Что написать разъяренному клиенту, чтобы не потерять его навсегда
В компаниях работают люди — они ошибаются: эмоционально реагируют на неудачи, отправляют клиентам письма с опечатками или неостроумно шутят.
Есть ошибки, которые веселят клиентов. Например, в письме менеджер поинтересовался: «Хорошо ли вам спиться?» Или курьер вручил покупателю две пиццы вместо одной. На опечатки или мелкие ошибки, из‑за которых клиент не пострадал, обычно не обижаются.
Но бывают случаи, когда компания ошибается по‑крупному: опаздывает с доставкой, обещает скидку и не дает ее, забывает привезти часть заказа или присылает пьяного сборщика мебели. Тогда клиенты злятся, пишут в поддержку и требуют, чтобы компания решила проблему.
В статье расскажем, как исправить ошибку компании в переписке с клиентом, чтобы сгладить негативное впечатление и вернуть расположение клиента.
Ерундовые и критичные ошибки, которые совершают компании
Все ошибки компании при взаимодействии с клиентом мы делим на две группы: ерундовые и критичные.
Ерундовые ошибки. Проще всего ошибиться в письме клиенту: перепутать картинку или сделать опечатку в слове «покупайте» — «покопайте». Это неприятности, они могут испортить впечатление от письма, но на отношения с клиентами не повлияют. В лучшем случае ошибка станет мемом, в худшем — на странице компании в соцсетях появятся гневные комментарии.
Таких ошибок можно избежать, если наладить процесс проверки всего контента, который выходит от компании во внешний мир. Например, чтобы предотвратить описки, в агентстве Out of Cloud тексты дважды смотрит корректор. За финальную отправку письма отвечает аккаунт‑менеджер проекта: он проверяет все ссылки и иллюстрации.
Бывают ерундовые ошибки при взаимодействии с людьми. Например, компания звонит и просит забрать заказ, который клиент получил еще неделю назад.
Извиняться письменно за ерундовые ошибки нет смысла: большинство читателей не заметили, другие улыбнулись, третьи похвалили себя за внимательность. Если осталось ощущение неловкости, достаточно извиниться из вежливости, а после проанализировать, почему ошибка произошла и что сделать, чтобы в будущем ее не допускать.
Критичные ошибки. Такие ошибки ранят клиента, выводят его из себя и заставляют сомневаться, стоит ли продолжать взаимодействовать с компанией. Реальные риски после критичной ошибки — потерять клиента, получить волну негативных постов в соцсетях и ухудшить репутацию на рынке.
Не существует четких границ между «ладно, прокатит и так» и «это просто кошмар, пора извиняться». Обычно менеджерам компании интуитивно понятно, нужны извинения или нет. Достаточно задать себе вопрос: «Если бы я был покупателем, как бы я отреагировал?»
Например, клиентка ювелирной компании Мария получила письмо с приветствием «Привет, Юлия!» вместо своего имени. Скорее всего, она подумает, что компания невнимательно относится к своим клиентам. Чтобы не допускать таких ошибок, техническому специалисту нужно правильно настроить переменные в верстке. А после протестировать письмо — отправить его коллегам и убедиться, что имя из базы подтягивается правильно.
Другие примеры критичных ошибок: перепутали данные клиента, прислали информацию о чужом заказе, задержали доставку на три дня, привезли не тот торт на свадьбу, бездушно отреагировали на проблему клиента в чате.
В ситуации с критичными ошибками компании стоит приложить максимум усилий, чтобы сохранить клиента и исправить оплошность.
Мы подготовили пять рекомендаций, которые помогут правильно извиниться перед клиентом. Разберем их на примере ошибки, за которую компании точно надо просить прощения у клиента.
Ситуация, в которой компании стоит извиниться. Дарья — постоянная клиентка интернет‑магазина бытовой электроники «Все для дома». Для переезда в новую квартиру девушка заказала за месяц стиральную машину. В назначенный день доставки машинку не привезли, как и через три дня после. Из компании не звонят и на звонки не отвечают.
Дарья пишет жалобу на почту компании и вместо человеческого ответа получает отписку: из‑за праздников магазин не успевает доставить все заказы вовремя. Помочь ничем не могут, предлагают только ждать. Дарья чувствует, что компания не заинтересована в решении ее проблемы.
В такой ситуации она наверняка откажется от покупки и больше не будет ничего заказывать в этом магазине, напишет гневный отзыв в интернете, расскажет друзьям и знакомым, как магазин ее подвел. То есть компания потеряет не только реального, но и множество потенциальных клиентов, которые выберут другой магазин из‑за отзывов расстроенной Дарьи.
Чтобы не потерять клиентку, компания могла повести себя иначе: проявить сочувствие, взять на себя ответственность и подкрепить извинения бенефитами.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Рекомендация 1: выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент
Представьте менеджера интернет‑магазина «Все для дома»: пятница, тяжелый день, клиенты ругают его за то, что компания опаздывает с доставками. Теперь и Дарья пишет ему, что машинку заказывала заранее, а на звонки никто не отвечает. Менеджер сам ни в чем не виноват, он технику не развозит и заказы не принимает. Поэтому в ответе девушке он плохо скрывает раздражение.
В идеальном мире менеджер службы поддержки принимает ответственность за задержку доставки на себя, потому что понимает, что в глазах клиента он — это компания. Менеджер входит в положение клиента — в новой квартире без стиральной машины — и пишет письмо с извинениями от лица компании.
Рекомендация 2: проявить заботу
В переписке показаться грубым и безразличным проще, чем при созвоне или личном общении, так как люди не видят мимики, жестов, выражения глаз и другой невербалики друг друга. В проблемной ситуации важно, чтобы за заботой не скрывалась псевдовежливость: она звучит неискренне, и за ней прячется пассивная агрессия.
Рекомендация 3: извиниться от лица конкретного человека, а не компании
«Руководство компании» или даже «администрация» — безличные понятия. Конкретный человек — директор, менеджер, курьер — признает вину, берет на себя ответственность. Не оправдывается, а предлагает решение.
Рекомендация 4: подкрепить извинения бенефитами
Чаще всего за свои ошибки компания дарит клиенту баллы и промокоды. Так, онлайн‑гипермаркет Vprok.ru Перекресток возвращает стоимость продуктов баллами и начисляет скидку на следующую покупку, если в доставке перепутали товары или не привезли нужные.
Нормально, если в случае критичной ошибки клиент просит моральную компенсацию: продление гарантийного срока, бесплатную установку техники или доставку до квартиры.
Рекомендация 5: показать, что все под контролем
Еще хуже, когда компания скидывает вину на одного сотрудника. Перекладывание ответственности и оправдания звучат так, словно компания ничего не контролирует. Изящнее будет описать, что произошло, как компания решает проблему и к какому сроку.
Главное
Люди, которые работают в компании, совершают ошибки. Есть ерундовые вроде опечатки в личном сообщении — они вызывают улыбку. Есть критичные, связанные с ошибкой в личных данных, доставкой или хамством курьеров. Они раздражают клиента, и он ждет объяснений от представителей компании в чате или письме. В этом случае менеджеру не стоит принимать обвинения на свой счет и правильно отреагировать.
Есть 5 правил, что сказать клиенту, чтобы не потерять его навсегда, а, наоборот, укрепить отношения.
- Выразить искреннее сочувствие и взять на себя ответственность за инцидент.
- Проявить заботу.
- Извиниться от лица конкретного человека, а не компании.
- Подкрепить извинения бенефитами.
- Показать, что все под контролем.
Признать свою вину и попросить прощения у клиента не стыдно. Это даже укрепит отношения, потому что клиент убедится в честности компании: «Все ошибаются, главное, что ребята быстро отреагировали и все исправили. На них можно положиться». Клиенту важно знать, что он сотрудничает с людьми, которые решают его задачи, а не с безликими «администрациями».
