Думай, как гость, но не забывай о себе: как создать ресторан, где будут рождаться воспоминания

Отразить свои творческие замыслы в меню, совместить ценности команды и гостей, подарить незабываемые впечатления — все это помогает развить ресторанный бизнес, нарастить количество постоянных посетителей и масштабироваться без выгорания. Я изучил «внутреннюю кухню» во всех смыслах. Прошел путь от персонала зала до шеф‑повара, стал экспертом в области консалтинга и открытия новых заведений. В основе моих авторских рецептов — личные воспоминания и локальные продукты. И сегодня я расскажу, как превращать семейные ужины, свидания и праздники гостей в яркие воспоминания.

Баланс вкусной еды и впечатлений: что в приоритете?

В последние годы ресторанная сфера сильно трансформировалась. Интерьер, запахи, музыка, сервис стали важны не менее, чем вкусная еда. И пусть потребители склонны пересматривать свои расходы, пусть сохраняется тренд на QSR (Guick Service Restaurant — рестораны быстрого обслуживания) и Grab&Go (еда на ходу), стоимость новых гастрономических впечатлений по‑прежнему остается высокой — в том числе и из‑за бума внутреннего туризма. Как оставаться в балансе между всеми составляющими этих впечатлений?

Я знаю много заведений, где кроме еды нет никакой другой ценности — и гости приходят туда за конкретными продуктами. И не знаю ни одного успешного ресторана с безупречным интерьером и отвратительной кухней.

Работайте по брендбуку и руководствам. Их важно составить еще до открытия, а потом — дополнять и обновлять. В наших ресторанах Fresco и Fresco Asia брендбук, а также специальные кулинарные книги охватывают все этапы работы. В руководствах перечислены фирменные цвета, указаны запахи, отмечены элементы сервиса, рассказаны истории блюд. Эта информация помогает оставаться в фокусе, а еще — отлично подходит для быстрого погружения в процессы подрядчиков и новых сотрудников.

Изучайте свою аудиторию. Определите возрастной диапазон, семейное положение, уровень доходов, интересы, гастрономические предпочтения. Периодически обновляйте эту информацию, чтобы всегда говорить с аудиторией на одном языке. При этом, ориентируясь на статистику, не бойтесь воплощать в блюдах и концепции ресторана свои собственные впечатления. Один из самых потрясающих опытов — синергия личных воспоминаний автора и гостя.

Поделюсь кейсом. В наш ресторан пришел гость, который родился и вырос в Казахстане. Он заказал авторский сет «Семилетние горы» — блюда, вдохновленные моей жизнью в Памирских горах, соединяющие восточные традиции семьи, сибирские продукты и технологии. Гостю откликнулся каждый курс, наши с ним воспоминания детства во многом оказались похожи. Такой же сет заказывал гость, выросший в Красноярске. Его блюда тоже впечатлили, но уже иначе, поскольку вызвали другие теплые воспоминания.

Негативная обратная связь ни в коем случае не должна оставаться без ответа

Впечатления гостей трансформируются в обратную связь, которая ложится в основу операционной работы и развития бизнеса.

Основной и самый ценный источник —контакт сотрудника и гостя. О чем спрашивают люди, которые к вам приходят? Какие страницы меню их особенно интересуют? С какими аргументами они отказываются от десертов? Специальный опросник для официантов и администраторов позволит систематизировать качественную обратную связь.

Второй по важности источник —комплекс инструментов для получения отзывов. Например, ваш гость получает счет, готовится оплатить. И видит, что поделиться своими впечатлениями можно прямо сейчас, отсканировав QR‑код.

Чтобы не только получить отзыв, но и повысить вероятность повторного визита гостя (что, кстати, в среднем обходится в 5 раз дешевле привлечения нового), напишите ему в любой из мессенджеров. В идеале, в тот же самый, куда ему приходила информация о бронировании. Поблагодарите за визит, предоставьте ссылку для написания отзыва, предложите бонус или расскажите о сезонном предложении.

Собранные данные можно поделить на три типа:

• требующие срочных решений (затяжка на скатерти, отсутствие салфеток, неспелый томат в салате);
• те, что нужно обсудить внутри команды (иногда вопросы к блюдам и качеству сервиса позволяют прийти к новым решениям, которые привлекут еще больше гостей);
• накопительные (если один гость разово заинтересовался ингредиентом, который вы пока не используете, вряд ли вы будете его вводить в блюда, а если о продукте спрашивают десятки гостей — можно продумать обновление).

Не копируйте решения, которые вас вдохновили — переосмыслите их в рамках своей концепции

В ресторанном бизнесе нельзя достичь совершенства и остановиться. Сменяются поколения, появляются новые технологии, переосмысливаются запросы аудитории. Так, одним из новых трендов стало упрощение гастрономических техник и повышение интереса к «комфортной еде». И это ни в коем случае не про пиццы и бургеры (хотя их тоже можно переосмыслить в новой концепции). Это, скорее, про понятные гостям ингредиенты, качественную обработку продуктов и честные ожидания, в которых всегда есть место приятному удивлению.

Как отслеживать тренды и где искать инсайты? Вот несколько решений. Посещать другие рестораны, путешествовать, общаться с коллегами и экспертами из других сфер. Не дайте глазам «замылиться», оставайтесь открытыми к новым решениям, даже будучи экспертом с многолетним опытом. Только не копируйте решения, которые вас вдохновили. Переосмыслите их в рамках своей концепции.

Периодически открывать галерею фотографий в смартфоне и смотреть снимки прошлых лет. Я делаю так регулярно, точно так же поступаю с социальными сетями — с постами и историями. Вспоминаю, как мы начинали работу, как выглядели рестораны, какие блюда мы предлагали. После чего анализирую, что именно изменилось, и стараюсь понять, насколько мне это нравится. Оцифрованная информация дополняет эмоциональные впечатления. Всегда полезно сравнить отчеты 5‑летней давности с текущими показателями.

Вдохновившись, я могу решиться на эксперимент — так в нашем меню появился тартар из оленины с медовыми печеньями, кедровым орехом и чабрецом. Он выглядит как десерт и зачастую едят его «на сладкое», но при этом в процессе блюдо раскрывается необычным сочетанием вкусов и ароматов.

При разработке новых рецептов полезно погружаться в свои воспоминания. Например, моя бабушка иногда жарила виноградные листья в кляре, а потом заворачивала в них томленого ягненка. Мы переформатировали это блюдо: жарим листья черной смородины, подаем их с вяленым тугунком и икрой хариуса. Это очень свежо, ярко и сытно.

В отпуск на море наших гостей переносит другое блюдо. Это краб с жженым белком. Мы используем фермерскую сметану, не «забиваем» блюдо специями. Когда человек его пробует, он будто ест или пьет «море». Это абсолютно новые эмоции.

Один из наших десертов — медовик с маком и мороженым из вареной сгущенки. Медовые коржи сами по себе вызывают у гостей много ассоциаций. Мак, в свою очередь, напоминает о булочках с маком и немного «разворачивает» гастрономическое впечатление. Мороженое из вареной сгущенки дает третье воспоминание — о любимых многими трубочках из детства.

Авторское видение позволяет вести за собой гостей из проекта в проект

Если ваш ресторанный бизнес — не только про деньги, но и про новые впечатления для гостей, видение основателя будет отражаться в меню, в сервисе и в атмосфере заведения. Важно внимательно подойти к выбору шеф‑повара, управляющего, всех, кто будет общаться с гостями. Не допустить текучки. В наших ресторанах, например, она практически отсутствует. А когда новый человек все‑таки приходит, он либо вливается в команду и принимает ее подходы к работе, либо нет. Люди по‑прежнему идут к людям. Поэтому инвестиции в команду и сервис будут окупаться.

Когда ресторан наберет обороты, у вас появятся два варианта управления:

1. Делегировать.
2. Продолжить многое делать самостоятельно.

Сейчас во многих сферах говорят о важности делегирования, но лично мой подход при работе с авторской кухней остается прежним — я как основатель вникаю в каждый вопрос, согласовываю большинство решений и всегда нахожусь внутри процессов, как бы тяжело ни было.

Такой подход приносит свои плоды. Например, в нашем ресторане Fresco есть постоянные гости из другого города. Это семья, они приезжают в Красноярск на 2‑3 дня и приходят завтракать, обедать и ужинать только к нам. В какой‑то момент эти гости даже стали соавторами блюда — круассана с маринованным крабом и чесночным майо. Он появился в меню завтраков и пользуется достаточно большой популярностью. Ресторан уже стал частью воспоминаний этой семьи, их традиций.

Мой опыт показывает: можно работать на качество, эмоции и впечатления, одновременно с этим четко измерять и оцифровывать все бизнес‑показатели. Не бойтесь уходить в творчество — именно так ваш ресторан станет для многих «нашим местом».