Кто выигрывает в продажах: человек или искусственный интеллект — и что с этим делать бизнесу
Искусственный интеллект уже взял на себя большинство задач менеджеров по продажам: он анализирует спрос, общается с клиентами, отвечает на обращения, подбирает персонализированные предложения и помогает быстрее закрывать сделки. По прогнозам, к 2028 году ИИ будет выполнять до 60% работы B2B‑продавцов. Чтобы искусственный интеллект был не конкурентом, а союзником, важно понимать: в чём он действительно превосходит человека — и где пока уступает.
В каких задачах ИИ обходит человека
Искусственный интеллект лучше человека справляется с задачами, связанными с простыми коммуникациями, повторяющимися действиями, обработкой больших массивов данных и там, где нужна высокая скорость.
Обработка больших объёмов данных. Человеческий мозг обрабатывает информацию со скоростью 10 бит в секунду. Для повседневной жизни и решения бытовых задач этого достаточно, но на больших объемах данных мы не так производительны.
Современные ИИ‑системы, работающие на высокопроизводительных серверах и ускорителях, способны выполнять триллионы операций в секунду, обрабатывая текст и данные в миллиарды раз быстрее человека. Нейросети не просто быстрее читают — они сравнивают, прогнозируют и предлагают решения ещё до того, как пользователь сформулировал запрос.
В контексте продаж, где скорость реакции и точность попадания в боль аудитории напрямую влияют на результат, это даёт весомое преимущество. Там, где человеку потребовались бы недели, искусственный интеллект делает многое за секунды:
- просматривает данные из CRM‑систем, находит «тёплых» клиентов и выявляет закономерности;
- формирует поведенческий профиль пользователя;
- рассчитывает вероятность закрытия сделки (лид‑скоринг) на основе десятков факторов — от истории коммуникации до текущей активности.
Менеджер просто физически не успеет охватить такой объём информации.
Подготовка персонализированных предложений. Искусственный интеллект позволяет формировать персональные предложения с точностью, ранее недоступной даже лучшим менеджерам. Для этого он анализирует всю историю взаимодействия пользователя с сервисом или сайтом: какие страницы посещал и какие письма открывал, на какие предложения реагировал и что кликал, когда последний раз проявлял активность и сколько времени общался с менеджером.
ИИ мгновенно сопоставляет эти данные, выявляет паттерны поведения и на их основе предлагает офферы, максимально соответствующие потребностям и ожиданиям клиентов.
В результате бизнес получает инструмент для гиперперсонализации, который помогает «поймать» клиента в нужный момент и с нужным предложением. За счёт этого ИИ стал неотъемлемой частью рекомендательных систем, особенно в e‑commerce, где цикл принятия решений короткий.
Например, алгоритмы Ozon ежедневно обрабатывают сотни миллионов пользовательских событий: кликов на карточки товаров, покупок, добавлений в корзину или избранное. Исходя из этого, рекомендательная система маркетплейса в реальном времени подбирает каждому покупателю 2000–4000 подходящих товаров на основе его поведения, интересов и ценовых предпочтений.
В банковских и финтех‑приложениях ИИ работает по такому же принципу: если клиент часто снимает наличные, система автоматически предложит ему карту с кешбэком на снятие. А тем, кто недавно оформлял страховку, покажет страховой пакет с расширенным покрытием.
Прогрев лидов. ИИ участвует в прогреве лидов — ключевом этапе воронки продаж. Он сокращает цикл сделки на 30% и помогает «дожать» потенциального клиента до покупки, выполняя при этом роль маркетолога, дизайнера и продавца одновременно. Искусственный интеллект автоматически формирует цепочку касаний на всех нужных платформах — в электронной почте, мессенджерах и социальных сетях.
При этом ИИ не пытается продать сразу, как только клиент оставил свои данные на сайте. Сперва он «прогревает потенциального покупателя» — например, отправляет email‑рассылки с релевантным контентом: полезными статьями, кейсами, вебинарами, гайдами. И как только искусственный интеллект замечает интерес пользователя, он аккуратно переводит коммуникацию в зону продаж — высылает подборку товаров, предлагает попробовать демоверсию продукта или приглашает на консультацию.
Так нейросети позволяют компании ненавязчиво напоминать о себе и системно подогревать интерес пользователя. И делать это без давления, а мягко подводя его к целевому действию и создавая ощущение, что решение о покупке клиент принял самостоятельно.
Речевая аналитика. Телефонные переговоры остаются важным каналом продаж, особенно в B2B. А с помощью искусственного интеллекта можно увидеть, насколько грамотно и корректно менеджеры им пользуются.
ИИ автоматически расшифровывает все сделанные звонки и оценивает, соблюдает ли менеджер скрипт и как выстроена логика разговора, фиксирует ошибки и даёт рекомендации, как сделать диалог более продуктивным. Кроме того, он анализирует не только содержание звонка, но и поведение продавца: тональность общения, реакции. Например, нейросети могут подсветить длинные паузы или частые перебивания.
В результате руководителям отделов продаж больше не нужно тратить время на прослушивание сотен звонков. Речевая аналитика помогает оперативно выявлять слабые места в коммуникациях, создавать более эффективные скрипты и точечно улучшать работу команды.
Чаты и видеозвонки. С переходом продаж в онлайн‑форматы всё большую роль начинают играть чаты и видеоконференции. В чатах при работе с типовыми запросами и шаблонными задачами ИИ уже давно может заменить консультанта.
Особенно это актуально для банковского сектора, там уровень проникновения чат‑ботов достиг 29%. У ВТБ робот умеет не только рассказывать о продуктах и услугах банка, но и объяснять, как пользоваться сервисами банка. Самыми популярными темами, с которыми работал чат‑бот, стали банковские карты (операции и выписки), бонусные программы и онлайн‑банк — на них приходится половина всех запросов.
Только чатами дело не ограничивается, искусственный интеллект меняет и видеозвонки. Так, всё чаще в них вместо sales‑менеджеров участвуют видеоаватары — цифровые представители компании, созданные на основе генеративного ИИ и синтеза речи. Пока технология находится на ранней стадии развития, но подаёт большие надежды.
Сейчас аватары могут присутствовать на видеовстречах в режиме «асинхронного ответа» — например, воспроизводить заранее записанные фразы, синхронизированные с речью клиента. Но уже появляются прототипы, умеющие презентовать продукт, задавать уточняющие вопросы, считывать эмоции и адаптировать поведение под настроение собеседника. А некоторые компании (Synthesia, Hour One, DeepBrain) разработали инструменты для создания собственных реалистичных цифровых аватаров. Так что в ближайшие два‑три года видеоаватары могут стать привычной частью продаж, клиентского сервиса, техподдержки и внутреннего обучения.
Обучение продавцов. Теперь необязательно приглашать бизнес‑тренеров и устраивать тренинги по продажам, которые могут длиться несколько дней и стоить около сотни тысяч рублей.
Искусственный интеллект меняет подход к обучению: сегодня он может выступать в роли персонального наставника для каждого продавца.
В формате коротких тренировок, которые легко встроить в рабочий процесс, ИИ моделирует переговоры в виде ролевых игр, учит отрабатывать возражения, спорные моменты и условия сделок.
Система сразу даёт обратную связь, отмечая, где менеджер не учёл контекст, упустил эмоцию или дал расплывчатый ответ. ИИ‑тренер адаптируется под специфику бизнеса, уровень подготовки сотрудника и стиль общения. Там, где раньше требовались месяцы практики, сейчас можно отрепетировать десятки сценариев за час.
Автоматизация рутины. Рутинные задачи не требуют креативности, но занимает существенную часть рабочего времени менеджера по продажам. Здесь снова на помощь приходит искусственный интеллект. Нейросети берут на себя типовые и повторяющиеся операции:
- заполнение CRM‑систем;
- автоответы на простые вопросы в чатах;
- подготовку документов на основе шаблонов;
- формирование и отправку счетов и коммерческих предложений;
- напоминания об оплате и уведомления об изменении условий договора.
Результат — снижение нагрузки на колл‑центры и отделы продаж, высвобождение времени менеджеров для более важных задач: переговоров, индивидуальной работы с клиентами и заключения сделок. Искусственный интеллект позволяет сотрудникам экономить до 12 часов в неделю, а компаниям за счёт сокращения операционных расходов на 15‑30% — свыше 4 трлн рублей в год.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
ИИ‑агенты — полноценная замена менеджеров по продажам?
ИИ‑агент — это полноценный цифровой сотрудник: программа, которая самостоятельно анализирует запросы, принимает решения и действует в рамках заданных целей. Их можно обучить совершать рутинные операции, вести переписку, общаться с клиентами и обрабатывать заказы. От обычного чат‑бота такого агента отличает способность учиться на новых данных и адаптироваться к изменениям, а не просто отвечать по скрипту.
Поэтому концепция Digital Workforce, когда компании нанимают не людей, а цифровых агентов, уже перестала быть футуристической. В 2024 году крупнейшие разработчики CRM‑систем Salesforce и HubSpot представили ИИ‑агентов нового поколения, которые могут управлять всем процессом продажи самостоятельно — от первого касания до заключения сделки.
Компании уже внедряют таких агентов в маркетинговые и CRM‑платформы. По данным исследования GlideApps, 94% бизнесов, внедривших искусственный интеллект, уже пользуются ИИ‑агентами, при этом 78% из них используют сразу от двух до десяти таких агентов одновременно.
Где лучше справляется человек (пока)
В задачах, требующих быстрой реакции и шаблонных решений, искусственный интеллект превосходит человека. Люди обладают реальным эмоциональным интеллектом, а ИИ — нет. Поэтому там, где на первый план выходят гибкость, эмпатия и творческий подход, живой продавец по‑прежнему незаменим.
Переговоры в B2B‑продажах и госсекторе. ИИ может анализировать речь, фиксировать ключевые слова и определять тональность, но он не обладает эмоциональным интеллектом и не чувствует нюансов. А ведь именно это критично в переговорах, особенно в B2B‑сегменте и государственном секторе, где результат часто зависит не от формальных аргументов, а от качества межличностного общения.
Переговоры в этих сегментах требуют гибкости, тонкого понимания контекста и умения считывать эмоции клиента. Здесь важны не только слова, но и интонации, паузы, мимика, жесты. Человек способен улавливать и интерпретировать эти сигналы, интуитивно подстраиваться под настроение и стиль общения собеседника — то, чего пока не может ни один алгоритм. И тем более ИИ пока что не способен адекватно отработать «жесткие переговоры», побеждать в которых профессиональные продавцы учатся десятки лет.
Креатив и нестандартные решения. Нейросети хорошо справляются с задачами, в которых есть чёткие правила и предсказуемые сценарии. Но когда ситуация выходит за рамки шаблонов, нужно удивить, зацепить или выстроить нестандартную коммуникацию, то побеждает человек.
Например, грамотный менеджер может упаковать коммерческое предложение в неожиданный формат, обыграть интерес клиента, использовать креативную метафору или подать идею через юмор. Такие подходы рождаются из опыта, насмотренности и эмпатии — качеств, которых ИИ пока лишён. Он может сгенерировать текст, но не поймёт, что хочет именно этот клиент, именно в этом контексте, именно сейчас.
Поэтому люди останутся ключевым звеном в продажах и крупных сделках, завязанных на личных связях и доверии. А искусственный интеллект в этом случае будет выполнять роль ассистента.
Тандем ИИ и человека — лучший сценарий
Искусственный интеллект практически вытеснил менеджеров во многих направлениях: в транзакционных продажах — благодаря системам самообслуживания, в консультативных — через чат‑ботов, в тендерах — за счёт автоматизации подачи заявок и подготовки документов.
Прогнозы показывают, что роль нейросетей в продажах продолжит расширяться. К 2027 году ИИ‑агентами будут пользоваться 50% компаний. А к 2028 году такие агенты будут встроены в 33% корпоративных программных приложений — это позволит им автономно принимать не менее 15% повседневных рабочих решений.
Но ИИ не обязан заменять продавцов — он может помогать им. Всё больше компаний переходят к co‑pilot‑модели, в которой искусственный интеллект работает вместе с менеджером: подсказывает аргументы во время звонков (как Gong.io) или предлагает следующий шаг на основе поведения клиента (как Salesforce Einstein). В такой связке каждый делает то, что умеет лучше всего: ИИ анализирует данные и автоматизирует рутину, а человек отвечает за эмоциональную часть и ведёт переговоры.
Чтобы этот тандем был успешным, бизнесу следует:
- Формировать структурированные базы знаний по продажам и специфике отрасли для обучения искусственного интеллекта.
- Использовать ИИ для подготовки менеджеров.
- Оставлять за человеком выстаивание долгосрочных отношений, креативные задачи и сложные переговоры.
- Обучать сотрудников цифровым инструментам, развивать их эмоциональный интеллект и освобождать от рутинных задач.
Другими словами, важно встроить ИИ в культуру компании: объяснить сотрудникам, зачем он нужен и как может упросить работу. И успокоить, что нейросети ни в коем случае никого не заменят, а призваны лишь усилить команду.
И тогда есть шанс, что искусственный интеллект станет надёжным и верным помощником. А когда ИИ и человек действуют сообща, выигрывают все — бизнес, сотрудники и клиенты.
