Что такое процессная аналитика и как она решает проблемы бизнеса: примеры из разных сфер

Особенность бизнес‑процессов в крупных компаниях — в их количестве и сложности. Когда возникают проблемы в малом бизнесе, владельцу порой достаточно поговорить с руководителями отделов и сотрудниками, чтобы понять, где есть нарушения в процессах.

В крупных компаниях так не получится из‑за сотен процессов, тысяч документов, которые их описывают, и большого объема данных, которые нельзя обработать вручную. Поэтому чтобы найти «дыры», в которые утекает прибыль, используют методы процессной аналитики. Часто это единственное решение, которое поможет крупному бизнесу понять, что идет не так, и изменить процесс.

Я Аркадий Мохирев, директор по развитию финансовых и операционных технологий VK. В статье расскажу, как платформа процессной аналитики помогает находить и исправлять ошибки в бизнес‑процессах.

Процессная аналитика: что это такое и для чего она нужна

Процессная аналитика, или Process Mining, — это технология, которая позволяет:

• проанализировать фактические бизнес‑процессы и сравнить их с идеальными;
• выявить ошибки и узкие места в фактических процессах;
• понять, как оптимизировать процессы, чтобы они приблизились к идеальным.

Пример. Банк выдает кредиты физлицам. В идеале процесс выглядит так:

Но бывает, что на самом деле всё строится по‑другому. Процесс изменился, потому что банк затянул с проверкой. Это могло произойти из‑за того, что был сбой в системе кредитного скоринга и сотрудники вручную проверяли заявки или служба безопасности слишком долго изучала документы.

Чтобы отследить, где и какие проблемы есть в бизнес‑процессах, используют платформы процессной аналитики, например VK Process Mining. Вот как это работает:

1. Специалисты VK Process Mining изучают процессы компании и выясняют, какие нужно и можно проанализировать. Обычно начинают с тех, по которым собрано достаточно данных.
2. Подключают платформу аналитики к системам, например CRM, 1С, IP‑телефонии, базам данным, файловым хранилищам, чтобы собрать информацию.
3. Моделируют процесс, а сотрудники компании проверяют, что он отображается верно.
4. Формируют дашборд процесса, чтобы наглядно представить проблемные места.
5. Настраивают регулярную загрузку данных из систем компании на платформу, чтобы руководители увидели проблемы и приняли меры.

Предположим, что в банке из примера выше подключили платформу процессной аналитики. В итоге выяснили: менеджеры часто перепроверяют заявки вручную, поэтому не успевают вовремя вернуть документы. В этом случае компания решает, как оптимизировать процесс: например, нанимает больше сотрудников.

Технология процессной аналитики универсальна. Ее можно использовать, чтобы оценить процессы и в документообороте компании, и на производстве, и во взаимодействии с контрагентами. Далее расскажу подробнее, в каких сферах и для каких задач можно применять процессную аналитику. А еще приведу реальные примеры из нашей практики.

Финансовый сектор

Оптимизировать открытие счетов. Например, один банк, который подключил процессную аналитику, выяснил: чтобы открыть клиенту зарплатный счет, уходит больше времени, чем прописано в регламенте. Причина в том, что сотрудники не соблюдали правила: не выставляли в системе статусы операций, долго выполняли однотипные процедуры.

Руководитель решил обучить сотрудников работать с ПО и сделал регламенты понятнее. После оптимизации зарплатные счета стали открывать за два дня, а не за пять.

Процессная аналитика помогает оценить, как работают IT‑службы и почему возникают проблемы. Например, в крупном банке мы, как специалисты VK Process Mining, проанализировали процессы, связанные с обработкой заявок пользователей. Оказалось, что проблемы 78% клиентов, которые жаловались на неисправность в сервисе, так и не решили.

Такой показатель критичен для банка, поэтому специалисты подготовили рекомендации, как оптимизировать процесс.

Увеличить скорость обработки юридических документов. Результаты работы кредитной организации во многом зависят от того, как быстро проверяют и согласовывают документы. На эти операции тоже можно посмотреть с помощью процессной аналитики. Например, выявить, на каком этапе потенциальный клиент уходит, потому что его документы слишком долго проверяли.

Промышленность

Выявить проблемы с закупками. От цены и объемов сырья, а также сроков его получения зависит не только процесс производства и продажи товара, но и эффективность бизнеса в целом. Компании из разных отраслей с помощью платформы VK Process Mining выявили такие проблемы:

После анализа на одном предприятии обнаружили, что периодически рассчитывались с поставщиками на пару дней позже срока. Компания настроила контроль оплаты в 1С, чтобы деньги уходили точно в срок, — так получилось сэкономить до 9,5 млн рублей за год.

Оценить процесс управления мастер‑данными. Часто, если данные хранятся в разных системах и их вносят разные сотрудники, информация дублируется. В результате специалисты дольше обрабатывают заявки, а реальные складские запасы не соответствуют тем, что отображаются в базе. Это может привести к многомиллионным убыткам.

Так, одному крупному предприятию процессная аналитика помогла понять, что надо изменить в управлении мастер‑данными. Например, они настроили систему так, чтобы невостребованные заявки «уходили» из базы автоматически и сотрудники не тратили ресурсы на их повторную обработку.

Проанализировать процессы обслуживания и ремонта оборудования. В производственных компаниях кроме планового ремонта техники и оборудования бывает и внеплановый. Тогда часть производства может простаивать, а предприятие — нарушать сроки поставок готовой продукции. Чтобы минимизировать убытки, приходится перераспределять ресурсы и корректировать сроки. Увидеть и зафиксировать простои и сроки легче с помощью процессной аналитики.

Например, одна компания проанализировала процесс планирования ремонта с помощью VK Process Mining. Она выявила, как сократить время простоя оборудования до 10%, а трудозатраты на планирование ремонта — до 25%.

С помощью процессной аналитики можно проанализировать процесс документооборота и оптимизировать отдельные этапы. Таким образом одна компания после анализа исключила из процесса согласования двух топ‑менеджеров. Это не повлияло на юридическую силу документов, зато удалось сократить сроки подписания.

Ретейл

Проверить процессы нетоварных закупок. В крупных компаниях на согласование закупок обычно уходит много времени и ресурсов. Приведу пример: у сети супермаркетов магазины расположены по всей стране. Каждая торговая точка согласовывает выбор подрядчиков, закупку расходных материалов или запуск рекламных кампаний с центральным офисом. Его сотрудники перегружены, заявки от магазинов часто теряются, а на принятие решений уходят недели. В такой ситуации работа филиала может быть парализована, а значит, ретейлер теряет прибыль.

Чтобы увидеть узкие места и оптимизировать процесс, компания использует процессную аналитику. Цель — сократить время на согласование и трудозатраты за счет уменьшения числа сотрудников, которые участвуют в закупках. Сейчас в этой компании перенастраивают процессы, чтобы достичь запланированных результатов.

Например, один крупный онлайн‑ретейлер проанализировал процесс продаж и выяснил, почему клиенты отменяют заказы, а служба доставки не соблюдает сроки. Параллельно оценили, насколько покупатели удовлетворены уровнем обслуживания. Результаты помогли компании сформулировать цели и ожидаемый экономический эффект:

Оценить процессы внутреннего аудита. Такая форма контроля не всегда бывает объективной, потому что большую часть процедур сотрудники делают вручную. Например, в одной организации для аудита использовали больше 70 операций. С помощью процессной аналитики компания проанализировала все процедуры и отобрала те, которые можно автоматизировать. Например, проверку сроков, в которые компания передает отчетность и оплачивает налоги.

Проверить процессы договорного учета. Если контрагенты долго согласовывают документы и задерживают поставки, а сотрудники выполняют лишнюю работу, компания теряет прибыль.

В одной организации были похожие проблемы, и руководители внедрили платформу процессной аналитики. В результате анализа компания сформулировала около 20 предложений, как оптимизировать процесс договорного учета. После внедрения всех рекомендаций организация ожидает такой потенциальный эффект:

ЖКХ

Если жильцы и организации не оплачивают коммунальные услуги, управляющей компании нечем рассчитываться с поставщиками, региональными властями и сотрудниками. Чтобы минимизировать потери, предприятия организуют работу по взысканию дебиторской задолженности.

В одной компании фактические показатели по взысканию были ниже плановых. Чтобы разобраться, в чем причина, УК использовала платформу процессной аналитики. В результате выяснили:

Нефтегазовая отрасль

Крупные компании часто сталкиваются с тем, что в их филиалах различаются стандарты работы. Из‑за этого бизнес недополучает прибыль, а у клиентов падает доверие к бренду.

Например, нефтегазовая компания с разветвленной сетью филиалов проанализировала процесс продаж. Выяснилось, что продолжительность некоторых этапов в разных подразделениях отличалась в 2–3 раза. Так процессная аналитика помогла выявить «отстающих», и руководители подготовили рекомендации, как исправить ситуацию.

Главное

Технология Process Mining подходит для крупных компаний, где работают сотни процессов и выполняются тысячи операций. При этом анализировать процессы можно в любой отрасли — от ретейла до нефтегазовой.