Тренды в клиентском сервисе для бизнеса в 2026 году

С каждым годом ожидания клиентов растут: мы с вами хотим не просто решения наших потребностей, а персонализированного, быстрого и эмоционально значимого взаимодействия. Все больше клиентский сервис перестаёт быть «функцией поддержки» и превращается в ключевой драйвер конкурентоспособности.

Не уделять внимание взаимодействию с клиентами можно лишь тогда, когда ваша компания является монополистом на рынке или собирается с него уходить. Сегодняшний рынок — это рынок клиентского сервиса.

Тренд или не тренд, вот в чем вопрос

Почему вдруг решила поговорить про тренды клиентского сервиса? Потому что половина из того, что называют трендами на самом деле ими уже не является или вообще никогда не являлась.

Что такое тренд?

Тренд — это направление изменений, развития или появления чего‑то нового, что в перспективе может стать массовым или сойти с дистанции.

Персонализация — была трендом лет 15 назад. Сейчас все компании в той или иной степени владеют информацией о своем клиенте, сегментах и делают предложения, опираясь на эти данные. Ну, как умеют. Гиперперсонализация — фактически тоже самое, что и персонализация, только преподносится как более глубокое проникновение.

Если говорить про тенденцию, то сейчас зарождается тренд на индивидуализацию. В чем разница между персонализацией (гиперперсонализацией) и индивидуализацией?

Индивидуальный сервис — это система, позволяющая клиенту выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления услуги. Это когда клиент, опираясь на свои какие‑то вводные, формирует услугу или продукт под себя.

Персонализация — это когда мы собрали данные о клиенте, его покупках, общении, поведении и на основе всего этого формируем определенное (персональное) предложение или проводим мероприятия на упреждение негативных сценариев.

Персонализация — на стороне компании, а индивидуализация — на стороне клиента.

Мы уже сейчас можем наблюдать примеры индивидуализации. Например, “Золотое яблоко” дает возможность создать подарочную карту под свой вкус и предпочтения, выбрав дизайн не из пяти возможных вариантов, а написав промт для ИИ‑ассистента, выбрав время, поздравительный текст и канал отправки. И ты получаешь индивидуальный электронный сертификат в единственном, уникальном дизайне. Считаю, что как раз в эту сторону пойдут компании в 26‑м году.

Переход на подписную модель тоже тренд. И мы уже видим примеры не только с подпиской на услуги, но и в ритейле. Например, кофе по подписке в магазинах SPAR или носки по подписке от Blacksocks. Пока компании только щупают этот формат, но есть уверенность, что он приживется.

Например, один крупный московский девелопер для жильцов своих домов развивает сообщества путешественников, книголюбов, ручного творчества и любителей ЗОЖ. Так у него растут группы, которые параллельно генерируют лиды для повторных продаж квартир в новостройках. Этот застройщик распродает квартиры класса люкс на закрытых эвентах, не вкладываясь в рекламу.

Или опыт СИБУРа: коллеги поняли, что в логике отраслевой модели, односторонней коммуникации недостаточно. Есть необходимость в полноценном клиентском сообществе, которое позволяет эффективно коммуницировать, обмениваться опытом, чутко реагировать на потребности партнеров, коллаборировать и создавать новые совместные проекты. Так возникло комьюнити новой парадигмы: сегментация аудитории по отраслям и вовлечение в сообщество не только своих прямых партнеров, но и их клиентов.

Бесконтактный сервис — тренд, который в России активно набирает обороты. Клиенты хотят получать услугу при минимальном взаимодействии с сотрудниками компании. Кассы самообслуживания в магазинах уже стали привычными в крупных городах. Или бесконтактная заправка на АЗС.

Продуктовый магазин без продавцов и кассиров в Беларуси, где покупателям не нужно стоять в очереди на кассу. Достаточно просто зайти, взять, что понравилось и уйти. Оплата произойдет автоматически через приложение в момент когда покупатель покидает магазин.

Дринкит с возможностью сделать заказ в мобильном приложении, оплатить и зайти в кофейню забрать со столика свой кофе ни с кем из сотрудников не вступая в контакт.

Крупный автоцентр в Москве предлагает воспользоваться услугой бесконтактной сдачи автомобиля в сервис. По словам сотрудников, уже больше половины приемок и возвратов автомобилей идет бесконтактно.

И это не предел.

“Человеческий” эмоциональный сервис как VIP‑услуга. Чем больше компании внедряют в процессы взаимодействия с клиентами ботов, тем выше становится ценность общения человека с человеком.

Исследования показывают, что в России клиенты считают человеческий контакт ключевым элементом качества сервиса. Думаю, что скоро мы увидим, как возможность консультации живого сотрудника будет представляться в качестве VIP‑услуги. Технологии — это хорошо, но без эмпатии сервис просто превращается в конвейер. В 2025 году компании уже начали делать акцент на создании подлинных эмоций. В 26м этот тренд продолжится. И, кстати, здесь хорошее развитие получит использование мемологии в текстовых каналах (мессенджеры, чаты, соцсети).

Спрос на рекомендации. Убеждена, что в 2026 году новый толчок в развитии получат рекомендательные системы. Люди устают от заказных отзывов, доверие к отзовикам и гео‑ресурсам падает и на первое место выходят рекомендации. Компании начинают вкладываться в программы “приведи друга” / “бонус за рекомендацию вам и другу”.

Экономика одиночек — новый тренд о котором хочется, чтобы уже начали говорить и чтобы компании обратили на него внимание. Так как это хороший потенциал для роста.

Обычно компании ориентируются на семьи, что правильно, но при этом игнорируют интересы одиночек, а между тем этой категории клиентов год к году становится все больше. Она более платежеспособная и легче, быстрее принимает решения о покупке.

Если сможете адаптировать свой продукт для одиночек, вы получите конкурентное преимущество.

Мультимодальная поддержка. Вы все еще консультируете своих клиентов только на звонке без включенной камеры? Пора переходить на форматы видеоконсультаций.

Zendesk выявил, что 76% потребителей предпочитают работать с компаниями, которые позволяют совмещать текст, изображения и видео в течение одного диалога.

В России мы пока отстаем от мирового тренда, но тем не менее уже можно встретить кейсы, когда консультанты на видеозвонке показывают товар, помогая определиться с выбором. Или сервисное обслуживание бытовой техники начинается не с приезда мастера к вам домой, а со звонка специалиста и просьбы показать сломанную технику. Видеовзаимодействие становятся ключевым в решении сложных или эмоционально окрашенных ситуаций. Продуктивнее и быстрее обсуждать эти вопросы “лицом к лицу”.

Qualtrics говорит, что 86% потребителей готовы делиться личной информацией при условии, если компания честно сообщает как будет использовать эти данные.

Российским компаниям, благодаря изменениям в законодательстве, принудительно приходится разворачиваться в этот тренд. В 2026 году уверена, что большинство бизнесов освоят гигиенический минимум по этичной работе с перс.данными. И те компании, которые открыто будут рассказывать клиентам, как используют данные и дадут возможность их легко редактировать или удалять, получают бОльшее доверие и лояльность. А «панели прозрачности» в личных кабинетах, где клиент видит, какие данные собраны, зачем и как они улучшают его опыт станут нормой в течение пары лет.

А где же омниканальность?

О чем я еще не сказала, хотя про это говорят на конференциях мои коллеги? Ах да, про омниканальность, гиперскорость и оперативность, автоматизацию, простоту и удобство, использование данных и предиктивной аналитики. Так это не тренды (см. определение в начале статьи). Это направления работы — факторы конкуренции в клиентском сервисе и факторы роста для бизнеса. Которые были, есть и будут. Их нужно учитывать в обязательном порядке, чтобы развивать отличный клиентский сервис.

Но это уже тема для другого разговора.

Практический опыт, насмотренность, периферийное мышление и знание трендов формируют стратегическое мышление руководителя и позволяют развивать бизнес, оставляя конкурентов позади.