Тело говорит: как транслировать уверенность и вызывать доверие без слов
Бывает, человек только пришел на переговоры, а другая сторона уже не доверяет ему и понимает, что не пойдет на сделку. И на решение не повлияют ни низкие цены, ни хорошие условия, ни заверения в том, что сотрудничество будет выгодным. Так происходит потому, что мы говорим одно, а наше тело кричит о другом, например о неуверенности в своем предложении или попытке обмануть.
Мы захотели разобраться, почему так происходит и можно ли научить свое тело не мешать договариваться с людьми, а помогать. Для этого обратились к эксперту по невербальной коммуникации, профайлеру и психологу Михаилу Дементьеву.
Михаил занимал руководящие должности во многих крупных компаниях, где занимался продажами и переговорами. В процессе работы он понял, что на качество коммуникации зачастую влияет не то, что говорит человек, а то, как он это делает и что сообщает его тело. В 2021 году Михаил ушел из найма и основал авторский проект «Кинетический интеллект». Сейчас он учит людей использовать средства невербальной коммуникации так, чтобы транслировать свои намерения, читать язык тела собеседника и применять это с пользой в быту, карьере и бизнесе.
Михаил рассказал, как входить в помещение, чтобы тебя не воспринимали как просящего, почему доброжелательный человек может казаться заносчивым или опасным и из‑за чего люди даже при искреннем желании понравиться могут раздражать.
Коротко о деятельности Михаила Дементьева
То, что мы сообщаем своим телом, влияет на то, доверяет ли нам собеседник
Люди часто недооценивают важность невербальной коммуникации. То, что мы сообщаем своим телом, влияет на то, доверяет ли нам собеседник и хочет ли сотрудничать. Я видел много перспективных людей, которые не могли вырасти в корпорациях, потому что при общении с окружающими их тело будто сникало: плечи сжимались, спина сгибалась. Те, кто могли взять их на работу, дать новый проект или повысить, не верили им. Речь человека, его заслуги, сертификаты и медали отходили на второй план — решающую роль играл язык тела.
Среди моих клиентов представители разных сфер. Часть людей обращается для того, чтобы быть успешнее в карьере и бизнесе. В том числе им хочется понимать, как они воспринимаются руководителем, партнером, насколько транслируют телом уверенность и вызывают доверие. Приходят и публичные персоны, которым важно эффективно взаимодействовать с аудиторией, — эксперты, психологи, блогеры. Такие люди могут продвигать классные продукты, но их тело ведет себя так, что потенциальные клиенты им не верят.
Я считаю, что есть три краеугольных камня коммуникации. Первый — «что я думаю о себе», второй — «как я могу выразить это своим телом», третий — «как то, что я выражаю, воспринимают другие». Проблема часто кроется в том, что человек что‑то думает о себе, но неправильно выражает это телом, и окружающие ловят ложные посылы.
Например, человек думает, что он доброжелательный. Ему кажется, что жестами, позами и мимикой он это транслирует. Окружающие же считывают много конфликтогенов*, боятся к нему подходить или считают заносчивым и не хотят общаться. При этом с речью у него все может быть хорошо, но телом он создает образ агрессивного или отстраненного человека.
Причины того, что человек воспринимается людьми не таким, какой он есть, могут быть разными. Возможно, он просто не привык смотреть на себя со стороны и у него плохо развита проприоцепция — способность осознавать свое тело в пространстве. Если он посмотрит на себя со стороны, то увидит, что у него есть привычка хмурить лоб, когда он кого‑то слушает, сдвигать брови или наклоняться к собеседнику, что подсознательно воспринимается другим как угроза.
Также причина может быть в том, что человек рос в конфликтной среде и сигналы его тела были своеобразным способом выживания, благодаря чему он сохранял свое здоровье или даже жизнь. Может, он просто рос среди людей, которые часто хмурили лоб или сдвигали брови. Человек неосознанно перенимает паттерны поведения от тех, кто в психологии называется значимым взрослым*.
Если человек растет среди шаркающих людей, он тоже будешь шаркать. Это механизм эволюции. В сети как‑то вирусилось видео о коте, который вырос на конюшне и бегал галопом, как лошадь. Когда дети растут, они смотрят, как ведут себя взрослые, как они двигаются, в какой манере разговаривают, и считают это правильным поведением, потому что природа говорит: «Повторяй за ними, и ты выживешь».
Бывает, человек еще ничего не сказал, но уже будто просит прощения
Говорят, что на формирование первого впечатления о человеке уходит около семи секунд. Думаю, это близко к истине. То, каким вы предстаете перед другими, влияет на то, как будут относиться к вам и ко всему, что вы скажете.
Бывает, человек еще ничего не сказал, но уже будто просит прощения. Когда он сутулый, с опущенным подбородком и поджатыми плечами, его тело говорит: «Я вообще оказался тут случайно. Вы не беспокойтесь, чувствуйте себя хозяином ситуации». Причем вести себя так может и продажник из большой компании, и даже руководитель бизнеса. После такого появления его уже не будут воспринимать как равного или как значимого.
Когда я объясняю, как стоит появляться перед людьми, я использую аллегорию: можно войти и спросить «кто здесь?», а можно сказать «я здесь!». Некоторые будто задают немой вопрос: «Ой, а кто здесь?» Сначала просовывают в переговорку голову, как бы говоря: «Простите, а можно войти, я вам не помешаю?» Или сначала в помещении появляется портфель или ноутбук, который человек держит чуть ли не в вытянутой руке. Либо входящий прикрывает папкой свои уязвимые места: живот, гениталии, будто защищается. С чем бы он ни пришел, он будет воспринят с позиции просящего.
Человек, который входит с утверждением «я здесь!», воспринимается как значимый. Когда осанка прямая, голова не опущена и тело появляется в помещении целиком, видно, что человек себя уважает. При таком появлении вы транслируете посыл: «Я здесь, давайте разговаривать». Тот же портфель, рекламные материалы и другие аксессуары лучше нести слегка за собой, делая их вторичными. Так окружающие поймут, что вы как человек важнее всего того, что принесли с собой.
С появлением важно не переборщить, чтобы не казалось, будто вы с ноги открываете дверь и высокомерно сообщаете: «Ну что, я здесь! Так, слушайте меня!» Такой подход мешает успешно решить задачу, например заключить сделку.
Бывает, люди не умеют пользоваться улыбкой — не понимают, как сделать ее доброжелательной. Зачастую она вообще проявляется как защита, способ скрыть тревогу. Клиент рано или поздно почувствует, что вы волнуетесь или не очень рады его видеть. Чтобы улыбка помогала, нужно потренироваться сделать ее искренней.
Настоящая, искренняя улыбка — это не просто натянутые уголки губ. В ней задействуется все лицо, в том числе сужаются глаза, а по их краям появляются морщинки — «гусиные лапки». Конечно, очень важно любить то, чем вы занимаетесь, и хорошо относиться к человеку, с которым встретились, о чем бы вы ни собирались поговорить. Тогда улыбка будет идти изнутри и не будет фальшивой.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Люди больше верят телу, чем словам
Можно выделить несколько типичных ошибок в невербальной коммуникации.
Человек транслирует стресс. Например, если в ходе переговоров от него требуют скидку. На словах он может создавать впечатление уверенного, но тело сникает: осанка плывет, взгляд падает куда угодно, только не на клиента или партнера, тело становится разболтанным, голос — очень тихим или слишком громким. Такие действия сигнализируют: «Смотри, твой оппонент теряет влияние, его можно додавить!»
Заметна неконгруэнтность слов и тела*. Предположим, вы говорите: «Мы делали так много раз и сейчас уверены в результате — у нас точно все получится». При этом вы покусываете губы, отводите взгляд, говорите тише, руки или скрещиваете, или двигаете ими так, будто хотите смахнуть с себя что‑то неприятное. Так ваше тело транслирует неуверенность.
Люди больше верят телу, чем словам, и это правильно. Например, профессиональные переговорщики и продажники могут наговорить что угодно. Поэтому полезнее обращать внимание на их телесные проявления.
Собеседник проявляет неуважение к личному пространству. Вы можете не касаться человека, но находиться к нему слишком близко. В таком случае он подсознательно чувствует опасность. Бывает, кто‑то слишком сильно жмет руку тому, кого видит в первый раз, или по‑дружески похлопывает по плечу. Может показаться, что это должно расположить к себе, но эффект обратный — такие действия обычно раздражают или пугают.
Иногда личные границы нарушает избыточный или неправильный зрительный контакт. Считается, что прямого зрительного контакта должно быть около 80% от всего времени общения, а в остальные 20% стоит смотреть не на человека, чтобы не создавалось впечатление, что вы сверлите его взглядом.
Важно и то, куда именно вы смотрите при прямом зрительном контакте. Есть деловая зона — треугольник с вершинами на глазах и верхней части лба. При общении с малознакомыми людьми лучше смотреть в эту область.
Если вы знаете человека, если ему относительно комфортно с вами, можно направить взгляд в социальную зону — треугольник с вершинами на глазах и кончике носа. Можно опуститься чуть ниже, до верхней губы, но будьте осторожны — это уже околоинтимная зона. Если вы только познакомились, но смотрите на шею или грудь, это сильно помешает настроить доверительные отношения, даже если вы без задней мысли рассматриваете пуговицы на рубашке или брошь на блузке. Это как влететь в личное пространство человека на грузовике и совершить ДТП — такие действия никогда не приведут к продуктивной коммуникации.
Человек транслирует избыточное желание понравиться. Часто люди начитаются теорий подстройки* и начинают зеркалить собеседника, можно сказать, обезьянничать. К примеру, кивают столько же, сколько и он, сидят в таких же позах, бросаются что‑то записывать, когда это делает оппонент. Но так они транслируют телом ведомость — зависимость от действий другого. У собеседника складывается впечатление, что из человека можно вить веревки и получится уговорить его на что угодно, например на невыгодные условия сделки.
Сонастройка с собеседником — это хорошо, но она должна быть легкой. Надо создать впечатление, что вы чем‑то похожи, но при этом показать, что «я — это не ты, меня нужно слушать, уважать и иногда принимать решения в мою пользу». При этом универсального совета нет, я не могу сказать: «Повторяйте 18% движений собеседника, и у вас будет стопроцентная закрываемость сделок». Нужно смотреть, как человек это воспримет.
Предположим, вы заметили, что собеседник, который сидит на стуле, слегка потрясывает ступней. Возьмите со стола ручку и покачивайте ей в такт. Если он с левой ягодицы перенес вес на правую, можете слегка выдвинуть руку или плечо вперед, но делайте это не моментально, а чуть позже. Такие действия будут уже не тупым отзеркаливанием, а легким намеком на то, что вы делаете с человеком что‑то совместное. При этом смотрите, как он реагирует — кем‑то это может быть воспринято как нарочитое желание понравиться.
Иногда человек смотрит видео и говорит: «Да я бы сам у себя ничего не купил!»
Чтобы избавиться от ошибок в невербальной коммуникации, для начала их нужно заметить. Для этого можно попросить коллег записать вас на видео во время переговоров, выступлений. Дальше задайте себе вопрос: «То, как я вел себя в этой ситуации, помогло мне или помешало?» Например, получилось ли продать что‑то или подписать договор на выгодных для себя условиях.
Иногда человек смотрит видео и говорит: «Да я бы сам у себя ничего не купил!» Или: «Даже не думал, что я такой „мямля‑руководитель“. Теперь понимаю, почему, когда выступаю перед командой, люди не слушают — они просто не верят в меня». К слову, такие ситуации часто приводят к тому, что сотрудники и в себя перестают верить.
Потом начинаются инсайты. Люди говорят: «Может, я так делаю постоянно и у меня не получается наладить бизнес или отношения с партнером потому, что тело подает сигналы, которые мешают людям поверить мне?» Зачастую так и есть, и дальше нужно попробовать изменить привычные реакции тела, например на стресс, с мешающих решить задачу на помогающие. Это не так сложно, как кажется.
Для начала перестаньте зажиматься, когда хотите о чем‑то уверенно рассказать, прекратите использовать жесты‑адаптеры*. Не прикусывайте губы, не сверлите глазами пол, когда говорите о чем‑то важном, — смотрите на собеседника. Постепенно вы будете совершенствовать навыки невербальной коммуникации и в какой‑то момент скажете: «Ух ты, на этой встрече я применил другую последовательность телесных сигналов, и мне это помогло — я наконец подписал важный договор!»
Хочу отметить, что нет универсальных жестов, взглядов или мимических паттернов, которые помогают расположить собеседника к себе или убедить его в чем‑то. Нельзя сказать: «Делай так, смотри туда, и ты добьешься, чего хочешь». В невербальной коммуникации вообще нет чего‑то правильного или неправильного. Есть то, что конкретно тебе в конкретном моменте с кем‑то помогает, а с кем‑то мешает.
Наблюдение за собеседником позволяет понять его истинные намерения
Часто люди хотят по жестам и движениям собеседника точно определить его намерение, например обмануть. Нельзя сказать, что если оппонент потрогал ухо, значит, он не способен решить важную задачу, а если почесал нос, то врет. Так не работает. Нужно обращать внимание на все в комплексе, в том числе и на то, насколько жесты типичны для человека. Может, у собеседника на самом деле чешется нос, а вы пытаетесь найти в его движениях скрытый смысл.
Нужно смотреть на консистентность слов и сигналов тела. Если одно подтверждает другое и это проявляется системно, например в течение 30—40 минут, можно примерно определить базовую линию поведения* человека. После этого уже можно сказать, врет он или нет, но с вероятностью около 60%.
Ни один жест или поза точно не подтверждают факт того, что человек врет. Скажу больше: полиграф тоже не дает гарантии. Даже если мы опутаем человека проводами с ног до головы, будем смотреть, как он потеет, как изменяется его сердечный ритм, это не даст стопроцентной достоверности.
При этом анализ тела другого человека позволяет понять многое. Например, что ему неинтересно вас слушать и он хочет уйти. Когда собеседник вовлечен в коммуникацию, его тело максимально развернуто к вам. Если ему надоело разговаривать, тело начинает семафорить.
Все начинается с ног — обычно они потихоньку поворачиваются в сторону выхода. После разворачивается корпус, еще человек начинает крутиться на стуле. Часто люди посматривают на часы, покручивают кольцо, поглаживают телефон. Еще — меньше смотрят на собеседника, например разглядывают шторы или предметы на столе.
Если заметили такие сигналы, самое время задать вопросы, которые вы не успели обсудить. Если увидите, что человек снова развернулся к вам, смотрит на вас, это сигнал того, что вы сказали что‑то важное для него. Наблюдение за собеседником позволяет понять его истинные намерения, в противовес тому, что он говорит. Можно узнать, что он думает про вас или ваше предложение, и использовать информацию с пользой для себя.
Предположим, партнер просит дать скидку 5%, вы соглашаетесь на 2% и замечаете, что он обрадовался: появилась едва заметная улыбка, слегка прищурились глаза, он потирает руки и сел в более комфортную позу. Такие действия — сигнал того, что он доволен предложением, и вы уже понимаете: «Ага, больше скидки я не дам, ты согласен и на эту». Таких примеров миллион.
Будьте внимательны к тому, что говорит вам ваше тело, знакомьтесь со своими эмоциями и работайте над тем, чтобы правильно транслировать то, что чувствуете, — тогда люди будут понимать вас правильно. После уже можно анализировать язык тела других. Так вы перейдете к самой сладкой фазе — фазе влияния на других людей. Такое влияние выражается в том, что вы защищаете свое «нет», если не хотите соглашаться на что‑то, или получаете чье‑то «да», если намерены добиться уступок, преференций или заключения сделки.
Фотограф: Никита Сурков
По каким сигналам тела вы понимаете, что человек думает одно, а говорит совершенно другое?
«В процессе работы он понял, что на качество коммуникации зачастую влияет не то, что говорит человек, а то, как он это делает и что сообщает его тело.»
Открытие, однако! И как это люди раньше до такого не додумались.
Уже интуитивно, подкрепляя какими то факторами от тела. Это всегда по разному поскольку есть разные типы психики и конечно разный уровень человека с которым проводишь встречу. Для меня самы сложные в понимании -это чиновники.
Когда говорит позитивно, но что-то крутит в руках или руками, смотрит в сторону, неискренне улыбается