Торговый эквайринг 0,99%Торговый эквайринг 0,99%Этот баннер поменяется, а условия останутся навсегда!Этот баннер поменяется, а условия останутся навсегда!Подробнее

РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыБухгалтерияЛайфстайлСправочникШаблоны документов

В интернете есть сайты, на которых люди могут разместить отзывы о компании. Если кто‑то оставит негативный отзыв, компания может связаться с ним и попытаться разрешить конфликт, а затем попросить удалить отзыв. Довольные клиенты обычно соглашаются.

Но иногда на отзовиках попадаются ненастоящие негативные отзывы: например, их могут писать конкуренты, чтобы испортить репутацию. Связываться с автором отзыва бесполезно — он его не удалит. Рассказываем, что делать.

Негативный отзыв от конкурента
Читателю трудно отличить заказной негативный отзыв от обычного. На это и рассчитывают конкуренты

Спросили у юриста, как работать с негативом на сайтах‑отзовиках. Всего есть четыре способа:

  • написать администрации площадки;
  • обратиться к юристам;
  • не платить отзовику;
  • попросить клиентов написать хорошие отзывы.

Разберем каждый из них подробнее.

Написать администрации площадки

Самое простое — обратиться к администрации сайта, где размещен отзыв или комментарий, и попросить убрать его. Обычно в подвале сайта можно найти ссылку на контакты или обратную связь. Если нашли негативный отзыв в соцсетях, обращайтесь к владельцу паблика — он указан в разделе «Контакты» во ВКонтакте.

Форма обратной связи на сайте отзывов
Лучше писать не только в форму обратной связи, но и на почту — тогда у вас останется копия письма

В письме нужно сказать, что автор отзыва не был вашим клиентом, а информация о компании не соответствует действительности. Иногда такого обращения достаточно, чтобы негативные отзывы удалили.

Обратиться к юристам

Если администрация сайта не реагирует или отказывается удалять отзывы, нужно обращаться к юристам. Обычно защитой деловой репутации занимаются юристы по интеллектуальной собственности или адвокаты.

Не все негативные отзывы нарушают закон. Каждый может высказать субъективное мнение о чем угодно — в том числе в интернете. А вот публиковать ложные сведения о компании или людях нельзя. Юрист по содержанию отзыва определит, порочит ли он деловую репутацию и можно ли обращаться в суд.

Пример незаконного отзыва
Если в тексте есть нецензурные выражения в адрес компании или необоснованные обвинения в мошенничестве, отзыв, скорее всего, незаконный

Если отзыв нарушает закон, юрист составит досудебную претензию. А если дело дойдет до суда — поможет отстоять интересы. Некоторым компаниям удавалось не только добиться удаления отзывов, но и взыскать компенсацию с нарушителей.

Юридическая компания судилась с отзовиком и выиграла

Отзывы размещали якобы недовольные клиенты, которые обвиняли юристов в мошенничестве. Но таких клиентов у компании не было, а отзывы вредили деловой репутации фирмы.

Администрация сайта утверждала, что не отвечает за мнение авторов отзывов, а всего лишь хранит информацию. К тому же компании нужно сначала доказать, что отзывы не соответствуют действительности.

Юристам пришлось дойти до Верховного суда. Суд установил, что отзывы содержат не просто мнение, а порочащие сведения — обвинение в нечестном поведении, нарушающем закон. В такой ситуации компания не должна доказывать, что отзывы ложные. Это ответчик должен доказать, что сведения достоверные. Если же таких доказательств нет, отзыв нельзя публиковать в интернете.

Определение ВС по делу № 305‑ЭС17‑19225

В результате отзовик должен удалить вредные отзывы и возместить юридической фирме убытки и судебные расходы.

Решение по делу № А40‑97932/15‑117‑771

Не платить отзовику

Сайт может специально разместить негативный отзыв, чтобы вымогать деньги за его удаление. Если отзовик просит заплатить — откажитесь. Если однажды заплатить мошенникам, они будут шантажировать снова и снова.

Если после отказа заплатить отзовик продолжает плодить негативные отзывы, сохраните переписку и обратитесь к юристам. Такое требование незаконно, и юрист поможет это доказать.

Попросить клиентов написать хорошие отзывы

Если компания‑отзовик зарегистрирована не в России, отзыв будет трудно удалить даже через суд. Попросите клиентов опубликовать реальные отзывы о вас: положительные мнения перевесят негатив и помогут спасти репутацию.

Чтобы отзывы были более убедительными, предложите клиентам ответить на вопросы. Людям трудно написать подробный отзыв в свободной форме, без плана. Вот какие вопросы помогут в управлении репутацией компании в сети.

ВопросВозможный ответ на примере ресторана
Что искали? С какой задачей пришли?«Искали ресторан, чтобы провести свадьбу на 30 гостей с ограниченным бюджетом»
Что конкретно понравилось?«Организаторы были вежливы, тамада отлично держал аудиторию, официанты вовремя принесли торт. Ресторан подарил бутылку шампанского»
Что не понравилось?«В зале было темновато. Общего освещения нет, а софиты не решили проблему. К концу вечера у гостей устали глаза»
Для какой ситуации или каким клиентам порекомендуете?«Рекомендую ресторан для небольшой свадьбы со своим алкоголем, когда нет денег на дорогие агентства»
Кому не рекомендуете к нам обращаться?«Если вам нужна пышная свадьба или какая‑то нетрадиционная, лучше поищите другие места»
Т-Бизнес секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Телеграм‑канал: 69 684 читателя

Т‑Бизнес секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей
Подписаться
Яна Мизгирева
Яна Мизгирева

Как вы поступаете, если конкуренты специально оставляют негативные отзывы о вашем товаре? Расскажите в комментариях.

Анна Sorochinskaya

Я понимаю, что без негативных отзывов никак, встречаются недобросовестные конкуренты, но почему бы работать так, чтоб негативных отзывов не было. Своевременно отвечать на отзывы и комментарии, повышать уровень сервиса и пр. Просто положительным имиджем нужно заниматься регулярно и не допускать негатива. А с недобросовестной информацией можно бороться как описано в статье, можно в суд подать. Но лучше до суда не доводить. Хотя встречаются такие, что по-другому, к сожалению, никак.


Больше по теме
Как конкуренты воруют ваших клиентов: разбор грязных механик в SEO и рекламе

Бизнес должен вестись по‑честному? Так точно считают не все — в статье рассказываем о 10 нечестных способах продвижения и о том, как защитить свой бизнес

Новости

Подпишитесь на рассылки

Собираем самые полезные материалы, интересные мероприятия и важные новости в коротких письмах. Вы можете подписаться на одну из рассылок или на все сразу.

62K подписчиков

Дважды в неделю

Как вести бизнес в России

Важные новости, бизнес‑кейсы, разборы законов и практические советы для предпринимателей

15K подписчиков

Раз в неделю

Как зарабатывать на маркетплейсах

Новости торговых площадок, инструкции для селлеров и лайфхаки успешных продавцов

20K подписчиков

Раз в две недели

Мероприятия для бизнеса

Анонсы вебинаров, конференций и других событий для предпринимателей

3K подписчиков

Раз в две недели

Рассылка для бухгалтеров

Новости и советы, которые помогут упростить работу и больше зарабатывать