Проверенные советы по увеличению продаж в сфере бьюти
Продажи в сфере бьюти — комплексный процесс, требующий не только привлечения новых клиентов, но и системной грамотной работы с действующей клиентской базой. В статье поделюсь ключевыми советами для повышения выручки и удержания клиентов. Рекомендации касаются правильной мотивации персонала, использования CRM‑системы, выделения отдела продаж, повышения уровня сервиса
Совет 1. Работать с действующей базой клиентов
Работа с действующей базой клиентов является важным фактором стабильного роста продаж. Замечаю на практике, что компании чаще всего не работают с повторными продажами, а клиенты просто забывают вовремя записаться на услугу. Компания не напомнит, не подскажет о важности записи, даже зная особенности клиента и его предпочтения.
Одной из распространенных ошибок является отсутствие выстроенных систематических напоминаний клиентам о предстоящих и рекомендованных процедурах. Например, клиентам, которые проходили курс массажа, желательно напоминать о важности еженедельного сеанса массажа для сохранения и поддержания результата. Зная среднее время носки покрытия гель‑лаком, нейл‑мастера могут приглашать на следующий визит клиентов заранее.
Невыстроенная или несистематическая работа с действующей базой клиентов приводит к необходимости привлечения новых клиентов, что стоит в разы дороже возвращения старых клиентов.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Совет 2. Выделить отдел продаж и пересмотреть мотивацию врачей
Работая в медицинских и косметологических клиниках, заметила, что руководители начинают финансово мотивировать к продаже услуг и товаров своих врачей. Но врачи на самом деле не должны продавать, это в некоторой степени противоречит клятве Гиппократа, которую они давали. Как бы я ни пробовала их учить продажам, они не заточены на это — врачи видят проблему и в моменте стараются решить ее.
Основная проблема — отсутствие сформированного отдела продаж, который продает услуги и товары компании. Не администратор, который встречает клиента и работает с первичной документацией, не врачи, которые непосредственно оказывают услуги.
Мой совет — примите в штат как минимум 2 менеджеров по продажам, выстройте им правильную мотивацию, соотнесенную с вашими финансовыми показателями. Это действие не только увеличит выручку компании, но и повысит качество работы с действующей базой.
Совет 3. Выстроить визуальное позиционирование
В сфере бьюти на продажи прекрасно работает визуальный маркетинг. Формат “до‑после” я считаю один из эффективнейших инструментов привлечения новых клиентов — клиент сразу считывает экспертность компании и примеряет результаты на себя: я буду довольна таким же результатом при выборе именно этой компании? Я к такому результату стремлюсь? Я готова заплатить за эту услугу N сумму денег, чтобы получить такой же результат?
Важно четко определить визуальное позиционирование компании: какие ценности и ключевые коды бренда мы хотим транслировать? Считывается ли это сейчас нашими клиентами? Какие мы и какими мы хотим быть в глазах клиентов? Например, медицинская клиника может позиционировать себя как место, где ценят бережное отношение к клиенту, его времени, либо как место, ориентированное на быстрые и долгосрочные результаты. Выбирать здесь только вам.
Совет 4. Внедрить CRM‑систему
Важно сразу оговорить, что существует несколько видов CRM‑системы. В бьюти‑сфере это чаще всего медицинская и реже продажная CRM‑системы. Медицинские и продажные CRM‑системы имеют принципиальные отличия по функционалу и целям использования.
Медицинские используются врачами для ведения документации, учета процедур и состояния здоровья пациента. Их цель — систематизировать деятельность врачей и обеспечить качественное ведение пациентов.
Продажные CRM‑системы используются для того, чтобы систематизировать и автоматизировать коммерческие процессы в компании. Сюда входит работа с клиентской базой, управление воронкой продаж, анализ показателей эффективности как компании в целом, так и отдельных сотрудников.. Использование этой системы позволяет
- автоматически напоминать клиентам о повторных и назначенных процедурах;
- следить за статусом лидов на всех этапах воронки продаж;
- оценивать эффективность отдельных сотрудников;
- анализировать ключевые показатели воронки продаж (повторные продажи, лояльность, ценность клиента).
Понимая ограничения медицинской CRM‑системы и преимущества продажной, я своим клиентам предлагаю использовать интеграцию обеих систем. Это позволит не только улучшить качество медицинских услуг, но и увеличить выручку благодаря выстроенной системе продаж.
Кроме того, CRM‑система позволяет оцифровать каждый этап взаимодействия с клиентом, что особенно ценно в вечной борьбе отдела маркетинга и отдела продаж. Как случается на практике? Маркетологи часто жалуются на некачественную обработку лидов менеджерами по продажам, а менеджеры в свою очередь недовольны тем, что поступающие заявки от маркетологов некачественные и/или нецелевые. CRM‑система в данном случае сможет
- выявить эффективные каналы привлечения клиентов;
- замерить качество и скорость обработки заявок отделом продаж;
- определить места в воронке продаж, где теряются клиенты.
Совет 5. Повысить качество сервиса
В бьюти‑сфере качество клиентского сервиса напрямую влияет на уровень продаж. В Тюмени, например, я замечаю следующее: у клиентов сформирован высокий уровень ожиданий относительно сервиса компаний. То, что раньше считалось мерилом высокого сервиса, сейчас стало обыденностью.
На что нужно обратить внимание в первую очередь:
- Чистые туалеты, полы и рабочие зоны.
- Приветливые администраторы, которые искренне рады клиенту. Не с натянутой фальшивой улыбкой. Это чувствуется сразу.
- Каждому предложены напитки — чай, кофе, вода. Каждому, а не выборочно.
- С каждым клиентом работают по единому стандарту. Всем предлагают все.
Интересная статья. Особенно понравился пункт про работу с действующей базой как элементом заботы о клиенте. Отличный подход, который мало кто использует. Чаще всего собственники утверждают, что активные продажи = «втюхивание»