Как использовать отзывы клиентов для улучшения вашего сайта и репутации
Репутация бренда — это не просто слова, и пошатнуть ее может даже один негативный отзыв, оставленный без обратной связи. Люди очень зависимы от интернета и доверяют отзывам в Сети едва ли не больше, чем мнению друзей. Таким образом, имидж компании в онлайн-пространстве становится весомым аргументом при принятии решений. Для интернет-магазинов и тех, кто торгует на маркетплейсах, отзывы вообще являются двигателем торговли.
Негативные отзывы, даже в единичном экземпляре, могут доставить неприятности бренду. Да, избежать их на 100% скорее всего не получится, но работать с ними и извлекать пользу — можно и нужно.
Позитивные отзывы же — отличный усилитель для компании. Ни одна реклама не принесет бренду больше прибыли, чем положительные рекомендации. Тем более, что на их основе можно выстроить целую маркетинговую стратегию.
Итак, учимся работать с отзывами
Регулярно проверяйте наличие новых отзывов. Это можно делать вручную или при помощи онлайн-инструментов. Достаточно мониторить сервисы Яндекс, социальные сети и популярные сайты-отзовики. Так вы сможете быстро реагировать на указание пользователями плюсов и минусов продукта, своевременно улучшать его, а также вести диалог с теми, кто остался недоволен вашей работой.
Отвечайте на все отзывы. И на позитивные, и на негативные. Во втором случае важно выключить эмоции и разобраться в ситуации. Поблагодарите за обратную связь и выясните подробности произошедшего. Затем предложите решение или бонус. Хорошо, если беседа с недовольным клиентом будет доступна для прочтения всем пользователям. Так репутация вашего бренда еще больше вырастет в их глазах. И помните, что самые преданные амбассадоры бренда — это именно те покупатели или заказчики, чьи негативные отзывы вы отработали на «отлично». И они же потом сделают лучшую рекламу вашей компании. Это же касается «душных» и «вредных» клиентов, которые постоянно обращают внимание на мелочи. Поблагодарите их — они помогают вам сделать ваш бизнес лучше!
Реагируйте на позитивные отзывы. Не просто благодарностью, а полноценно и развернуто. Расскажите о планах на будущее, поделитесь, какую пользу принес именно этот клиент. Во-первых, это приятно, во-вторых — мотивирует писать больше.
Стимулируйте клиентов делиться мнением. Как правило, не все любят делиться позитивом. Купили, поблагодарили и ушли. Другое дело, когда продавец, например, нагрубил. Поэтому сделайте так, чтобы клиенты после каждой покупки хотели поделиться эмоциями, особенно положительными. Можно предоставить им скидки и бонусы или другие приятные презенты. Убедитесь, что форма для отзывов простая: чем она сложнее, тем меньше желания заполнять до конца. И ни в коем случае не покупайте оценки и не заставляйте сотрудников писать их. Как правило, такие публикации отличаются от реальных и негативно влияют на рейтинг компании.
Не относитесь к отзывам по принципу «ответил и забыл». Примите к сведению и возьмите в работу все, что написано. Если отзыв негативный, то разберите ситуацию, почему так произошло. Сделайте работу над ошибками и обязательно дайте обратную связь клиенту, расскажите ему о том, что вы проработали и улучшили. Велика вероятность, что он вернется, чтобы протестировать ваши усовершенствования. Никогда не отвечайте в духе «ты сам неправ» или «не могло такого быть». Даже если чувствуете, что клиент нафантазировал. Задайте уточняющие вопросы, пусть вся аудитория видит, что вы заинтересованы в том, чтобы разобраться в ситуации.
Активно присутствуйте в социальных сетях. Здесь можно напрямую работать с аудиторией и сделать так, чтобы пользователи делились впечатлениями. Во-первых, это прокачает вашу страничку, во-вторых, повысит узнаваемость, а название компании будет на слуху. Не ленитесь мотивировать пользователей на активности — создавайте опросы, викторины, конкурсы, задавайте тему для обсуждений. Просите оставить мнение по какой-либо ситуации — не исключено, что вам дадут дельный совет, который можно реализовать в работе.
Выработайте уникальный стиль общения и ответов на отзывы. На самом деле, привлекают и запоминаются больше всего те, что написаны не по шаблону. Их хочется читать, даже если нет необходимости приобретать товар. Может, это будет нестандартное обращение или специфический (но уместный) юмор.
Работа с отзывами — рутинная, сложная и регулярная. Из той области, что нельзя отложить. В руках умелого руководителя, который действительно радеет за свой бизнес, это мощный и эффективный инструмент. Каждый отзыв — возможность стать лучше, интереснее, заботливее, качественнее. Это те самые кирпичики, из которых строится репутация вашей компании.
Поделитесь, как вы работаете с отзывами и где их используете?