От интеграции с мессенджерами до перехода в экосистемы: перемены на телеком‑рынке
В статье рассказываю о том, что нужно настроить российским компаниям для удобной коммуникации с клиентами.
Драйверы развития телеком‑рынка
Важный драйвер развития телеком‑рынка в ближайшей перспективе — технологии, в том числе ИИ, 5G и т.п. Они меняют как услуги, так и сами бизнес‑модели. Компании все чаще переходят на облачные решения, виртуальные АТС. Так, в 2023 году по оценкам агентства «ТМТ Консалтинг», объем рынка ВАТС составил 25,5 млрд рублей. При этом рынок демонстрирует рост на 15%-30% ежегодно, и к 2028 году может достичь 52 млрд рублей.
Меняются и потребности бизнеса в отношении услуг. Компаниям нужна возможность интеграции IP‑телефонии с CRM, мессенджерами, продвинутая аналитика, ИИ‑инструменты. Такая интеграция позволяет анализировать эффективность маркетинга, продаж, рекламных каналов, проследить историю взаимодействия с клиентами и работать с текущей базой, настраивать отправку sms, автоматизировать обработку запросов и т.п.
Совет. Внедрите облачную АТС в компании. Это позволит снизить расходы на оборудование, масштабировать каналы связи по мере роста компании, в периоды сезонной активности. Например, во время распродажи можно быстро увеличить количество линий, а после ее завершения — вернуться к стандартному режиму обработки заявок. Благодаря многоканальному номеру, входящие звонки распределяются между свободными менеджерами. При пиковой загрузке менеджеров, звонки фиксируются в системе и клиенту перезванивает первый освободившийся сотрудник.
Настройте интеграцию IP‑телефонии с CRM. Так заявка будет сразу поступать в CRM, а менеджер по продажам получает уведомление с идентификатором клиента. Менеджер видит историю взаимодействия клиента с компанией, понимает его запрос и может сделать релевантное предложение. Кроме того, интеграция позволяет сократить время реакции, количество «потерянных» звонков и заявок. А запись разговоров менеджеров с клиентом дает возможность руководителю отдела продаж контролировать работу сотрудников.
Рассылка: как вести бизнес в России
Пять полезных писем пришлем сразу после подписки. В них — бизнес‑идеи, готовые промпты для нейросетей, советы, как выбрать налоговый режим и получать пассивный доход
Как потребности бизнеса влияют на развитие рынка телефонии
Под влиянием изменений потребностей бизнеса телеком‑операторы все больше трансформируются из поставщиков услуг связи в экосистемы, предлагают бизнесу комплексные решения для коммуникаций. Такую трансформацию хорошо демонстрирует постепенное изменение структуры доходов операторов — более половины приходится на дополнительные услуги.
Совет. Выберите провайдера, который предлагает необходимые коммуникационные инструменты: виртуальные номера, коллтрекинг для оценки эффективности маркетинга и рекламы, речевую аналитику, интеграцию с CRM и другими системами. Это упрощает администрирование, повышает надежность.
Для того чтобы не переплачивать за ненужные опции, прежде чем выбрать тариф проанализируйте статистику своих звонков, необходимость записи разговоров и речевой аналитики и т.д. Выбирайте тот тариф, который соответствует вашим потребностям. Например, компании с небольшим количеством звонков подойдут тарифы с оплатой за совершенные звонки. Для компаний с большим отделом продаж, колл‑центром — масштабируемые тарифы, которые позволяют быстро увеличить объем звонков, включают в себя дополнительные услуги.
Искусственный интеллект и конкуренция звонков с мессенджерами
В целом, ИИ — это тренд, который сильнее всего сказывается на трансформации телеком‑рынка. Нейросети уже используют в роли голосовых ассистентов, для распознавания и анализа разговора менеджеров с клиентом, автоматизации рутинных операций. Операторы все чаще используют чат‑боты для приема обращений клиентов, они не только отвечают на типовые вопросы, например, о тарифах, но и распознают эмоции и могут переключить недовольного пользователя на оператора.
На развитии рынка IP‑телефонии сказывается и конкуренция с мессенджерами. Казалось, что мессенджеры могут стать заменой звонков, особенно в малом бизнесе, за счет простоты использования, бесплатности. Однако, они не обеспечивают необходимого уровня безопасности, аналитики, интеграции. А ограничения на звонки в мессенджерах Telegram и WhatsApp с августа 2025 года стимулирует спрос на IP‑телефонию.
Совет. Внедрение речевой аналитики позволяет повысить производительность работы отделов продаж, колл‑центров, служб техподдержки. Все звонки автоматически расшифровываются, что облегчает руководителю контроль работы сотрудников. Кроме того, полученная из расшифровок информация может использоваться для разработки и оптимизации скриптов, обучения новичков на примере успешных коллег и т.д.
Несмотря на удобство и бесплатность мессенджеров, не стоит делать их главным каналом коммуникации. Они удобны для рассылки напоминаний, сервисной информации, например, о статусе заказа, ответов на простые вопросы. Однако, там, где важен личный контакт с клиентом, лучше использовать IP‑телефонию. Это позволяет объединить удобство и оперативность мессенджеров с надежностью телефонной связи.
Безопасность использования IP‑телефонии и усиление регуляторики
Еще один важный тренд — безопасность использования IP‑телефонии и усиление регуляторики. VoIP‑мошенничество — серьезная угроза. Мошенники используют подмену номеров, фрод, что наносит бизнесу серьезный репутационный и финансовый ущерб. Операторы связи, соблюдающие законодательство, давно не предоставляют услугу подмены номера.
С 1 сентября 2025 года в силу вступило постановление Правительства РФ. Оно отменило лицензию ПДГИ (передача данных для голоса), через которую через IP‑телефонию можно было звонить на обычные стационарные или мобильные телефоны. Крупных операторов это изменение коснулось в меньшей степени, так как у большинства уже была лицензия «местной телефонной связи». Небольшим операторам необходимо ее получать. Это делает рынок более централизованным, драйверит его консолидацию.
Чек‑лист: Как проверить IP‑телефонию в компании
Оцените качество звонков, работу многоканального номер, голосового меню (IVR). Во время звонков не должно быть помех, задержки звука, обрыва связи, в том числе в часы пиковой нагрузки. Звонки на многоканальный номер должны корректно распределяться между менеджерами, а голосовое меню не водить клиента по бесконечному циклу.
Оцените стабильность работы личного кабинета, мобильного приложения. Все функции должны быть доступны, работать без сбоев. Это особенно важно, если в компании есть удаленные сотрудники.
Проверьте интеграцию с CRM. Звонок клиента должен поступать в CRM автоматически, а исходящие вызовы — сохраняться в истории контакта. Это необходимо для дальнейшей аналитики, персонализированного клиентского сервиса.
Оцените работу колл‑трекинга. Система колл‑трекинга должна корректно присваивать уникальные номера для разных рекламных каналов. Без этого невозможно оценить эффективность маркетинга.
Проверьте настройки прав доступа. Сотрудники должны иметь доступ только к той информации, которая необходима им для выполнения работы. Например, руководитель отдела продаж должен видеть звонки всех сотрудников, а рядовой менеджер — только свои. Правильная настройка прав доступа — основа безопасности.
Оцените уровень автоматизации. Проанализируйте, какие процессы уже автоматизированы. Оцените эффективность автоматизации. Она должна снимать с сотрудников рутинные задачи, высвобождать их время, способствовать повышению производительности.
Соберите обратную связь от сотрудников, которые используют телефонию. Часто именно конечные пользователи, которые ежедневно пользуются телефонией, видят проблемы и возможности для улучшения, которые не заметны даже при самой тщательной аналитике.
