Говорим “маркетплейс” — думаем “сервис”
Клиентский опыт может оказаться важнее, чем скидки и продвижение, а тщательно выстроенный сервис — стать серьезным конкурентным преимуществом для селлера. Рассказываем о том, как можно выстроить стратегию, где продавец не просто отгружает товар, а сопровождает клиента до конца — включая ситуации возвратов, гарантийного обслуживания и сложных спорных ситуаций.
Маркетплейс ≠ забота о клиенте: почему стратегию сервиса должен строить сам продавец
Для маркетплейса ключевая цель — удержать клиента внутри платформы, а не рядом с конкретным продавцом. С точки зрения системы нет разницы, у кого именно оформлен заказ: главное, чтобы покупка состоялась. Поэтому персонализированный сервис, работа с претензиями и сопровождение после продажи не входят в задачи площадки — это зона ответственности самого продавца.
Формальные механизмы оценки у маркетплейсов есть: отзывы, рейтинг карточки, внутренние метрики. Но они работают уже постфактум. Когда клиент недоволен, он ставит низкую оценку или уходит. Эти сигналы не помогают решить проблему — они просто сообщают остальным, что она была.
При этом ресурсы поддержки у платформ ограничены. Маркетплейсы растут экстенсивно: заказов все больше, а штат специалистов — тот же. Особенно в сезон службы перегружены, ответы шаблонные, обработка запросов — формальная. Оперативной, глубокой работы с кейсом ждать не приходится.
Если продавец рассчитывает, что маркетплейс самостоятельно решит проблему и удержит клиента — он рискует потерять и клиента, и вложения в его привлечение. Сервис перестает быть дополнительной функцией. Это становится стратегией — единственным способом сохранить доверие и вернуться к покупателю еще раз.
Рассылка: как зарабатывать на маркетплейсах
Сразу после подписки пришлем пять писем о главном: расскажем, как выбирать товары, систему налогообложения и маркетплейсы, на чем сэкономить и что поручить нейросетям
Золотые правила успешного селлера
Удержать клиента на маркетплейсе можно только за счет выстроенного сервиса — до, во время и после покупки. Это требует системной работы. В нашей практике сформировались принципы, которые позволяют не терять клиента и не превращать спор в убыток.
Сопровождение клиента после покупки. Покупка на маркетплейсе не заканчивается оплатой — особенно если речь о новом товаре или неизвестном бренде. На этапе запуска карточки любой отзыв может сыграть решающую роль: один негатив — и органического трафика не будет. Поэтому важно оставаться с клиентом на связи и после доставки, вовремя реагировать, если что‑то пошло не так.
Так однажды мы только начали продажи нового бренда: несколько первых заказов, еще не собраны отзывы, карточка на старте. И практически сразу — резкий негатив от клиента. Причина не была связана с самим товаром, но отзыв вышел жестким и потенциально опасным для нового лота. Мы оперативно включились, разобрали ситуацию, компенсировали покупателю неудобства и донастроили процессы. Карточка не потеряла позиции, а клиент остался доволен. Именно такие реакции позволяют пройти самые уязвимые точки роста — и сохранить репутацию в самом начале.
Брать на себя работу с возвратами. Возвраты на маркетплейсах — одна из самых трудозатратных частей сервиса. Формально клиент обращается сначала к площадке, но все остальное ложится на продавца. Нужно принять товар обратно, организовать проверку, при необходимости — экспертизу, связаться с сервисным центром, производителем или дистрибьютором. И все это — в сжатые сроки и на фоне ожидания клиента, что вопрос будет решен быстро.
Отдельная сложность — возвраты, которые приходят уже после истечения основного срока, установленного маркетплейсом. Такие случаи оформляются как гарантийные: клиент вскрывает упаковку спустя время, находит дефект и обращается за решением. Особенно это актуально для техники или других товаров с гарантией. Иногда проблемы вскрываются через несколько недель после покупки — и тогда включается полноценная претензионная работа.
Если продавец берет на себя ответственность и сопровождает клиента до конца, это всегда работает в плюс. Даже если сам возврат неизбежен, то, как он проходит, формирует впечатление не хуже самой покупки.
Заранее готовиться к высокому сезону. Сезонный рост спроса — предсказуем, но от этого не менее рискованный. Новогодние и гендерные праздники каждый год приводят к резкому увеличению заказов и обращений. У маркетплейсов в такие периоды заканчиваются ресурсы: не хватает людей на складах, логистика дает сбои, поддержка перегружена.
Чтобы не провалиться в этот момент, мы начинаем подготовку заранее — с августа. Пересматриваем бизнес‑процессы, усиливаем команды поддержки, нанимаем дополнительный персонал, проводим внутренние тренировки. Все это позволяет нам быстрее реагировать на всплеск обращений и возвратов — особенно в чувствительных категориях, где любая задержка бьет по репутации.
Пиковые продажи заканчиваются, но последствия — нет: часть обращений по ним тянется неделями. И если не предусмотреть этот ресурс заранее, качество сервиса просто не выдержит нагрузки.
Инвестировать в прозрачность. В спорных ситуациях любые недосказанности играют не в пользу продавца. Особенно в категориях, где риск подмен выше обычного: техника, одежда, премиальные товары. Здесь важно не только качество отправки, но и возможность подтвердить каждый шаг — от упаковки до передачи.
Мы выстроили систему контроля, которая покрывает весь процесс. На каждом упаковочном столе установлены две камеры: одна фиксирует саму упаковку, вторая — маркировку. Дальше отслеживается путь коробки до передачи в логистику. Если доставка идет силами нашей команды — экспедиторы используют бейджи с видеозаписью. Отдельно контролируем вес. Несоответствие — сигнал к проверке.
Собрали чек‑лист из 20 лайфхаков, которые помогут найти новых клиентов и увеличить конверсию в покупку. Советы разделили по группам: для маркетплейсов, интернет‑магазинов и онлайн‑школ. Чек‑лист можно скачать по кнопке в формате PDF.
Тёмная сторона маркетплейсов
Возвраты с подменами. Один из самых острых рисков — возвраты с подменами. В упаковке вместо товара могут оказаться подделки, поврежденные изделия, бывшие в использовании вещи. Иногда — посторонние предметы. У нас был случай, когда вместо техники вернулся кирпич.
Бороться с этим можно только через четкий контроль: фиксация веса, видеозапись упаковки, отслеживание всего пути товара. Без этого спор превращается в урон репутации — и доказать что‑либо становится невозможно.
Фальшивые иски и «профессиональные возвратчики». Отдельный уровень — целые схемы, когда возврат используется как инструмент давления. Клиент подает претензию, затем — иск за якобы невозврат средств, а позже — за неисполнение судебного решения. При этом продавец не получает ни реквизитов, ни контактов клиента и физически не может выполнить решение.
Подобные дела сопровождают одни и те же юридические фирмы. На площадках известны адреса, с которых регулярно поступают такие заказы. Это не разовые случаи, а системный потребительский терроризм.
Особенно уязвим fashion‑сегмент: одежда заказывается «на один раз», используется и возвращается в пределах 14 дней. С формальной точки зрения все соблюдено. По факту — это прямые убытки.
Любая такая история — это не только риск для продавца, но и дополнительная нагрузка на весь рынок. Чтобы защититься, бизнес вынужден закладывать потери в стоимость. Так цена становится выше — даже для честного покупателя.
Как в рознице существует процент на бой и кражу, на маркетплейсах появляются наценки на защиту от возвратов. И чем дольше остаются без внимания эти схемы, тем выше становится цена доверия.
Что стоит учесть: практические рекомендации для селлеров
Не полагаться на поддержку маркетплейса. Выстраивать собственную систему работы с клиентами: отвечать на обращения, решать споры, сопровождать после покупки.
Готовиться к нагрузке заранее. Сезонные пики — не сюрприз. Успешные продавцы укрепляют команды, пересматривают процессы и закладывают ресурс на возвраты задолго до роста заказов.
Инвестировать в прозрачность. Видеофиксация, весовой контроль, маркировка — все это не избыточная мера, а способ защитить бизнес и сохранить доверие в случае спора.
Фиксировать каждый этап. Подмены, ошибки и претензии становятся реже, если процесс прозрачен и задокументирован.
Участвовать в отраслевых диалогах. Проблемы возвратов и потребительского терроризма не решаются в одиночку. Работа через ассоциации и обращения к маркетплейсам помогает двигать тему системно.
На маркетплейсе выигрывает не тот, кто просто продает, а тот, кто умеет удерживать. Прозрачный, продуманный сервис — это не затраты, а инвестиция в повторную продажу. А в условиях, когда покупатель выбирает не только товар, но и продавца, именно сервис становится главной точкой роста.
