента. Китайским партнерам сейчас поступает масса предложений о сотрудничестве, и важно подчеркнуть, что вы можете дать им что‑то уникальное и настроены на долгосрочную совместную работу.
В Китае очень важна концепция сохранения лица: нужно не показывать свою слабость и ни в коем случае не уязвить партнера, особенно в глазах его подчиненных. Демонстрируйте стабильность, уверенность в завтрашнем дне и умение планировать надолго вперед. Все договоренности обязательно фиксировать письменно и желательно — в договорах. Договоры ценятся и уважаются, а вот устную коммуникацию и неформальные договоренности легко могут проигнорировать.
Европа. Прежде всего, Европу не стоит рассматривать как единую страну: паттерны коммуникации в Южной и Северной Европе или в восточной и западной ее части могут сильно различаться. Общее в этих странах то, что коммуникацию предпочитают проводить в формальном ключе через электронную почту, высоко ценят договоренности и зафиксированные обещания и плохо относятся к предложениям неформальных схем.
Важны приверженность к дедлайнам и уважение к личному пространству и времени собеседника. В срочных и сложных моментах европейцы часто не готовы проявлять гибкость: например, они могут год составлять контракт, чтобы избежать всех возможных сложностей, так как в будущем не готовы в воскресенье вечером срываться и решать вопрос с неудавшейся поставкой.
«Важно помнить, что все рекомендации, связанные с межкультурным общением, вариативны: нельзя сказать, что со всеми китайцами нужно работать так, а со всеми индийцами — иначе. Большую роль играет домашняя культура конкретного специалиста, с которым вы общаетесь, поколенческая разница, разница профессиональных кругов, в которых тот или иной сотрудник общался, а также наличие у человека опыта работы с российскими коллегами.
Иногда вам может попасться невероятно пунктуальный и требовательный к дедлайнам индиец и невероятно расслабленный европеец, который готов переписываться в мессенджере и принимать устные обещания. В любой ситуации нужно оценивать реальность и пытаться отталкиваться от нее, а не от описанных правил. Чем больше вы будете практиковаться, тем лучше сможете, полагаясь на собственный опыт, развивать письменную коммуникацию с партнерами даже без участия ChatGPT или переводчика».
Кристина Роппельт
Эксперт по деловой и межкультурной коммуникации
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Что в переписке с иностранцами вам давалось сложнее всего?